【正文】 票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力9999945在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表：9=強(qiáng)3=中1=弱核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表如下：部門關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏在填報(bào)時(shí)，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫。支持流程的特點(diǎn)是：216。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83支持流程圖流程計(jì)分卡包括客戶、財(cái)務(wù)、流程、學(xué)習(xí)/革新四個(gè)內(nèi)容，典型的流程計(jì)分卡設(shè)計(jì)如下表所示：客戶?客戶滿意和價(jià)值理解?客戶留存，介紹?爭取到的新客戶?有競爭力的位置?市場份額財(cái)務(wù)?銷售?凈收入?投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程?CTQs或過失發(fā)生率–合時(shí)/速度–可靠性/準(zhǔn)確性–確信度–處理/界面–產(chǎn)品過失–錯(cuò)誤恢復(fù)?CTPs流程效率–單位成本–生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新?新產(chǎn)品引進(jìn)?獲得的能力?連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）?團(tuán)隊(duì)克服流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲(chǔ)、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖84流程規(guī)劃圖下圖是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖85傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖86流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系自檢請結(jié)合企業(yè)實(shí)際，設(shè)計(jì)本企業(yè)的流程框架。展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；216。建立流程變革的工作小組；216。確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)；216。企業(yè)經(jīng)營評(píng)估：a了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標(biāo)；b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求；d企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。流程變革的程序（3）可用下圖來表示：圖101流程變革的程序（3）：a了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；b了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對；c檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬；d確認(rèn)與流程相匹配的績效指標(biāo)；e檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；h建立評(píng)估體系對新流程做監(jiān)測。流程變革的程序（5）可用下圖來表示：圖103傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化冰山原理指明顯可見部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖104冰山原理在流程變革過程中，也往往會(huì)發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，如下圖所示：圖105COPQ冰山論以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖106新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個(gè)步驟，欠缺邏輯第十一講流程變革的程序（下）一、流程優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖111新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個(gè)步驟，欠缺邏輯圖112優(yōu)化前現(xiàn)在，將其減少到9個(gè)步驟，如下圖：圖113優(yōu)化后二、推/拉式流程設(shè)計(jì)理念推式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：圖114推式流程拉式流程的設(shè)計(jì)理念結(jié)構(gòu)如下：圖115傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系案例看板控制看板控制就是通過確定每個(gè)項(xiàng)目“看板”的數(shù)量，從而達(dá)到控制目的的管理方式，一個(gè)典型的看板控制應(yīng)包括如下表所示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱：數(shù)量：交貨時(shí)間：流程編號(hào)：項(xiàng)目部門品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII三、流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系如下圖：圖116流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系因此，流程變革的目的是：216。是否存在明顯可見的成本損耗？當(dāng)前的成本是否會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠度下降？可能存在的其他隱性損耗有哪些？可見損耗與隱性損耗相比較，其比例關(guān)系如何？根據(jù)以上分析，請寫出改進(jìn)措施.第十二講流程實(shí)施與控制一、流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定過程如下：圖121流程變革指標(biāo)的確定過程在這個(gè)過程中，需要對輸入指標(biāo)、流程指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析，主要應(yīng)思考以下細(xì)則：輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評(píng)估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：?客戶質(zhì)詢次數(shù)?客戶質(zhì)詢種類?定單數(shù)?信用分析的準(zhǔn)確性?提交合約復(fù)審俁時(shí)性評(píng)估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：?人員服務(wù)的可用性?執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間?所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%?遞送服務(wù)的全部成本?全部加班小時(shí)評(píng)估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。試行計(jì)劃必需具備的要素；216。試行成功的標(biāo)準(zhǔn)；216。相關(guān)資料的收集；216。制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益是：216。程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容指：216。能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；216。程序216。測量流程控制系統(tǒng)的目的和使用216。確定業(yè)績目標(biāo)、責(zé)任、和的持續(xù)改進(jìn)；216。項(xiàng)目名稱+對關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力目前的業(yè)績表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù)改進(jìn)工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實(shí)行能力、和目前的業(yè)績表現(xiàn)幾個(gè)方面。流程對交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？216。這個(gè)流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？216。組織有改進(jìn)流程的緊急需要或期望嗎？216。目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？216。成功變革的主要驅(qū)動(dòng)因素來自于識(shí)別責(zé)任、適應(yīng)變革、溝通交流、技術(shù)支持、充分參與、領(lǐng)導(dǎo)得力、衡量結(jié)果、保持動(dòng)力、準(zhǔn)備就緒、技能培養(yǎng)、小組定位。與負(fù)責(zé)承諾、支持、執(zhí)行的人溝通；技術(shù)支持：216。通過變革確定已獲得可以衡量的改進(jìn)；保持動(dòng)力：216。變革期間提供培訓(xùn)以準(zhǔn)備有效參與；小組定位：216。在規(guī)章制度與流程的關(guān)系中，關(guān)鍵詞就是要“制度跟著流程走”！比如績效流程與績效制度和薪酬流程與薪酬制度的設(shè)計(jì)，都應(yīng)遵循“制度跟著流程走”的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。自檢請根據(jù)企業(yè)實(shí)際對企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行判斷并寫出改進(jìn)措施：評(píng)判項(xiàng)目當(dāng)前現(xiàn)狀改進(jìn)措施識(shí)別責(zé)任強(qiáng)□弱□適應(yīng)變革強(qiáng)□弱□溝通交流強(qiáng)□弱□技術(shù)支持強(qiáng)□弱□充分參與強(qiáng)□弱□領(lǐng)導(dǎo)得力強(qiáng)□弱□衡量結(jié)果強(qiáng)□弱□保持動(dòng)力強(qiáng)□弱□準(zhǔn)備就緒強(qiáng)□弱□技能培養(yǎng)強(qiáng)□弱□小組定位強(qiáng)□弱□產(chǎn)品附加值強(qiáng)□弱□59 / 59