【正文】 ● 在各組織之間分享權利● 企業(yè)自決戰(zhàn)略● 13個全球單位，取代利潤中心領導團隊戰(zhàn)略思想的轉變因此，沒有目標及流程就無法考核！【示例】 戰(zhàn)略目標與KPI指標在戰(zhàn)略目標和KPI指標評價中，對于客戶，評價指標一般是：216。 忠實/滿意度216。 壞賬216。由此，可以得出，流程評價指標一般是：216。 流程效率216。 流程風險216。種類KPI/KVD關鍵業(yè)績指標/關鍵價值驅動因素目標/目的現(xiàn)在業(yè)績財務員工第五講 流程與戰(zhàn)略/客戶的關系 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：216。 運營流程（增值性） 216。 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口 內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；198。可用下圖來描述客戶價值確定的過程：圖53忠實/滿意度途徑凈收入增長率新產(chǎn)品凈收入%流程生產(chǎn)力流程Sigma一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標：216?？蛻舻膬r值重點客戶交流的重點為：216。 客戶稱贊；216。 合約取消；216。 客戶背叛；216。 客戶推薦；216。 其他類型。在此基礎上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標；如果不存在，就設計流程，這個過程可用以下流程圖來表示：圖63 對客戶的購買起決定性作用；216。 對客戶是“必需”和“必要”的；216。 客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；216。聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指：216。 行業(yè)專家216。 競爭者聆聽站指：216。 客戶服務代表216。 賬單216。 收款研究方法指：216。 聚焦團體216。 觀察步驟3：確定關鍵客戶要求確定關鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。通常情況下，評估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。構建解因圖流程變革與業(yè)務改進的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。流程產(chǎn)出指標自檢送你一朵美麗的花在客戶價值確定的過程中，質量、成本、交付、服務和安全、公司責任等方面都會發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務流程框架、可計量的衡量和結果、客戶和市場網(wǎng)絡、獎勵和責任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領導等六個方面，這六個方面都需要由負責的領導層來完成。 這些因素的確定成為成功打下了基礎216。 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結果所需的216。二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務流程三類。 A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； A、集團對個級分子公司的管控流程；集團公司必須經(jīng)營，不經(jīng)營業(yè)務但是經(jīng)營資源關鍵詞：能確保企業(yè)達到戰(zhàn)略目標的流程決策流程的構成如下圖：圖74 決策流程的構成決策流程圖的過程如下：圖75決策流程圖根據(jù)規(guī)模不同數(shù)量不同，上到幾千個都有。核心流程的構成如下圖：圖81核心流程確認矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關市場/客戶的特性達到戰(zhàn)略目標的方法基本滿足股東期望值總體核心流程與關鍵業(yè)績指標的緊密程度也是很重要的需要考量和評估的。核心流程流程輸出指標運作業(yè)務單元關鍵評價指標（KPIs）◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎△流程不分級是否可以？短時間內(nèi)可以，但是長期不可；小公司可以，大公司不可以；短期可以，長期可持續(xù)發(fā)展就不行。3級流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計劃制定流程市場推廣流程展會推廣流程二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運作起反作用。216。 支持流程圖 客戶留存，介紹? 銷售? CTPs流程效率– 單位成本– 生產(chǎn)力失敗成本學習/革新? 團隊克服 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系倒過來將要想動組織結構，就要先動流程。 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標；216。 展示所有核心業(yè)務流程的現(xiàn)狀；216。 制定優(yōu)化核心業(yè)務流程的方案。 建立流程變革的工作小組；而不是各部門各自為戰(zhàn)216。 確定客戶關注的具體要求；216。 確認原有流程的改進機會；216。流程變革的程序（15）可用下圖來表示：圖92非常重要，一個企業(yè)的管理體系越健全，是對員工的素質要求越低的。顧客投訴和抱怨往往有非常多的類別，具體的不滿（比如服務、質量、交付時間等等），策略性投訴（比如就是為了壓價），不會用弄壞了等幾個類型。流程變革的程序（2）可用下圖來表示：圖93流程變革的程序（3）可用下圖來表示：圖1012. 流程設計：a 了解現(xiàn)有流程及其目標、范圍；b 了解現(xiàn)有流程的結構檢討比對；c 檢討流程各活動間的責任歸屬；d 確認與流程相匹配的績效指標；e 檢討流程瓶頸點及變革切入點；f 確定流程控管制點的重新設計；g 確認經(jīng)重新設計的新流程系統(tǒng)；h 建立評估體系對新流程做監(jiān)測。d 新流程的檢討改善。流程變革的程序（5）可用下圖來表示：。冰山原理舉例：企業(yè)會發(fā)生客戶索賠和退貨的現(xiàn)象，往往我們會看到冰山的一角，最終會影響客戶的忠誠度。以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖106新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化優(yōu)化后傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系因此，流程變革的目的是：216。 降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本；216。 當前的成本是否會導致客戶忠誠度下降？ 客戶質詢次數(shù)? 提交合約復審俁時性 所需非標準的批準%?范例：? 什么，為什么，和什么時候試行；216。 具體怎樣執(zhí)行。 試行計劃的規(guī)模；216。 潛在問題的分析；216。 相關的專業(yè)培訓；216。 核實行動的計劃；216。程序和標準程序和標準指記錄在業(yè)務流程圖上的詳細資料；程序和標準是作為每位雇員理解改進的媒介程序；程序和標準的培訓輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。 控制和改進企業(yè)業(yè)務流程的有效工具；216。 界定流程優(yōu)先權，評估符合客戶要求；216。 確定哪些業(yè)務方式對客戶有最大影響；216。核心流程、業(yè)務策略及市場的關系主要改進范圍ABCDEF受影響的關鍵性能指標潛在項目改進工作指數(shù)，主要包括關鍵客戶要求、對業(yè)務的影響、策略性協(xié)作、實行能力、和目前的業(yè)績表現(xiàn)幾個方面。 這個流程變革必需使用多少公司的資源？216。實行能力：216。 解決流程問題的各邊界所有權清楚嗎？216。 描述問題并復查的資料是可獲得的嗎？小范圍的討論下月的第一天成功變革的主要驅動因素變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：能清醒的認識變革的需要；果斷采取行動使變革發(fā)生。二、規(guī)章制度與流程的關系圖125 自檢請根據(jù)企業(yè)實際對企業(yè)現(xiàn)狀進行判斷并寫出改進措施：評判項目當前現(xiàn)狀改進措施識別責任強 □ 弱 □充分參與強 □ 弱 □準備就緒強 □ 弱 □