【正文】 ● 在各組織之間分享權(quán)利● 企業(yè)自決戰(zhàn)略● 13個(gè)全球單位，取代利潤(rùn)中心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變因此，沒(méi)有目標(biāo)及流程就無(wú)法考核！【示例】 戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于客戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 忠實(shí)/滿意度216。 壞賬216。由此，可以得出，流程評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 流程效率216。 流程風(fēng)險(xiǎn)216。種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)員工第五講 流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：216。 運(yùn)營(yíng)流程（增值性） 216。 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口 內(nèi)部過(guò)程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過(guò)程，從而使顧客滿意；198。可用下圖來(lái)描述客戶價(jià)值確定的過(guò)程：圖53忠實(shí)/滿意度途徑凈收入增長(zhǎng)率新產(chǎn)品凈收入%流程生產(chǎn)力流程Sigma一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標(biāo)和中心主題的過(guò)程，其分別所代表的含義為：目標(biāo)：216?？蛻舻膬r(jià)值重點(diǎn)客戶交流的重點(diǎn)為：216。 客戶稱贊；216。 合約取消；216。 客戶背叛；216。 客戶推薦；216。 其他類型。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標(biāo)；如果不存在，就設(shè)計(jì)流程，這個(gè)過(guò)程可用以下流程圖來(lái)表示：圖63 對(duì)客戶的購(gòu)買起決定性作用；216。 對(duì)客戶是“必需”和“必要”的；216。 客戶可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍；216。聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指：216。 行業(yè)專家216。 競(jìng)爭(zhēng)者聆聽站指：216。 客戶服務(wù)代表216。 賬單216。 收款研究方法指：216。 聚焦團(tuán)體216。 觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問(wèn)題，從而確定客戶要求的過(guò)程。通常情況下，評(píng)估差異的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四種工具。構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過(guò)程就是分析并減少誤差的過(guò)程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。流程產(chǎn)出指標(biāo)自檢送你一朵美麗的花在客戶價(jià)值確定的過(guò)程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會(huì)發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價(jià)值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計(jì)量的衡量和結(jié)果、客戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個(gè)方面，這六個(gè)方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)完成。 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的216。二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。 A.、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建流程； A、集團(tuán)對(duì)個(gè)級(jí)分子公司的管控流程；集團(tuán)公司必須經(jīng)營(yíng)，不經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)但是經(jīng)營(yíng)資源關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖74 決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過(guò)程如下：圖75決策流程圖根據(jù)規(guī)模不同數(shù)量不同，上到幾千個(gè)都有。核心流程的構(gòu)成如下圖：圖81核心流程確認(rèn)矩陣如下圖：流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的緊密程度也是很重要的需要考量和評(píng)估的。核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎△流程不分級(jí)是否可以？短時(shí)間內(nèi)可以，但是長(zhǎng)期不可；小公司可以，大公司不可以；短期可以，長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展就不行。3級(jí)流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反作用。216。 支持流程圖 客戶留存，介紹? 銷售? CTPs流程效率– 單位成本– 生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新? 團(tuán)隊(duì)克服 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系倒過(guò)來(lái)將要想動(dòng)組織結(jié)構(gòu)，就要先動(dòng)流程。 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；216。 展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；216。 制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。 建立流程變革的工作小組；而不是各部門各自為戰(zhàn)216。 確定客戶關(guān)注的具體要求；216。 確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)；216。流程變革的程序（15）可用下圖來(lái)表示：圖92非常重要，一個(gè)企業(yè)的管理體系越健全，是對(duì)員工的素質(zhì)要求越低的。顧客投訴和抱怨往往有非常多的類別，具體的不滿（比如服務(wù)、質(zhì)量、交付時(shí)間等等），策略性投訴（比如就是為了壓價(jià)），不會(huì)用弄壞了等幾個(gè)類型。流程變革的程序（2）可用下圖來(lái)表示：圖93流程變革的程序（3）可用下圖來(lái)表示：圖1012. 流程設(shè)計(jì)：a 了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；b 了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)；c 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬；d 確認(rèn)與流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)；e 檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f 確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g 確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；h 建立評(píng)估體系對(duì)新流程做監(jiān)測(cè)。d 新流程的檢討改善。流程變革的程序（5）可用下圖來(lái)表示：。冰山原理舉例：企業(yè)會(huì)發(fā)生客戶索賠和退貨的現(xiàn)象，往往我們會(huì)看到冰山的一角，最終會(huì)影響客戶的忠誠(chéng)度。以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個(gè)典型的流程優(yōu)化過(guò)程如下圖：圖106新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化優(yōu)化后傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系因此，流程變革的目的是：216。 降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本；216。 當(dāng)前的成本是否會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降？ 客戶質(zhì)詢次數(shù)? 提交合約復(fù)審俁時(shí)性 所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%?范例：? 什么，為什么，和什么時(shí)候試行；216。 具體怎樣執(zhí)行。 試行計(jì)劃的規(guī)模；216。 潛在問(wèn)題的分析；216。 相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；216。 核實(shí)行動(dòng)的計(jì)劃；216。程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。 控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；216。 界定流程優(yōu)先權(quán)，評(píng)估符合客戶要求；216。 確定哪些業(yè)務(wù)方式對(duì)客戶有最大影響；216。核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)的關(guān)系主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目改進(jìn)工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對(duì)業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實(shí)行能力、和目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)幾個(gè)方面。 這個(gè)流程變革必需使用多少公司的資源？216。實(shí)行能力：216。 解決流程問(wèn)題的各邊界所有權(quán)清楚嗎？216。 描述問(wèn)題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？小范圍的討論下月的第一天成功變革的主要驅(qū)動(dòng)因素變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：能清醒的認(rèn)識(shí)變革的需要；果斷采取行動(dòng)使變革發(fā)生。二、規(guī)章制度與流程的關(guān)系圖125 自檢請(qǐng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行判斷并寫出改進(jìn)措施：評(píng)判項(xiàng)目當(dāng)前現(xiàn)狀改進(jìn)措施識(shí)別責(zé)任強(qiáng) □ 弱 □充分參與強(qiáng) □ 弱 □準(zhǔn)備就緒強(qiáng) □ 弱 □