【正文】 16。三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到： 216。 注重客戶的衡量指標(biāo)。 一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩?、競爭和變革需求這三方面的推動。 必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；216。 對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；216。 快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)；216。三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：１、常規(guī)改善216。 “由下而上”的改善活動216。 有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；216。ISO9000的特點(diǎn)是：216。 基于現(xiàn)狀的文本描述；216。 一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系對于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上，也就是要做的以下三個方面：216。 確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力/程序/項(xiàng)目；216。 90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：● 用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程● 企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)● 13個全球化單位● 以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也需要變革，實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：216。 流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；216。 途徑216。 贏得/失去216。 凈收入216。 市場份額216。 增長率對于產(chǎn)品，評價(jià)指標(biāo)一般是：216。 服務(wù)收入增長216。 新產(chǎn)品凈收入%對于雇員，評價(jià)指標(biāo)一般是：216。 知識/培訓(xùn)216。營運(yùn)一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報(bào)。三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個方面來歸納描述：198。 學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。 客戶的價(jià)值確定市場的特征包括了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的重點(diǎn)，而市場分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進(jìn)的方向，這就是客戶和市場要求的關(guān)系，如下圖所示：圖54不良行為分區(qū)凈收入%資產(chǎn)收益率新產(chǎn)品增長保持度流程效率 識別流程的關(guān)鍵客戶要求?？蛻舻膬r(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過“供貨商流程輸入—業(yè)務(wù)流程—流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。 客戶投訴；216。 產(chǎn)品退貨；216。 市場份額；216。 客戶獲??；216。 電話拒絕；216。客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。如下圖：圖64 制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷關(guān)鍵客戶要求：216。 客戶價(jià)值觀的重要組成部分；216。 可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；216。 關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。 公司內(nèi)信息216。 二手資料216。 投訴216。 銷售代表216。 應(yīng)收賬款216。 會見216。 調(diào)查216。確定關(guān)鍵客戶要求典型的因果圖如下：圖69 因果圖因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。圖611 一、流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素包括義務(wù)流程框架、可計(jì)量的衡量和結(jié)果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、獎勵和責(zé)任、策略綜合、全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面都需要由負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層來完成。 這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)216。 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的216。二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。 A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； A、集團(tuán)對個級分子公司的管控流程；關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程決策流程的構(gòu)成如下圖：圖74 決策流程的構(gòu)成決策流程圖的過程如下：圖75決策流程圖一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動，這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。 能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；216。 能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；216。 必須能滿足股東高回報(bào)的期望。核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表如下：在填報(bào)時(shí)，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫?！魇袌鲂驴蛻魯?shù)每個新客戶凈收入◎合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期3級流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程市場推廣流程展會推廣流程二、支持流程一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。216。 支持流程圖 爭取到的新客戶? 凈收入? 新產(chǎn)品引進(jìn)?流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖86 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；216。 展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；216。 制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。 建立流程變革的工作小組；216。 確定客戶關(guān)注的具體要求；216。 確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會；216。流程變革的程序（15）可用下圖來表示：圖922 、企業(yè)經(jīng)營評估：a 了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標(biāo)；b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求；d 企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。 流程變革的程序（2）第十講 流程變革的程序（中）b 持續(xù)的優(yōu)化以及再造。冰山原理 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯 客戶質(zhì)詢次數(shù)? 提交合約復(fù)審俁時(shí)性 所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%?范例：? 什么，為什么，和什么時(shí)候試行；216。 具體怎樣執(zhí)行。 試行計(jì)劃的規(guī)模；216。 潛在問題的分析；216。 相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；216。 核實(shí)行動的計(jì)劃；216。程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。 控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；216。 界定流程優(yōu)先權(quán)，評估符合客戶要求；216。 確定哪些業(yè)務(wù)方式對客戶有最大影響；216。核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場的關(guān)系主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目改進(jìn)工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實(shí)行能力、和目前的業(yè)績表現(xiàn)幾個方面。 這個流程變革必需使用多少公司的資源？216。實(shí)行能力：216。 解決流程問題的各邊界所有權(quán)清楚嗎？216。 描述問題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？小范圍的討論下月的第一天成功變革的主要驅(qū)動因素變革環(huán)境和迫切需要今天企業(yè)的成功往往取決于以下能力：能清醒的認(rèn)識變革的需要；果斷采取行動使變革發(fā)生。二、規(guī)章制度與流程的關(guān)系圖125 自檢請根據(jù)企業(yè)實(shí)際對企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行判斷并寫出改進(jìn)措施：評判項(xiàng)目當(dāng)前現(xiàn)狀改進(jìn)措施識別責(zé)任強(qiáng) □ 弱 □充分參與強(qiáng) □ 弱 □準(zhǔn)備就緒強(qiáng) □ 弱 □1