【正文】 價(jià)值的結(jié)果。 部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。 企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；216。 活動集合了所需的人員、設(shè)備、物料；216。什么是“流程”？對于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。 可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；216。中國的企業(yè)遇到這樣的情況，會怎么辦？中國企業(yè)開始降價(jià)，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。所以每一個企業(yè)都可以簡單的按照這個標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。 部門間內(nèi)部矛盾；216。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。 重視跨部門的信息流；216。 企業(yè)不再處于市場交易的上風(fēng)；216。 企業(yè)必需重新定位、重新組織；216。 將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；216。 注重于日常工作的改善216。 注重核心企業(yè)流程改善；216。 注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。 有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；216。ISO9000的特點(diǎn)是：216。 基于現(xiàn)狀的文本描述；216。 確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力/程序/項(xiàng)目；216。 核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；216。 留存率216。 收益分類其中，忠實(shí)/滿意度一般包括“評價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí)/滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿意度兩個內(nèi)容。 贏得/失去216。 市場份額216。 服務(wù)收入增長216。 知識/培訓(xùn)216。 流程效率216。 種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績財(cái)務(wù) 客戶 銷售/市場 營運(yùn) 員工 其他 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示：圖43 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系 第五講 流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系 一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報(bào)。 管理控制流程（效率） 二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：圖52 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口 三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個方面來歸納描述：198。 學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。中心主題：216?？蛻舻膬r(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過“供貨商流程輸入—業(yè)務(wù)流程—流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。 產(chǎn)品退貨；216。 客戶獲??；216?？蛻粜穆暤膩碓纯捎孟聢D來表示：圖62 客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。 對客戶的購買起決定性作用；216。 客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；216。 行業(yè)專家216。 客戶服務(wù)代表216。 收款研究方法指：216。 觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程。典型的因果圖如下：圖69因果圖因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。圖71 流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于：216。 最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖72流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖73 流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系 二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。 第八講 建立企業(yè)流程框架（下） 一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動，這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。 能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；216。◎ 代表穩(wěn)定關(guān)系○ 代表較穩(wěn)固關(guān)系△ 代表弱關(guān)系空白 代表無關(guān)系 例如，下表即為核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。 第九講 流程變革的程序（上） 一、流程變革的流程流程變革的流程就是：216。 分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；216。 識別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；216。 確定新流程對客戶的滿足。3顧客滿意度調(diào)查評估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。 二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：a新流程的實(shí)施計(jì)劃；b新流程的計(jì)劃試行；c新流程的教育訓(xùn)練；d新流程的檢討改善。 解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；216。范例：? 每個服務(wù)代表的業(yè)績? 第二年客戶保持?jǐn)?shù)字? 客戶投訴% 制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。 具體怎樣執(zhí)行。 潛在問題的分析；216。 核實(shí)行動的計(jì)劃；216。 解決方案在流程變革后能長久保持；216。 它們可以被那些沒有培訓(xùn)過的人員執(zhí)行；216。 它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示；216。 檢查表216。 控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；216。 確定哪些業(yè)務(wù)方式對客戶有最大影響；216。關(guān)鍵客戶要求：216。 流程對于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？ 對業(yè)務(wù)的影響：216。 為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？ 實(shí)行能力：216。 描述問題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？ 目前的業(yè)績表現(xiàn)：216。 產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來源嗎？ 流程變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到的回應(yīng)他們的了解目前的態(tài)度交流途徑時(shí)間選擇誰來準(zhǔn)備和交付主要的涉及人員解釋使用新考核體系的好處培養(yǎng)雇員參與新的考核制度被接受有關(guān)新考核的傳言很多，新的系統(tǒng)是大量清除較低生產(chǎn)力雇員的方法業(yè)務(wù)進(jìn)展延緩，公司需要削減成本對變革恐懼對變革帶來額外要求的怨恨對管理的不信任，以往這些改變是用來對抗他們的個人化信函 小范圍的討論下月的第一天 發(fā)信后的一個月期間人力資源部門準(zhǔn)備信函和談?wù)撘c(diǎn)前線主管執(zhí)行討論主要的信息要點(diǎn)怎樣衡量結(jié)果？ 定期的目標(biāo)雇員調(diào)查。識別責(zé)任：216。 確定有關(guān)變革的技術(shù)以及組織需求；充分參與：216。 確保變革行動的執(zhí)行和適應(yīng)新的變化；準(zhǔn)備就緒：216。 授權(quán)各組織對變革擁有的權(quán)限范圍。需要變革的流程,有三份不可或缺的文件: 流程圖、流程的討論的結(jié)果、純粹的操作性文