【正文】 溝通交流強(qiáng) □ 弱 □ 技術(shù)支持強(qiáng) □ 弱 □ 充分參與強(qiáng) □ 弱 □ 領(lǐng)導(dǎo)得力強(qiáng) □ 弱 □ 衡量結(jié)果強(qiáng) □ 弱 □ 保持動(dòng)力強(qiáng) □ 弱 □ 準(zhǔn)備就緒強(qiáng) □ 弱 □ 技能培養(yǎng)強(qiáng) □ 弱 □ 小組定位強(qiáng) □ 弱 □ 產(chǎn)品附加值強(qiáng) □ 弱 □ 54 / 54。 變革期間提供培訓(xùn)以準(zhǔn)備有效參與；小組定位：216。 與負(fù)責(zé)承諾、支持、執(zhí)行的人溝通；技術(shù)支持：216。 目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？216。 這個(gè)流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？216。項(xiàng)目名稱+對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對(duì)客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù) 改進(jìn)工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對(duì)業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實(shí)行能力、和目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)幾個(gè)方面。 測(cè)量 流程控制系統(tǒng)的目的和使用216。 能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；216。制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益是：216。 試行成功的標(biāo)準(zhǔn)；216。是否存在明顯可見的成本損耗？ 當(dāng)前的成本是否會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度下降？ 可能存在的其他隱性損耗有哪些？ 可見損耗與隱性損耗相比較，其比例關(guān)系如何？ 根據(jù)以上分析，請(qǐng)寫出改進(jìn)措施. 第十二講 流程實(shí)施與控制 一、流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定過程如下：圖121流程變革指標(biāo)的確定過程在這個(gè)過程中，需要對(duì)輸入指標(biāo)、流程指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析，主要應(yīng)思考以下細(xì)則：輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評(píng)估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：? 客戶質(zhì)詢次數(shù)? 客戶質(zhì)詢種類? 定單數(shù)? 信用分析的準(zhǔn)確性? 提交合約復(fù)審俁時(shí)性 評(píng)估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：? 人員服務(wù)的可用性? 執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間? 所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%? 遞送服務(wù)的全部成本? 全部加班小時(shí) 評(píng)估企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。流程變革的程序（3）可用下圖來表示：圖101 流程變革的程序（3）：a了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；b了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)；c檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬；d確認(rèn)與流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)；e檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；h建立評(píng)估體系對(duì)新流程做監(jiān)測(cè)。 確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)；216。 展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；216。支持流程的特點(diǎn)是：216。 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；216。 它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的216。圖67評(píng)估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時(shí)間頻率和交付時(shí)間共同來確定，其確定方法如下圖：圖68通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。 應(yīng)收賬款216。 公司內(nèi)信息216。如下圖：圖64制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷關(guān)鍵客戶要求：216。 客戶背叛；216。 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。 內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；198。 流程Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場(chǎng)、營(yíng)運(yùn)、員工和其他部分，通過對(duì)KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值）的驅(qū)動(dòng)因素考核，以及對(duì)目標(biāo)/目的和現(xiàn)在業(yè)績(jī)的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)。 保持度216。 資產(chǎn)收益率216。 壞賬216。圖42 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變 三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：216。 注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；216。 與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；216。 流程優(yōu)化216。 對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；216。流程顧客第一：216。 三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹?jí)式封閉配置?？?jī)效管理體系、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)！ 第二講 流程變革的意義（中） 一、流程的五大特征（下）{案例}IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發(fā)現(xiàn)公司的營(yíng)業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢(shì)。形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。 一、企業(yè)的困惑 當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：216。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。 可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。當(dāng)他們發(fā)生問題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會(huì)考量，流程有沒有問題；第三才會(huì)考量，組織有沒有問題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系。 疏忽市場(chǎng)與客戶。 第三講 流程變革的意義（下） 一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩汀⒏?jìng)爭(zhēng)和變革需求這三方面的推動(dòng)。 二、流程變革的作用 流程變革的作用是：216。 注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響。流程變革的特點(diǎn)是：216。 有賴于執(zhí)行層的承諾；216。圖41 企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用 二、案例 通用電氣戰(zhàn)略變革70年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：●追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)●執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)●關(guān)注增長(zhǎng)目標(biāo)，240個(gè)利潤(rùn)中心 80年代末到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是：●每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2●在各組織之間分享權(quán)利●企業(yè)自決戰(zhàn)略●13個(gè)全球單位，取代利潤(rùn)中心 90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是：●用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程●企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)●13個(gè)全球化單位●以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也需要變革，實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。 不良行為216。 凈收入216。 新產(chǎn)品凈收入%對(duì)于雇員，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：216。 流程風(fēng)險(xiǎn)216。 顧客滿意——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)；198。 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；216。 市場(chǎng)份額；216。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標(biāo)；如果不存在，就設(shè)計(jì)流程，這個(gè)過程可用以下流程圖來表示：圖63 衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個(gè)步驟：步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對(duì)全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%