【正文】 摩擦就越大。三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向組織和流程前后順序顛倒組織老化四、流程的五大特征（上）流程具有的5個(gè)特征：216。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競爭力。二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力。圖22流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到：216。顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；競爭激烈：216?？焖俨⒋蠓鹊臉I(yè)績改進(jìn)；216。注重跨職能部門的改善；216。注重客戶和市場要求；216。與通過審核緊密結(jié)合五、流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對流程變革，應(yīng)該怎么看待，對此，有如下問題需要進(jìn)行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您的想法。核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；216。收益分類其中，忠實(shí)/滿意度一般包括“評價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí)/滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿意度兩個(gè)內(nèi)容。市場份額216。知識(shí)/培訓(xùn)216。種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績財(cái)務(wù)客戶銷售/市場營運(yùn)員工其他流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示：圖43流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報(bào)。學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。客戶的價(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過“供貨商流程輸入—業(yè)務(wù)流程—流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求?？蛻臬@?。?16。對客戶的購買起決定性作用；216。行業(yè)專家216。收款研究方法指：216。典型的因果圖如下：圖69因果圖因果圖有助于達(dá)成對問題的共識(shí)并揭示出問題的潛在驅(qū)動(dòng)因素。最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來表示：圖72流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來表示：圖73流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；216。支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；216。確定新流程對客戶的滿足。二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：a新流程的實(shí)施計(jì)劃；b新流程的計(jì)劃試行；c新流程的教育訓(xùn)練；d新流程的檢討改善。范例：?每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績?第二年客戶保持?jǐn)?shù)字?客戶投訴%制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。潛在問題的分析；216。解決方案在流程變革后能長久保持；216。它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示；216。控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；216。關(guān)鍵客戶要求：216。為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？實(shí)行能力：216。產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來源嗎？流程變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到的回應(yīng)他們的了解目前的態(tài)度交流途徑時(shí)間選擇誰來準(zhǔn)備和交付主要的涉及人員解釋使用新考核體系的好處培養(yǎng)雇員參與新的考核制度被接受有關(guān)新考核的傳言很多，新的系統(tǒng)是大量清除較低生產(chǎn)力雇員的方法業(yè)務(wù)進(jìn)展延緩，公司需要削減成本對變革恐懼對變革帶來額外要求的怨恨對管理的不信任，以往這些改變是用來對抗他們的個(gè)人化信函小范圍的討論下月的第一天發(fā)信后的一個(gè)月期間人力資源部門準(zhǔn)備信函和談?wù)撘c(diǎn)前線主管執(zhí)行討論主要的信息要點(diǎn)怎樣衡量結(jié)果？定期的目標(biāo)雇員調(diào)查。確定有關(guān)變革的技術(shù)以及組織需求；充分參與：216。授權(quán)各組織對變革擁有的權(quán)限范圍。而競爭對手只需30天；某公司服務(wù)部門在接到顧客第一次電話后，只有2%能及時(shí)解決顧客問題；某公司寄給零售商的發(fā)票中44%有錯(cuò)誤，導(dǎo)致大量的紛爭及調(diào)解費(fèi)用，對于這一類現(xiàn)實(shí)性問題，其解決方案都是通過流程改造來實(shí)現(xiàn)，這也正是流程改造的作用所在。處罰沒有獲得與變革結(jié)果一致的人；技能培養(yǎng)：216。從過去成功或不成功的變革中學(xué)習(xí)；溝通交流：216。在重新變革流程中會(huì)用盡公司資源嗎？216。這個(gè)流程變革所解決的問題是明顯的嗎？策略性協(xié)作：216。主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目對于項(xiàng)目選擇因素，應(yīng)填寫改進(jìn)指數(shù)工作表：使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個(gè)特性按110評定等級。流程圖216。何時(shí)何地采取這些行動(dòng)，明確各自責(zé)任；216。程序和標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；程序和標(biāo)準(zhǔn)是作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；程序和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段。試行計(jì)劃的規(guī)模；216。降低企業(yè)中層的溝通成本！自檢請結(jié)合COPQ冰山論對當(dāng)前企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。流程變革的程序（2）可用下圖來表示：圖93流程變革的程序（2）第十講流程變革的程序（中）一、流程變革的階段三：流程評估與改造流程變革流程的階段三是流程評估與改造，應(yīng)作的工作是：流程評估：a確定企業(yè)與上下游互動(dòng)關(guān)系的流程；b定義企業(yè)核心流程績效評估的指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)；f確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；g確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；h分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級別。分析原流程的問題與不足；216。識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；216。核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程如下：圖82核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別過程3級流程清單包含的內(nèi)容如下圖所示：一級流程二級流程三級流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程市場研究流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程展會(huì)推廣流程…………采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購計(jì)劃制定流程采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程二、支持流程一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；21