電話訂貨員的情緒管理(10)-預(yù)覽頁
【正文】 有幽默感，無法拍拍張三肩膀叫好，對(duì)李四伸出大拇指稱贊，在王五、陳六面前由衷地表揚(yáng)趙七，這位主管就不能創(chuàng)造出活躍的現(xiàn)場激勵(lì)的氣氛，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)寂靜一片。這樣做的結(jié)果是：首先，這位電話訂貨員受到了激勵(lì)；再者，其它電話訂貨員也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗齻兛吹街鞴茉敢饣〞r(shí)間來關(guān)注每個(gè)人、祝賀表揚(yáng)卓越者。一點(diǎn)小投資，可換來數(shù)倍的業(yè)績，何樂而不為呢?有一個(gè)故事，講的就是這個(gè)道理：從前有個(gè)王爺，他的手下有個(gè)著名的廚師，這個(gè)廚師的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛，尤其是王爺，更是特別賞識(shí)。飯后，王爺便跟著廚師到養(yǎng)鴨房去查個(gè)究竟。當(dāng)電話訂貨中心連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被煙草公司的政策變化所困擾時(shí)，電話訂貨員的負(fù)面情緒就會(huì)油然而生。除了日常工作中的情緒會(huì)有變化外，不少人都會(huì)有明顯的情緒周期，特別是情緒低沉期，短則一、兩天，長則四、五天。 壓力緩解的方法與技巧 對(duì)一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的電話訂貨中心來說，壓力的存在是一個(gè)十分正常的現(xiàn)象。 ?。?）電話溝通時(shí)的減壓方法 第一、要response，不要react。 第二、保持吐字清晰。無論客戶有什么過錯(cuò)，電話訂貨員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶。你可以趁對(duì)方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題，比如說“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想…”。但這種表示最好不要用“好，好，好…”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)…”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對(duì)”。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題，相反會(huì)引起更大的麻煩。首先，你可以走到戶外，看看遠(yuǎn)景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個(gè)深呼吸。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會(huì)使你對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧，從而減輕壓力。運(yùn)動(dòng)方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。這兩個(gè)夢(mèng)有點(diǎn)怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢(mèng)。我倒覺得，你這次一定要留下來。 陽光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。原因不外乎以下三個(gè)方面：一是覺得電話呼叫訂貨工作單調(diào)乏味；二是覺得電話呼叫訂貨工作前途渺茫；三是覺得自己在煙草公司前程黯淡，因?yàn)榻^大多數(shù)電話訂貨員都是聘用工，與煙草公司其它崗位的正式工在各方面還有很大差別。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達(dá)國家的很多領(lǐng)域被廣為使用，而在國內(nèi)卻剛剛起步。10 / 1
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