電話訂貨員的情緒管理(10)(存儲(chǔ)版)
【正文】 （鴨子臥地睡覺時(shí)，一般只露出一條腿）。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應(yīng)該是多加鼓勵(lì)、少加壓力，還可以讓其休息一段時(shí)間，暫時(shí)不接打電話而換一個(gè)工作，比如，做一些數(shù)據(jù)整理、資料歸檔等方面的工作。英文中有兩個(gè)詞，react和response，翻譯成中文，都是“反應(yīng)”的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說完。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。特別是你在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個(gè)電話影響了你一天的情緒。另外，你還可以經(jīng)常對(duì)自己大聲說“我很優(yōu)秀”、“幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因?yàn)楸匾淖晕铱隙ㄍ瑯邮菧p壓的好方法。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。 如何解決這個(gè)問題？首先，煙草公司的人力資源部門要為電話訂貨員制定出職業(yè)生涯規(guī)劃并創(chuàng)造更加合理的晉升通道。你選對(duì)了職業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)和完善自身的時(shí)候?！? 不少電話訂貨員心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進(jìn)取和上進(jìn)?？蜅＠习宸浅Ｆ婀郑瑔枺骸安皇敲魈觳趴荚噯?，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。睡眠方面，要保證每天睡足78小時(shí)。 ?。?）放下電話后的減壓方法 放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。 第三、盡量讓對(duì)方把話說完。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的客戶而引起的壓力。 ?。?）幫助下屬度過情緒低沉期。廚師奉命行事，然而，當(dāng)王爺挾了一條鴨腿給客人時(shí)，卻找不到另一條鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了?”廚師說：“啟稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”王爺感到詫異，但礙于客人在場(chǎng)，不便問個(gè)究竟。比如，主管可以直接對(duì)這位電話訂貨員說：“你做得真不錯(cuò)！祝賀你！”她還可以在會(huì)議上當(dāng)著所有人的面表揚(yáng)這位電話訂貨員。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。 ?。?）愉悅術(shù)。因此，如何管理自己的情緒，對(duì)電話訂貨員來說，就顯得非常重要。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。它既可以是激發(fā)人的無窮動(dòng)力，又可以把人推向萬劫不復(fù)的深淵。電話訂貨員每天接聽、打出
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