【正文】 價(jià)值的結(jié)果。 部門(mén)建設(shè)越健全，部門(mén)與部門(mén)之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問(wèn)題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開(kāi)始“割裂”流程。 企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門(mén)建設(shè)就會(huì)越來(lái)越健全；216。 活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；216。什么是“流程”？對(duì)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說(shuō)，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來(lái)理解。 可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；216。中國(guó)的企業(yè)遇到這樣的情況，會(huì)怎么辦？中國(guó)企業(yè)開(kāi)始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。那怎么辦呢？于是在全中國(guó)區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡(jiǎn)單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過(guò)程可以重復(fù)。 部門(mén)間內(nèi)部矛盾；216。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門(mén)，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。 重視跨部門(mén)的信息流；216。 企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易的上風(fēng)；216。 企業(yè)必需重新定位、重新組織；216。 將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；216。 注重于日常工作的改善216。 注重核心企業(yè)流程改善；216。 注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。 有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；216。ISO9000的特點(diǎn)是：216。 基于現(xiàn)狀的文本描述；216。 確定優(yōu)先次序改進(jìn)動(dòng)力/程序/項(xiàng)目；216。 核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；216。 留存率216。 收益分類其中，忠實(shí)/滿意度一般包括“評(píng)價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí)/滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿意度兩個(gè)內(nèi)容。 贏得/失去216。 市場(chǎng)份額216。 服務(wù)收入增長(zhǎng)216。 知識(shí)/培訓(xùn)216。 流程效率216。 種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績(jī)財(cái)務(wù) 客戶 銷售/市場(chǎng) 營(yíng)運(yùn) 員工 其他 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來(lái)表示：圖43 流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系 第五講 流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系 一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過(guò)對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營(yíng)流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對(duì)客戶形成回報(bào)。 管理控制流程（效率） 二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：圖52 戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口 三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見(jiàn)的，可以從以下四個(gè)方面來(lái)歸納描述：198。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)——要想使內(nèi)部過(guò)程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，以滿足內(nèi)部過(guò)程的改進(jìn)。中心主題：216?？蛻舻膬r(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過(guò)“供貨商流程輸入—業(yè)務(wù)流程—流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。 產(chǎn)品退貨；216。 客戶獲??；216?？蛻粜穆暤膩?lái)源可用下圖來(lái)表示：圖62 客戶心聲的來(lái)源由上圖可得出，聆聽(tīng)客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽(tīng)并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。 對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)起決定性作用；216。 客戶可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍；216。 行業(yè)專家216。 客戶服務(wù)代表216。 收款研究方法指：216。 觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問(wèn)題，從而確定客戶要求的過(guò)程。典型的因果圖如下：圖69因果圖因果圖有助于達(dá)成對(duì)問(wèn)題的共識(shí)并揭示出問(wèn)題的潛在驅(qū)動(dòng)因素。圖71 流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功的意義在于：216。 最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”所有流程的通用組成部分可以用下圖來(lái)表示：圖72流程的組成流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系可以用下圖來(lái)表示：圖73 流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系 二、流程的分類和決策流程流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。 第八講 建立企業(yè)流程框架（下） 一、核心流程核心流程是企業(yè)一系列跨職能界限的活動(dòng)，這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。 能夠適應(yīng)市場(chǎng)以及客戶的特性；216?！?代表穩(wěn)定關(guān)系○ 代表較穩(wěn)固關(guān)系△ 代表弱關(guān)系空白 代表無(wú)關(guān)系 例如，下表即為核心流程對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的影響的分析圖。 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。 第九講 流程變革的程序（上） 一、流程變革的流程流程變革的流程就是：216。 分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題；216。 識(shí)別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；216。 確定新流程對(duì)客戶的滿足。3顧客滿意度調(diào)查評(píng)估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。 二、流程變革的階段四：流程實(shí)施與改善流程變革流程的階段四是流程實(shí)施與改善，應(yīng)作的工作是：a新流程的實(shí)施計(jì)劃；b新流程的計(jì)劃試行；c新流程的教育訓(xùn)練；d新流程的檢討改善。 解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；216。范例：? 每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績(jī)? 第二年客戶保持?jǐn)?shù)字? 客戶投訴% 制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。 具體怎樣執(zhí)行。 潛在問(wèn)題的分析；216。 核實(shí)行動(dòng)的計(jì)劃；216。 解決方案在流程變革后能長(zhǎng)久保持；216。 它們可以被那些沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)的人員執(zhí)行；216。 它們可以被遵循沒(méi)有矛盾或不明確指示；216。 檢查表216。 控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；216。 確定哪些業(yè)務(wù)方式對(duì)客戶有最大影響；216。關(guān)鍵客戶要求：216。 流程對(duì)于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？ 對(duì)業(yè)務(wù)的影響：216。 為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？ 實(shí)行能力：216。 描述問(wèn)題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？ 目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)：216。 產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來(lái)源嗎？ 流程變革矩陣工作表（范例）組成部分交流目標(biāo)想得到的回應(yīng)他們的了解目前的態(tài)度交流途徑時(shí)間選擇誰(shuí)來(lái)準(zhǔn)備和交付主要的涉及人員解釋使用新考核體系的好處培養(yǎng)雇員參與新的考核制度被接受有關(guān)新考核的傳言很多，新的系統(tǒng)是大量清除較低生產(chǎn)力雇員的方法業(yè)務(wù)進(jìn)展延緩，公司需要削減成本對(duì)變革恐懼對(duì)變革帶來(lái)額外要求的怨恨對(duì)管理的不信任，以往這些改變是用來(lái)對(duì)抗他們的個(gè)人化信函 小范圍的討論下月的第一天 發(fā)信后的一個(gè)月期間人力資源部門(mén)準(zhǔn)備信函和談?wù)撘c(diǎn)前線主管執(zhí)行討論主要的信息要點(diǎn)怎樣衡量結(jié)果？ 定期的目標(biāo)雇員調(diào)查。識(shí)別責(zé)任：216。 確定有關(guān)變革的技術(shù)以及組織需求；充分參與：216。 確保變革行動(dòng)的執(zhí)行和適應(yīng)新的變化；準(zhǔn)備就緒：216。 授權(quán)各組織對(duì)變革擁有的權(quán)限范圍。需要變革的流程,有三份不可或缺的文件: 流程圖、流程的討論的結(jié)果、純粹的操作性文