電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 執(zhí)行 ? 服務(wù)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 ? 服務(wù)五大關(guān)鍵 ? 電信服務(wù)流程 ? 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 電信服務(wù)糾紛處理 服務(wù)戰(zhàn)略 請(qǐng)回答： ? 你的用戶可以輕易轉(zhuǎn)向其他運(yùn)營(yíng)商 ? 你的電信產(chǎn)品在用戶的腦海中無(wú)本質(zhì)區(qū)別 ? 基于目前的某種服務(wù)，你已經(jīng)在市場(chǎng)中占據(jù)了一定的份額 服務(wù)戰(zhàn)略 顧客期望 理想結(jié)果 網(wǎng)絡(luò)能力 服務(wù)質(zhì)量差距 期望與認(rèn)知的差距 幫助我們理解服務(wù)質(zhì)量的重大不足之處。 電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成 電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力 業(yè)務(wù)整合能力 服務(wù)提供能力 基于客戶認(rèn)知的市場(chǎng)營(yíng)銷能力 何為服務(wù)？ Service S: E： R: V: I： C： E： 電信服務(wù)重要性 ? 電信服務(wù)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)項(xiàng)目）本身的差異化程度較低，容易模仿 ? 電信運(yùn)營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò)資源上的差距越來(lái)越小，資源壟斷不復(fù)存在 ? 電信運(yùn)營(yíng)商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只是階段性的競(jìng)爭(zhēng)手段，依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)難以創(chuàng)造差異化的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的需求和期望不斷提升，服務(wù)質(zhì)量將成為顧客選擇電信運(yùn)營(yíng)商的主要標(biāo)準(zhǔn) 差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 專業(yè)打造電信卓越服務(wù) 客戶價(jià)值 服務(wù)文化 精英團(tuán)隊(duì) 卓越服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新 有效執(zhí)行 服務(wù)心態(tài) ATTITUDE 心態(tài)決定一切 服務(wù)心態(tài) 服務(wù)心態(tài) ? 客戶至上 ? 關(guān)懷備至 ? 注重承諾 ? 積極向上 服務(wù)心態(tài) ? 高瞻遠(yuǎn)矚 ? 精益求精 ? 尊重自我 ? 勇于創(chuàng)新 客戶價(jià)值 ?… 客戶的重要性 ?… 客戶分類 ?… 客戶需求分析 ?… 客戶分層管理 ?… 忠誠(chéng)客戶計(jì)劃 客戶重要性 企業(yè)的著眼點(diǎn)，無(wú)一例外應(yīng)該是它們所服務(wù)的客戶。 當(dāng)前服務(wù)中的某種特征比同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者做得好。 電信服務(wù)流程 顧客體驗(yàn)流程可用于 : ? 設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目 ? 監(jiān)控及評(píng)審現(xiàn)有服務(wù) ? 重組現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程 電信服務(wù)流程 視覺(jué)線 … 把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過(guò)程隔開來(lái)。 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理 ? 人人能不斷進(jìn)步，但無(wú)人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)不同角色的組合達(dá)至完美 ? 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短 ? 尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。 什么是服務(wù)文化 ? 路標(biāo)系 ? 文化場(chǎng) ? 共振鏈 ? 免疫系統(tǒng) ? 興奮劑 ? …… 服務(wù)文化功能 ? Shared Things 共同的事物 ? Shared Actions 共同的舉動(dòng) ? Shared Sayings 共同的語(yǔ)言 ? Shared Feelings 共同的感受 ? Shared Values 共同的價(jià)值觀 ? Shared Experiences 共同的經(jīng)驗(yàn) ? Shared Cultural understands 對(duì)文化的共同理解 服務(wù)文化的理解 是公司成員的 共識(shí) ： ? 服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心 , 以形成共同價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化 ? 服務(wù)價(jià)值觀 :以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn) , 創(chuàng)造顧客滿意為落腳點(diǎn) ? 顧客滿意是通過(guò)跟顧客每一個(gè)接觸所得的結(jié)果而形成
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