電信企業(yè)核心競爭力的構成-全文預覽
【正文】 ? 計費不準確 ? 服務態(tài)度生硬 ? 損害公眾的通信效果 ? …… 電信服務糾紛處理 糾紛處理的原則： SERVE模式 電信服務糾紛防范 ? 衡量顧客滿意度 － 客觀和主觀或直覺的衡量 ?自然的反饋 － 5%的顧客 （抱怨或贊許 ) ?索取的反饋 － 95%的顧客 ? 顧客的期望 ? 內部的關鍵服務質量指標 電信服務糾紛防范 “ 什么 ” 因素 環(huán)境因素 “ 如何 ” 因素 提供者防范措施 ‘ 準備 ’ ‘ 持續(xù)改進 ’ ‘ 提供 ’ 顧客防范措施 電信服務糾紛防范 ? 評審每一服務小節(jié)并明確在何處及何時可能發(fā)生 ? 當錯誤一旦被察覺，應追溯過程以便找出根源 ? 設定一個防范系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉變成一個缺陷 精英團隊 精英團隊 ? 精英團隊建設 團隊目標管理 團隊角色管理 ? 服務領導藝術 提升下屬工作意愿 造就星級電信主管 精英團隊 T M E A 精英團隊建設 團 隊目標管理 ? 團隊目標的作用 ? 是團隊存在的理由 ? 是團隊動作的核心動力 ? 是團隊決策的前提 ? 是發(fā)展團隊合作的一面旗幟 精英團隊建設 團 隊目標管理 目標肯定環(huán) 目標否定環(huán) 相互協(xié)作 相互競爭 精英團隊建設 團 隊目標管理 團隊目標遵循的原則： SMART ? Specific 明 確性 ? Measurable 可 測 量 性 ? Achievable 可 接受性 ? Realistic 實際性 ? Timed 時限性 精英團隊建設 團 隊目標管理 ? 不要確定高不可攀的目標 ? 不要低估你的團隊 ? 不要用太多的文字或數(shù)字 ? 不要保密 精英團隊建設 團 隊角色管理 協(xié)調者 (CO) ?激勵 監(jiān)督 /評估者 (ME) ?客觀 專家 (SP) ?博學 執(zhí)行者 (IMP) ?合乎邏輯 塑 造 者 (SH) ?硬性推動 完成者 (CF) ?小心翼翼 謀劃者 (PL) ?有創(chuàng)造力 外交者 (RI) ?足智多謀 團隊工人 (TW) ? 相互合作 創(chuàng)新者首先提出觀點； 信息者及時提供炮彈； 實干者開始運籌計劃 推進者希望散會后趕緊實施； 協(xié)調者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調適。既：服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內容的文化。 每組派一代表作發(fā)表 推行服務文化行動計劃 以卓越服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 。服務文化確保每一個跟顧客的接觸都在顧客腦海內留下一致美好的印象。角色并無好壞之分，關鍵是要找到與角色特征相契合的工作 高績效團隊的特征 PERFORM 新型團隊領導者的角色 服務領導藝術 提 升下屬工作意愿 激勵 激勵是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻給組織，從而確保組織達到機等的目標。顧客視覺線范圍內的作業(yè)流程對服務的成功或失敗能產生重大作用。 通過提高顧客利益確立公司在服務方面的領先地位 改善價值 延伸價值 擴張價值 價值 有效
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