電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成-全文預(yù)覽
【正文】 ? 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確 ? 服務(wù)態(tài)度生硬 ? 損害公眾的通信效果 ? …… 電信服務(wù)糾紛處理 糾紛處理的原則： SERVE模式 電信服務(wù)糾紛防范 ? 衡量顧客滿意度 － 客觀和主觀或直覺的衡量 ?自然的反饋 － 5%的顧客 （抱怨或贊許 ) ?索取的反饋 － 95%的顧客 ? 顧客的期望 ? 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 電信服務(wù)糾紛防范 “ 什么 ” 因素 環(huán)境因素 “ 如何 ” 因素 提供者防范措施 ‘ 準(zhǔn)備 ’ ‘ 持續(xù)改進(jìn) ’ ‘ 提供 ’ 顧客防范措施 電信服務(wù)糾紛防范 ? 評審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生 ? 當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出根源 ? 設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷 精英團(tuán)隊(duì) 精英團(tuán)隊(duì) ? 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理 團(tuán)隊(duì)角色管理 ? 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提升下屬工作意愿 造就星級電信主管 精英團(tuán)隊(duì) T M E A 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理 ? 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用 ? 是團(tuán)隊(duì)存在的理由 ? 是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作的核心動(dòng)力 ? 是團(tuán)隊(duì)決策的前提 ? 是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理 目標(biāo)肯定環(huán) 目標(biāo)否定環(huán) 相互協(xié)作 相互競爭 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則： SMART ? Specific 明 確性 ? Measurable 可 測 量 性 ? Achievable 可 接受性 ? Realistic 實(shí)際性 ? Timed 時(shí)限性 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理 ? 不要確定高不可攀的目標(biāo) ? 不要低估你的團(tuán)隊(duì) ? 不要用太多的文字或數(shù)字 ? 不要保密 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理 協(xié)調(diào)者 (CO) ?激勵(lì) 監(jiān)督 /評估者 (ME) ?客觀 專家 (SP) ?博學(xué) 執(zhí)行者 (IMP) ?合乎邏輯 塑 造 者 (SH) ?硬性推動(dòng) 完成者 (CF) ?小心翼翼 謀劃者 (PL) ?有創(chuàng)造力 外交者 (RI) ?足智多謀 團(tuán)隊(duì)工人 (TW) ? 相互合作 創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)； 信息者及時(shí)提供炮彈； 實(shí)干者開始運(yùn)籌計(jì)劃 推進(jìn)者希望散會后趕緊實(shí)施； 協(xié)調(diào)者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調(diào)適。既：服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。 每組派一代表作發(fā)表 推行服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃 以卓越服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 。服務(wù)文化確保每一個(gè)跟顧客的接觸都在顧客腦海內(nèi)留下一致美好的印象。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作 高績效團(tuán)隊(duì)的特征 PERFORM 新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿 激勵(lì) 激勵(lì)是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的積極性，使其主動(dòng)而自發(fā)地把個(gè)人的潛能發(fā)揮出來，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織達(dá)到機(jī)等的目標(biāo)。顧客視覺線范圍內(nèi)的作業(yè)流程對服務(wù)的成功或失敗能產(chǎn)生重大作用。 通過提高顧客利益確立公司在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位 改善價(jià)值 延伸價(jià)值 擴(kuò)張價(jià)值 價(jià)值 有效
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1