【正文】 以，不單只 是 老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。 在實(shí)際工作中，有許多同行會(huì)到銷售一線來參觀或扮客戶來踩盤，優(yōu)秀的售樓員就會(huì)通過 個(gè)人能力與良好的工作習(xí)慣獲得同行的好評(píng)，通常會(huì)給公司贏得另一個(gè)項(xiàng)目的全程策劃?rùn)C(jī)會(huì)。 所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購樓喜好形成一定的信知后 ，方可投其所好，一槍擊中。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量?；诖?，售樓員不僅要鉆研 本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場(chǎng)所等。 市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。 二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 避免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔； 寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 進(jìn)食 ： 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。 遲到或仍在吃早餐。 確保所有客人都已跟進(jìn)； 確保所有買家按時(shí)簽合同，信時(shí)付款 售樓部 對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； 對(duì)來電 者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售 樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常動(dòng)作 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)； 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。因此我們必 須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作即： 一個(gè)中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 8 一、 了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。 四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性的差 異 性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技藝及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆石房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ PRODUCT），營(yíng)銷價(jià)格策略（ PRICE）。 二、 語言運(yùn)用能力 9 語言，是人們思想交流的工具。 因?yàn)椋蹣菃T在接待顧 客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用的接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要好，有誠意； 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地?？梢哉f，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 1） 積極的工作態(tài)度； 2） 飽滿的工作熱情； 3） 良好的人際關(guān)系； 4） 善于與同事合作； 5） 熱誠可靠； 6） 獨(dú)立的工作能力； 7） 具有創(chuàng)造性； 8） 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 9） 充分了解樓盤知識(shí)； 10） 知道顧 客的真正需求； 11） 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； 12） 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 13） 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； 14） 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 15） 虛心接受批評(píng)； 16） 忠實(shí)于發(fā)展商。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： 1） 外表整潔； 2） 有禮貌和耐心； 11 3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人； 4） 能提供快捷的服務(wù)； 5） 能回答所有問題； 6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； 7） 介紹所購樓盤的特點(diǎn)； 8） 能提出建設(shè)性的意見； 9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； 10） 幫助顧客 做出 正確的樓盤選擇； 11） 耐心地傾聽顧客的意見和要求； 12） 記住老顧客的偏好。 第三節(jié) 、 我要根除的 —— 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策獻(xiàn)技的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。 如果我 常 不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 13 四、 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取、你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚 ，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察 覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。 三、 整體要求 每天都要要刷牙漱口，提倡飯后漱口。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。特殊營(yíng)業(yè)志氣兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。不可東張西望或顯得心不在焉。 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。 1 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不開過分的玩笑。 1 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1 不得用手 指或筆桿為客人批示方向。 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮服地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 3 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插放話，特殊需要時(shí)必須先說 “ 對(duì)不起，打攪您。 3 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 20 第二篇、 服務(wù)篇 第一章、服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要地規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。 電話響得過久無人接聽 ；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。 目標(biāo) 尊重客戶，交代清楚。 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 **，想問“ *”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。 預(yù)備好留言紙及行，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。 一句“她不 在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。 明白顧客需要 ： 辨別 顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。 李先生想買個(gè) 100平方米單元自住是吧， **花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至 5房，還有 3年免息分期，月供 **元起，不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 第二要件 ： 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間 更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 目標(biāo) 尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 關(guān)心 口吻、微笑、語氣溫和。 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶 水。 語言 早上好，您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤? 避免 埋頭工作，不理客戶；挑客，讓顧客一直站著； 機(jī)械式笑容或過分熱情； 裝作沒看見，態(tài)度輕浮，命令式的語氣； 倒轉(zhuǎn)名片或單的送上； 放在臺(tái)上讓顧客自行拿??； 只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)； 25 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)介紹 ： 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。 語言 我們的項(xiàng)目在 **，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 *期，首期多層已全部入伙。 進(jìn)入樣板 房或單元 ：有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí) ：主動(dòng)與保安員打招呼 目標(biāo) 令顧客感到舒適；令顧客更加安心。 邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。 清楚明白客人購買條件 ：介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。 我們的用途全部一級(jí)一類，地板是優(yōu) 質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）。 28 第二章、現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng) 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其重要的組成部分。 銷售人員立即上前，熱情接待。 接待客戶或一人，或一主一副，以 二人為限，絕對(duì)不要超過三人。 二、 注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。 第三節(jié)、 購買洽談 一、 基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 盡量多說，讓客 戶始終為你所吸引。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 及時(shí)分析暫未成交或未成交真正原因，記錄在案。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望 B有希望 C 一般 D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪問。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 32 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。 二、 注意事項(xiàng) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌 握。 定金保留日期一般以 7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 1 收取的定金須確定點(diǎn)收。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購戶資格。 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 二、 注意事項(xiàng) 示范合 同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各 種問題并讓其介紹客戶。 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 二、 注意事項(xiàng) 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對(duì)顧客的相關(guān)疑問會(huì)提供解說。 “價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)顧客來講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了 ，何