客戶關(guān)系第四章講義-預(yù)覽頁
【正文】 為購買量指標(biāo)的度量值，包括客戶已購買的產(chǎn)品量、客戶賒銷數(shù)量以及客戶與企業(yè)的長期購銷合同。 指標(biāo)描述 ? 信任 ： Doney和 Cannon（ 1997）認(rèn)為信任主要有兩個(gè)層面：一是對(duì)方的可信性（ Credibility），即相信交易對(duì)方的口頭或書面聲明的可信賴性。 ? 由于國內(nèi)產(chǎn)品間的競爭以及國外產(chǎn)品的擠壓，使這家公司認(rèn)識(shí)到，以前對(duì)客戶不加區(qū)別的推銷，已經(jīng)難以維持企業(yè)持續(xù)的發(fā)展。 客戶價(jià)值評(píng)價(jià) —— 案例 客戶價(jià)值 當(dāng)前價(jià)值 潛在價(jià)值 利潤 購買量 忠誠 單位軟件支付 購買軟件總數(shù) 品牌忠誠度 2500元以上 5分 1000~2500元 4分 700~1000元 3分 400~700 元 2分 300~400元 1分 15~20套軟件 5分 10~14套 4分 5~9套 3分 2~4套 2分 1套 1分 5分 品牌忠誠度高 4分品牌忠誠度較高 3分品牌忠誠度一般 2分品牌種程度較差 1分沒有品牌忠誠度（考察抵制誘惑，諒解缺陷，推薦程度） 客戶價(jià)值評(píng)價(jià) —— 案例 客戶價(jià)值＝ ∑（各分指標(biāo)賦值結(jié)果 指標(biāo)權(quán)值） 總體方法：為不同的指標(biāo)賦予不同的權(quán)重，各指標(biāo)中預(yù)先設(shè)定連續(xù)性取值區(qū)間，并為不同區(qū)間設(shè)定相應(yīng)的分值。 基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分 客戶關(guān)系發(fā)展策略 客戶類型 原則 價(jià)值客戶 極力保持，建立長期穩(wěn)定關(guān)系 次價(jià)值客戶 信用度考察，營銷策略改進(jìn)，建立雙方價(jià)值取向 潛在價(jià)值客戶 保持，建立雙方信任關(guān)系，幫助其識(shí)別潛在需求 低價(jià)值客戶 情形 1 整合營銷組合，提高影響力，引導(dǎo)客戶需求取向 情形 2 判斷挽留該類客戶的成本及遠(yuǎn)期效益，轉(zhuǎn)入衰退期管理 情形 3 終止客戶關(guān)系 情形 4 避免此類客戶 客戶關(guān)系發(fā)展策略 ? 客戶關(guān)系的理性發(fā)展目標(biāo)： 一方面要維系現(xiàn)已建立的與價(jià)值客戶之間的良好的知識(shí)交換關(guān)系，另一方面要促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展，使低價(jià)值客戶向潛價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、甚至價(jià)值客戶的方向轉(zhuǎn)變，潛價(jià)值客戶和次價(jià)值客戶向價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變
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