【正文】 支持 ? 可擴展性： 軟硬件平臺的良好擴展性能滿足技術、業(yè)務以及中心地理位置的需要；提供最先進的基于 Client/Server 和 B/S 結構的呼叫中心解決方案，能夠根據業(yè)務需要快速簡便地擴充規(guī)模； ? 高可靠性 結合呼叫中心的 業(yè)務 ，建立高可用性的客戶服務中心系統。 提 供 基于 Call Center 運行和管理的咨詢服務 青牛軟件 有一批在呼叫 中心建設和運營方面有六、七年以上經驗的專家。D）設在 北京，在上海、南京、合肥、成都、廣州等多地設有研發(fā)基地 。在國際數據公司 對中華人民共和國地區(qū)客戶關系管理軟件（ CRM）營業(yè)額收入排名中，東柏科技集團位居第四。 Michelle 是東柏集團專門針對亞洲市場而自主設計、開發(fā)的 Call Center/CRM 系列軟件產品。 1996 年，東柏 科技集團作為一家瑞典（ ABALON）客戶服務中心的唯一經銷商，開始涉足客戶關系管理領域 ，在近 8 年的時間里通過一系列成功的 Call Center/CRM 系統的實施，無論是在呼叫中心相關的技術上，還是在呼叫中心的業(yè)務發(fā)展和運營方面都積累了豐富的經驗，已經成為一間專業(yè)提供相關 Call Center/CRM 解決方案以及相關咨詢服務的集團公司。東柏科技的外包客戶服務中心不僅承接各種外包業(yè)務，并且對東柏科技集團的各種軟件產品進行測試，充分地保證了可靠而穩(wěn)定的產品質量。 強 大 的本地化支持力量 集團的研發(fā)中心（ Ramp。 豐 富 的系統集成經驗 青牛軟件 的系統集成隊伍對于呼叫中心系統所包含的 PBX、 CTI、IVR、 VRS、網絡設備、數據庫系統、主機系統等產品 ,都有著豐富的實施經驗 。 ? 易用性 系統操作遵循 WINDOWS 標準，具有圖形化界面和工具，方便實用和維護。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 6 ERP 層 企業(yè)核 心系統，包括庫存管理、物流配送系統、訂單管理、財務系統等，是企業(yè)內部資源管理的核心系統。 CTI 產品建議 建議采用青牛 USE。青牛 USE 的統一軟排隊機制保證了青牛 USE 能夠對各種不同渠道的服務請求進行統一的排隊，統一管理。 ? 青牛 USE 的開放性 呼叫中心系統的軟硬件設備繁多， CTI 系統作為系統的核心部件， CTI 的開放性對保護客戶 的投資和系統的可擴展性至關重要。 ? 青牛 USE 的可擴展性 呼叫中心的可擴展性體現在三個方面：第一是業(yè)務應用的擴展；第二是接入方式的擴展增加；第三是系統規(guī)模的擴展（包括：單點容量 的增加、分支點的增加），而 CallCenter 的可擴展性主要的技術核心在于 CTI 的可擴展性。 客戶可以自行定義和設置隨路數據，青牛 USE 沒有隨路數據個數、命名和長度的 限制。 外撥系統 系統 支持以下方式的外撥： 預覽撥號（ previewdialing） 在畫面上由業(yè)務代表指定欲撥電話。業(yè)務代表可執(zhí)行其他功能鍵，如：決定撥號或剔除該筆記錄再要求下一筆撥號記錄。 預 測 撥號（ predictivedialing） 主管先設定每分鐘的自動撥號數，系統自動撥號。 電話忙音系數：定義業(yè)務代表在每小時使用電話的分鐘數百分比。 估算去話的收益。 注：實現預測撥號需要相應的 CTI 軟件支持。 基于青牛 ATS 開發(fā)的 IVR 系統可以實現三項重要功能：一是通過語音、傳真、 SMS、 MMS、 USSD 等與客戶進行交互，完成一些無需人工坐席干預的應用即自動業(yè)務的受理，如典型的話費查詢、電話銀行轉賬、詳細話單傳真回復等；二是通過和客戶交互，收集客戶的各種信息和客戶的具體呼叫請求，為轉接至客戶服務中心人工坐席進行一些預處理，服務請求可在 IVR 和人工坐席之間的轉接。我們將一個基于 ATS 的 IVR 應用看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計算的 XML文檔 (根據 W3c的 XML規(guī)范定義的 XML 應用，我們稱為 USML： Unified Service Markup Language)，頁面內容按照客戶定義的業(yè)務流程用工作流組織，用戶的一次語音交互過程即是客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 11 對特定服務內容請求與應答的過程。 ? 完整的權限管理，可以實現管理員密碼，項目密碼，查詢播放密碼，狀態(tài)監(jiān)控密碼等多級密碼保護 ? 提供硬盤管理、日志管理、錄音方式管理、錄音文件備份管理等多種工具，方便管理人員的日常操作。 座席應用系統 建議采用 青牛軟件 自 主開發(fā)的軟件產品 Michelle ，其主要特點如下： ? 支持各種搜索工具，如網頁查詢、知識庫等，可以實現快速的信息搜索。 ? 全面數據采集，收集與客戶聯系的所有數據。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 14 ? 豐富的 CRM 功能 模塊，如客戶挽留、客戶打分、客戶忠誠度管理等。 Email、傳真 /短信功能 系統可以通過多媒體方式與客戶進行交流主要包括： ? 發(fā)送 Email、 傳真 、短消息 系統可以通過批處理方式將業(yè)務代表指定的文檔發(fā)送到客戶的傳真機上或 Email 帳號中 ，也可以將信息發(fā)送到客戶的手機上 ? 接收、發(fā)送 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 15 客戶可以向客服中心發(fā)送 Email、 Fax，由呼叫中心的業(yè)務代表處理后回復客戶； ? 群發(fā) 與 市場活動相結合，向目標客戶群群發(fā) Email、 Fax、短信。 CTI 集成功能 1． 軟電話 通過和 CTI 的接口集成，座席人員無需使用話機，只要通過操作軟件，便可以實現日常電話工作處理，包括： a) 話務員狀態(tài)設置：登陸、就緒、示忙、示閑、午休、退出等 b) 電話接聽 c) 外撥電話 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 17 d) 電話轉移：可以將客戶資料、業(yè)務處理信息一并轉到下一個話務員臺席，實現不重復、不遺漏的連續(xù)服務。 同時，系統可以將客戶在 IVR 中的服務路徑，以圖形化方式顯示，話務員不僅可以知道當前客戶身份，還可以知道他剛剛操作了哪些自動業(yè)務。 多項目支持 通過多項目支持，可以使企業(yè)對內和對外服務分開， Michelle 可以實現 以下功能： 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 18 ? 話務員可以同時登錄多個 APS（項目） ，這些 APS 可以連接針對不同項目的 Michelle 數據庫，同時處理多個不同項目的業(yè)務請求 （對外服務和對內服務） ； ? 不同項目的業(yè)務處理畫面和數據可以完全不同 (除話務員信息、組信息外 )； ? 當打入電話進入時，系統將自動根據被叫號碼區(qū)分所屬的項目， Michelle 將自行在項目間進行切換，保證話務員可以為客戶提供準確的服務用語。 電子工單處理 工單系統的主要 處理 功能： ? 根據不同角色實現不同的流程控制 在流程設計過程中，可以根據不同的當前處理人的角色、權限，實現不同的處理流程控制，如定義新話務員受理的工單信息發(fā)送到業(yè)務后臺進行審核；老話務員受理的工單直接分派。 知識庫使用 系統提供工具將常見的專業(yè)疑難問題和知識點不斷收集到一個數據庫中（智能知識庫）。 電話外撥 Michelle 根據客服中心外撥業(yè)務特點，不 僅僅提供了豐富靈活的實用工具，而且總結出一套利用實用工具將業(yè)務迅速推出的配置流程，使得系統可以方便、快速的實現對新業(yè)務的響應，配合各類新業(yè)務的推出。 ? 客戶資料篩選 對目標客戶群的篩選、過濾。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 22 信息公告 通過信息公告工具，向話務員 /班組發(fā)布公告信息。 4. 客戶資料修改： 在具有權限的前提下，可以對客戶資料進行修改。 訂單內容： 商品信息（分類、描述），數量，單價，金額，折扣、積分、運費，訂購方式，搭銷，備注，發(fā)票，支付方式、送貨方式、送貨時間、送貨地址、媒體信息等。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 24 。 5． 訂單查詢 實現對訂單狀態(tài)、配送情況的查詢。送貨公司將此反饋信息通知物流部門，并由物流部門把相應信息整理后轉達至客服部門。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 26 業(yè)務處理流程 DB核實 / 確認訂單座 席有效訂單倉庫無效單訂單反饋送貨反饋送貨單送貨公司商品咨詢、投訴、訂貨回訪、促銷、調查客戶管理臺 媒體分析 系統 提供媒體分析功能，可以 分析每天播出的情況作為與媒體交涉的主要依據 。 會員管理 結合 Michelle 自身的客戶資料管理功能，我們提供完整的會員管理功能： ? 會員登記、注銷 ? 會員等級、積分管理 ? 會員活動管理 ? 定期會員回訪、客戶滿意度調查 ? 定期對賬單 ? 信封、信函自動生成、打印 ? 會員聯系記錄管理 CallBack 功能 考慮到電視直銷話務量浪涌的特性，系統提供 忙時 Callback 功能，具體實現方式如下： 1. 呼 叫高峰時，話務員接同客戶后，向客戶詢問姓名等簡要信息，生成簡單的客戶信息，同時將客戶設為 Callback 狀態(tài)。對于最后一種資料可刪除。 ? 系統提供黑名單管理功能，管理人員可以對系統中的黑名單進行管理。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 30 客 戶 資料導入 利用 Michelle 提供的客戶導入工具定義市場 活動目標客戶，可以從外部文件將客戶資料導入，也可以從現有數據庫中選擇目標客戶。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 35 報 表 定義和生成 利用 Michelle 提供的報表設計工具自定義相關報表進行統計、分析。 總體監(jiān)控話務 /隊列監(jiān)控 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 39 設 備 監(jiān)控和告警 對系統中指定的服務器進行監(jiān)控，包括處理器使用情況、資源使用情況、當前處理狀態(tài)等，對于設備出現的異常，系統記錄完備的異常日志，并可以通過屏幕、短信、聲光等方式報警。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 40 錄 音 系統（ VRS）監(jiān)控 對錄音狀態(tài)、錄音設備進行監(jiān)控和管理。 ? 對信道進行強插、監(jiān)聽、三方通話和錄音。 (3) 配置模板設置。 客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 41 錄音通道監(jiān)控 錄音系統日志 報表工具 Michelle 應用系統針對客服中心提供了一套靈活實用的報表生成工具，通過對報表表頭、表題、核心 SQL 語句、統計項、報表參數、客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 42 位置、圖形等條件的設置，形成報表模板，業(yè)務人員可以不用編程就生成日常業(yè)務報表。 2. Michelle 中 有許多允許用戶進行自行定義的內容，包括自行定義 市 場 調 查 等 ， 甚 至 支 持 用 戶 將 自 己 的 業(yè) 務 邏 輯 加 入 到Michelle 中 。這使得針對特定客戶群的客戶信息及其行為分析的變得非常容易。 3. 以人為本的管理理念 軟件在設計之初就充分考慮到客服中心的管理以人為本，提供客服中心建設方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 46 多種客服中心管理工具，如系統配置工具、系統測試、系統部署工具、系統監(jiān)控工具、統計分析工具、模擬器、培訓工具等，可以幫助客服管理人員非常愉快的完成日常管理工作。 通過和 企業(yè) ERP 支撐系統的集成， Michelle 實現了 企 業(yè) 服務的一站式受理：客戶可以通過一個電話、一個傳真、一個 Email、一封信件、一個留言等實現業(yè)務請求的發(fā)起， Michelle 通過統一的軟件實現對客戶業(yè)務請求的受理，并通過 ERP 系統接口實現 投訴建議 申告、業(yè)務請求 受理、咨詢、 工單 查詢等綜合的業(yè)務請求發(fā)送，同時系統可以對各類業(yè)務 （送貨、安裝） 工單 /請求的執(zhí)行情況實現全程的跟蹤并進行及時的反饋，實現業(yè)務受理的閉環(huán)處理。結合國外比較先進的 CRM 理念， Michelle 不斷的完善自身的產品功能，引進了大量融入 CRM 理念的客服功能，適合國內 企業(yè) 在日趨激烈競爭 環(huán)境下提高服務水平，脫穎而出。 客 戶 打分 MICHELLE 提出的客戶打分概念是通過對客戶各種行為進行打分定義，并在與客戶交互時改變打分。