【正文】 接待臺(tái)應(yīng)有接待、總機(jī)人員各一位，避免眾多銷售顧問圍繞 展車 目標(biāo) ? 客戶對(duì)展廳內(nèi)展示車輛所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮，車胎必須上好輪胎臘 ，輪彀上匯眾品牌標(biāo)識(shí)必須箭頭朝上，輪胎必須停放在專用輪胎墊上。同時(shí)認(rèn)真填寫《電話 留言表》（附表 ）及《客戶信息卡》（附表 ） 處理程序 客戶來電處理程序 留言處理程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 14 客戶來電處理程序 管理層應(yīng)定期檢查對(duì)銷售電話的跟進(jìn)情況 總機(jī)接線員接到客戶來電 鈴響三聲內(nèi)接聽電話 主動(dòng)禮貌的問候并報(bào)上公司名稱 主動(dòng)詢問客戶需求并詢問信息來源 告知客戶所轉(zhuǎn)接的人或部門 轉(zhuǎn)接并在表 將表 便監(jiān)督 在表 需求并告知客戶會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò) 將表 結(jié)束 轉(zhuǎn)接是否成功？ 抱歉并詢問可否轉(zhuǎn)接他人？ 否 否 是 是 銷售業(yè)務(wù)分配記錄表（附表 ） 電話留言表（附表 ） 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 15 留言處理程序 在客戶信息卡上更新客戶需求及信息 制定跟進(jìn)步驟并實(shí)施 結(jié)束 是否可以滿足客戶來電需要？ 客戶要求完全滿足了嗎？ 否 是 是 授權(quán)銷售服務(wù)中心員工外出歸來 立即查詢電話留言表 找到解決問題的方法 立即與客戶聯(lián)絡(luò) 否 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 16 匯眾所提供客戶信息的處理 目標(biāo) ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心受到來自匯眾所提供的客戶信息后，授權(quán)銷售服務(wù)中心的效率和態(tài)度給客戶留下的印象 標(biāo)準(zhǔn) 遵循匯眾售前跟進(jìn)程序，盡快與客戶聯(lián)系，努力滿足客戶的需求。（根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，如需向客戶收取服務(wù)費(fèi)，需經(jīng)上海匯眾汽車區(qū)域經(jīng)理書面同意） 根據(jù)銀行的規(guī)定確認(rèn)客戶的各項(xiàng)證明材料，積極為客戶辦理分期付款 車輛裝璜必須明碼標(biāo)價(jià)，不能強(qiáng)行搭賣 有足夠的專職人員負(fù)責(zé)一條龍服務(wù)，并認(rèn)真填寫《一條龍服務(wù)清單》（附表 ） 銷售顧問與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)告知客戶該項(xiàng)工作的進(jìn)展情況 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 39 第六節(jié) 預(yù)交車 目標(biāo) ? 客戶對(duì)所買車輛的車況產(chǎn)生的印象 ? 客戶對(duì)隨車資料產(chǎn)生的印象 ? 客戶對(duì)隨車工具產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 遵循預(yù)交貨程序，盡可能地方便客戶，準(zhǔn)備好將要發(fā)運(yùn)的車輛和物品 確認(rèn)已收齊全部款項(xiàng) 確保已完成一條龍服務(wù)（附表 ），并確認(rèn)車輛已根據(jù)客戶的要求裝潢好 檢驗(yàn)隨車資料及隨車工具齊全，并備有不低于半箱的汽油 徹底檢查車輛，并在《交車檢驗(yàn)表》（附表 ）上作記錄 徹底清洗美 容車輛 處理程序 預(yù)交貨程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 40 預(yù)交貨程序 收款程序 徹底檢查車輛并在交車檢驗(yàn)表 上記錄 與客戶確認(rèn)交貨時(shí)間和地點(diǎn) 銷售顧問告知客戶所售車輛的預(yù)交貨 情況進(jìn)展 確保完成一條龍服務(wù) 是否已收齊全部款項(xiàng)？ 是 是否已進(jìn)行汽車清洗美容？ 是 交貨程序 找責(zé)任人解決 與客戶溝通并安排付款事宜 否 否 交車檢驗(yàn)表（附表 ） 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 41 第七節(jié) 交車 目標(biāo) ? 客戶對(duì)整個(gè)交車過程及銷售顧問的服務(wù)所產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 遵循上海匯眾汽車的交車程序 檢驗(yàn)車輛及隨車資料和工具，把重要文件如印花稅等放在車上，并提前兩小時(shí)將車輛準(zhǔn)備好停在交車專用區(qū) 銷售顧問解釋車輛性能并為客戶進(jìn)行演示 向客戶介紹有關(guān)維修及索賠的內(nèi)容（應(yīng)特別說明免費(fèi)保養(yǎng)次數(shù)及票據(jù)使用），并向客戶介紹上海匯眾客戶支持中心及經(jīng)銷商維修支 持熱線 請(qǐng)客戶在《交車檢驗(yàn)表》（附表 ）上簽字 由銷售顧問和售后服務(wù)專員共同將車交給客戶 由客戶服務(wù)專員與客戶共同確認(rèn)《客戶滿意度調(diào)查表》各項(xiàng)內(nèi)容，并贈(zèng)送紀(jì)念品 填寫《客戶信息卡》（附表 ）并馬上遞交客戶服務(wù)部門 銷售顧問應(yīng)將《保修卡》第一頁和行駛證復(fù)印件留底 處理程序 交車程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 42 交車程序 檢測(cè)車輛直到客戶滿意 客戶是否已了解車輛使用方法？ 完成 相關(guān)文件并把重要文件如印花稅、車牌等放在車上 向客戶介紹有關(guān)維修及索賠手冊(cè)的內(nèi)容 * 解釋車輛性能和使用方法并帶客戶進(jìn)行演示駕駛 售后意向跟蹤程序 把客戶信息發(fā)回上海匯眾汽車 ,行駛證復(fù)印件和《保修卡》第一頁留底 經(jīng)理應(yīng)呈遞名片請(qǐng)客戶多提意見并希望客戶引薦其他人購買 通知客戶將在交貨后繼續(xù)跟蹤聯(lián)絡(luò) 填寫《客戶信息卡》 (附表 ) 送客戶上車并感謝惠顧 請(qǐng)客戶在交車檢驗(yàn)表 (附表 )上簽字 否 是 ? 首次推薦服務(wù) ? 上海匯眾汽車特約維修站名單 ? 主要使用問題，如：周期性損壞 ? 索賠的期限和內(nèi)容 ? 其他有用的信息如：客戶支持中心等類似機(jī)構(gòu) * 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 43 第八節(jié) 售后跟蹤 目標(biāo) ? 客戶對(duì)授權(quán)銷售服務(wù)中心及時(shí)高效的售后跟蹤聯(lián)系工作產(chǎn)生的印象 標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)《客戶信息卡》，客戶服務(wù)經(jīng)理在交車后 72 小時(shí)內(nèi)與購車客戶聯(lián)系以確認(rèn)客戶信息的真實(shí)性并了解客戶用車后感受 詢問客戶對(duì)車輛及整個(gè)購買過程有何意見 幫助客戶解決有關(guān)使用方面的問題 提醒客戶進(jìn)行維修保養(yǎng) 請(qǐng)客戶推薦其他人購買 利用《售后跟蹤看板》（附表 ）監(jiān)督售后跟蹤情況 處理程序 售后跟蹤程序 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 44 售后跟蹤程序 交貨程序 三天內(nèi)與購車客戶聯(lián)系 請(qǐng)客戶引薦其他人購買 客戶對(duì)車輛和服務(wù)完全滿意嗎？ 客戶對(duì)車輛和服務(wù)完全滿意嗎？ 是 請(qǐng)客戶引薦其他人購買 每季度回訪客戶 在購車后的第二個(gè)星期末與客戶聯(lián)系 是 保持聯(lián)絡(luò)贏得回頭客 客戶對(duì)車輛和服務(wù)完全滿意嗎？ 是 客戶投訴處理程序 否 售前跟進(jìn)程序 否 否 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 45 第三章 經(jīng)銷商盈利政策 目標(biāo) ? 鼓勵(lì)經(jīng)銷商積極開拓市場(chǎng)，完成銷售任務(wù)，使經(jīng)銷商與上海匯眾 共享盈利 項(xiàng)目 ? 根據(jù)經(jīng)銷商的銷售情況、綜合考評(píng)情況、客戶滿意度考核情況等條件，經(jīng)銷商應(yīng)可以獲得以下獎(jiǎng)勵(lì)： 1． 批零差價(jià) 2． 達(dá)標(biāo)獎(jiǎng) 3． 客戶滿意度 考評(píng)獎(jiǎng) 4． 綜合考評(píng)獎(jiǎng) 5． 多品種獎(jiǎng)勵(lì) 6． 廣告支持 7． 星級(jí)評(píng)定獎(jiǎng) 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 46 方案一： 批零差價(jià) 批零差價(jià)為 6500 元，即經(jīng)銷商的統(tǒng)一銷售價(jià)比 匯眾給 經(jīng)銷商供貨價(jià)高6500 元 。 若經(jīng)銷商 違反區(qū)域銷售的有關(guān)規(guī)定，第一次每臺(tái)車處以 5 萬元的罰款；第二次除每臺(tái)車罰款 5 萬元之外，取消所有獎(jiǎng)勵(lì)；第三次除了每臺(tái)車罰款 5 萬元并取消所有獎(jiǎng)勵(lì)之外，取消該經(jīng)銷商開票資格 2 個(gè)月。 如果 半年 度 考核未能達(dá)標(biāo)， 但全年考核達(dá)標(biāo)，則在全年考核后補(bǔ)發(fā)上半年的 達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)。 綜合考評(píng)獎(jiǎng) 每 半年 結(jié)算 一次 。 星級(jí) 評(píng)定獎(jiǎng) 星級(jí)評(píng)定獎(jiǎng)由匯眾銷售公司根據(jù)經(jīng)銷商的銷量達(dá)標(biāo)情況、 CSI 考核情況及綜合考評(píng)情況，綜合評(píng)定經(jīng)銷商的星級(jí)。（最低限價(jià)為統(tǒng)一銷售價(jià)格基礎(chǔ)上下浮 3000 元。 月度采購獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)均為 4000 元，計(jì)算公式如下： 評(píng)獎(jiǎng)金額 = 實(shí)際開票數(shù)量達(dá)標(biāo)率 4000 達(dá)標(biāo)率 = 實(shí)際開票數(shù)量／目標(biāo)采購數(shù)量 定義： 目標(biāo)采購數(shù)量：上海匯眾汽車 銷售 公司與各經(jīng)銷商簽訂的建立匯眾汽車銷售服務(wù)中心意向書中乙方保證每月銷售數(shù)量。 CSI 綜合滿意度加權(quán)分值 CSI 總體滿意度單項(xiàng)分值 單臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)金額 1. 90 分以上 95 分以上 2020 元 2. 80 分以上 85 分以上 1500 元 3. 75 分以上 80 分以上 1000 元 客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算公式 客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì) =綜合滿意度加權(quán)得分 /100實(shí)際開票數(shù)量單臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)金額 綜合考評(píng)獎(jiǎng) 銷量必 須達(dá)到 80%以上 ， CSI 綜合滿意度加權(quán)分值達(dá)到 75 分以上 才有資格獲得 綜合考評(píng)獎(jiǎng) 。 上海市南京西路 1038 號(hào)梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng) 2020 室 2020, Westgate Tow er, Nanjing Road West 郵編 Zip:202041 電話 Tel:(8621)32170692 32170693 傳真 Fax:(8621)52280550 51 匯眾每季度為經(jīng)銷商提供廣告促銷支持，額度上限為每季度開票量 500元 /