類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新-預(yù)覽頁
【正文】 障礙受理 10000號客服中心 / 客戶經(jīng)理 障礙判斷 消障 反饋用戶 網(wǎng)絡(luò)維護部（交換） 障礙處理 恢復(fù)測試 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān)控部 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 受理派障 3小時 15分鐘 時間 15分鐘 15分鐘 15分鐘 SSP設(shè)備障礙 通知 客戶響應(yīng)中心 設(shè)備告警 省 SCP故障 上報省公司 本地 SCP故障 立即處理 本地 SCP設(shè)備障礙 省 SCP設(shè)備障礙 大客戶 智能業(yè)務(wù)故障 處理流程實施要點描述 受理派障 . 障礙處理 反饋 恢復(fù)測試 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 應(yīng)對用戶等級進行判別 ， 對于大客戶申告 ， 按大客戶障礙處理流程處理 。 網(wǎng)絡(luò)維護部對障礙作進一步判斷后 ,若故障點診斷為省 SCP(杭州 ),則上報后配合處理 ,省公司負責(zé)障礙的處理時限 。 網(wǎng)間互聯(lián)互通故障處理流程 (試行 ) 2小時 15分鐘 障礙判斷 消障 反饋 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 是否本端故障 障礙處理 Y N 聯(lián)系其他電信 運營公司 障礙處理 其他電信運營公司維護人員 網(wǎng)絡(luò)維護部 / 線路維護安裝部 設(shè)備告警 測試恢復(fù) 測試恢復(fù) 區(qū)分對端局 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 受理派障 15分鐘 15分鐘 時間 障礙受理 10000號客服中心 / 互聯(lián)互通部 網(wǎng)間互聯(lián)互通故障處理流程 實施要點描述 受理派障 10000號客服中心受理客戶申告后，按正常流程進行測試派障至網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 , 互聯(lián)互通部接到其他運營商申告后 ,通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部做障礙判斷 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部進行測試的同時要迅速向網(wǎng)絡(luò)維護部派障 ,派單后以網(wǎng)絡(luò)維護部為障礙主處理方 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部做好配合工作。 恢復(fù)測試 障礙處理結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部將結(jié)果反饋 10000號客服中心和互聯(lián)互通部 ,10000號客服中心進行測試確認。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 （ A級 ） ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。恢復(fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。如發(fā)現(xiàn)端口不可用 ,與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部數(shù)據(jù)專業(yè)人員聯(lián)系核配新的端口 ,通知測量人員更換端口 ,并在 T2021系統(tǒng)上修改端口資料?；謴?fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。 如需更換資源，應(yīng)由障礙處理人員提出，按更換資源流程實施，相關(guān)部門配合，晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心。 恢復(fù)測試 10000號客服中心負責(zé)對客戶的反饋，聽取客戶的意見，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析。 對于非本地的障礙 ， 由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負責(zé)與對端局聯(lián)系 ， 同時將情況反饋 10000號客服中心 。 對于晚間的障礙 ， 如客戶同意 ， 可于次日處理 ， 否則必須當(dāng)晚處理 。 如測試仍有障礙 ， 而本段落已無法解決 ， 可作退單網(wǎng)絡(luò)維護部 ， 網(wǎng)絡(luò)維護部轉(zhuǎn)派 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 用戶端障礙處理由設(shè)備維護安裝部負責(zé)，如用戶段為 HDSL模擬專線的由線路維護安裝部和設(shè)備維護安裝部共同處理。涉及光纜障礙原因則按光纜障礙處理流程處理 ,由線路維護安裝部和設(shè)備維護安裝部負責(zé)處理 ,網(wǎng)絡(luò)維護部配合。
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1