類十種業(yè)務故障處理流程新(文件)
【正文】 網絡維護部 / 線路維護安裝部 / 設備維護安裝部 障礙處理 縣局障礙 綜合維護安裝部 時間（ C級） 15分鐘 3小時 15分鐘 7小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 障礙受理 10000號客服中心、大客戶部等部門在受理客戶障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。屬于本地網范圍內的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉派流程轉派。受理障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 障礙判斷 障礙處理 如需更換線對 ，由障礙處理人員與 測量人員聯(lián)系 更換線對 ,并負責在 T2021系統(tǒng)中及時修改相關線對資料 。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉派流程轉派。受理障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 ,網絡監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。恢復測試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應做好解釋工作 。 障礙判斷 障礙處理 網絡監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應督促協(xié)調后端各部門加快處理 ， 對于大客戶障礙 ，網絡監(jiān)控部 接到障礙通知后 ， 應按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門 提出考核意見 。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路障礙處理流程（ A級 ) 反饋 恢復測試 障礙處理 障礙判斷派障 發(fā)現(xiàn)問題 網絡中心（總監(jiān)） 網絡監(jiān)控部 障礙受理 設備告警 障礙受理 測試發(fā)現(xiàn) 網絡維護部 時間 非光纜阻斷原因 3小時 15分鐘 起始 10000號客服中心 / 客戶經理 指揮協(xié)調 恢復測試 消障 反饋用戶 重大障礙 上報 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對端局處理 反饋用戶 光纜障礙 N Y Y 需更換資源？ N 更換資源 子流程 判斷障礙段落 障礙處理 障礙處理 傳輸障礙 線路維護安裝部 / 設備維護安裝部 / 網絡維護部 / 障礙處理 縣局障礙 綜合維護安裝部 15分鐘 15分鐘 15分鐘 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路 障礙處理流程實施要點描述 發(fā)現(xiàn)問題 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚 ，以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 障礙判斷 障礙處理 網絡監(jiān)控部接到障礙通知后，應督促協(xié)調后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。晚間障礙可由障礙處理人員應急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心。 恢復測試 10000號客服中心、大客戶經理負責對客戶的反饋，聽取客戶的意見；網絡維護部和網絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析。屬于本地網范圍內的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。對于晚間的障礙，如客戶同意，可于次日處理，否則必須當晚處理。 對于非本地的障礙，由網絡監(jiān)控部負責與對端局聯(lián)系，同時將情況反饋 10000號客服中心。 恢復測試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響 。 如需更換資源 ， 應由修障人員提出 ， 由客戶響應中心下單 。 對于批量用戶障礙或網絡障礙引起多個用戶障礙的 ， 應按障礙上報制度立即上報 。 LAN專線障礙（含新視通、 VLAN） 處理流程實施要點描述 分組障礙處理流程 反饋 恢復測試 障礙處理 障礙判斷派障 受理障礙 網絡中心（總監(jiān)） 網絡維護部 (數(shù)據(jù) ) 障礙受理 障
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