【正文】 區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)管理公司與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)管理。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)具體實(shí)施社區(qū)文體活動計劃。 文體活動意向調(diào)查具體操作應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。報公司總經(jīng)理審批。 公共事務(wù)部主管提前一個星期做好以下準(zhǔn)備工作： a) 文體活動場地準(zhǔn)備 。 文體活動舉辦當(dāng)天管理處人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行布置及相關(guān)工作安排。 保安部主管應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨前現(xiàn)場具體落實(shí)。 社區(qū)內(nèi)舉辦的文體活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法。 公共事務(wù)部文化管理員應(yīng)將每次社區(qū)文體活動的相關(guān)資料及記錄分類歸檔，由主管審核后在本部門保存 3年。 2. 保安員負(fù)責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客戶服務(wù)部匯報。 3. 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 2． 0 適用范圍 適用于翠堤春曉物業(yè)管理對各類文體設(shè)施的管理工作。 4． 0 程序要點(diǎn) 小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng) 小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù)，不對外開放營業(yè)。 健身房管理 開場前的準(zhǔn) 備工作（開放時間周一至周五 16:0021:00。 —— 持票人進(jìn)入場內(nèi)消費(fèi)。 兒童活動中心管理 兒童游樂場專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動。 愛護(hù)場內(nèi)設(shè)施。小區(qū)業(yè)主可憑《業(yè)主證》到收銀處購買優(yōu)惠票； b) 在各活動室開放時間內(nèi)持票進(jìn)入活動室內(nèi)； c) 事務(wù)管理員根據(jù)入場先后順序，安排好各類活動的時間場次，并負(fù)責(zé)各類活動用具配置及監(jiān)督使用情況； d) 每場活動結(jié)束后，活動人員應(yīng)整理好棋牌、球具類，經(jīng)事務(wù)管理員清點(diǎn)無誤、無損壞后離場。 凡欲進(jìn)入圖書閱覽室學(xué)習(xí)的住戶需在規(guī)定的開放時間內(nèi)持相關(guān)的有效證件進(jìn)入圖書室。如確有需要欲帶出室外的，住戶應(yīng)提前憑有效證件辦理《借閱證》，憑《借閱證》做好詳細(xì)登記后方可帶出。 事務(wù)管理員應(yīng)及時收集想相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品，報 客服中心主管及管理處經(jīng)理審定后張貼到 宣傳欄上。 質(zhì)量檢查 管理處經(jīng)理匯同客服中心主管不定期對各類活動場所及設(shè)施進(jìn)行巡查，并填寫相關(guān)質(zhì)量檢查表。 ２ 定義 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。 ２．４ 守護(hù)服務(wù) 保安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。 ３．２ 保安服務(wù)公司應(yīng)向客戶單位提供服務(wù)的真實(shí)信息，包括公司的資質(zhì)、 保安人員的素質(zhì)狀況、提供服務(wù)的種類和效果，以及所收取的費(fèi)用等。 ４．１ 經(jīng)理職責(zé) ４．１．１ 依照法律、法規(guī)和企業(yè)負(fù)責(zé)人職責(zé)的有關(guān)規(guī)定，主持公司的經(jīng)營、管理工作；組織貫徹執(zhí)行保安服務(wù)工作 的法規(guī)、政策及規(guī)定；組織制定、實(shí)施年度經(jīng)營計劃和工作方案；對公司的人員管理、業(yè)務(wù)管理和發(fā)展建設(shè)負(fù)全面責(zé)任。 ４．１．５ 對各級管理人員的工作實(shí)績進(jìn)行考核，實(shí)施獎懲。 ４．１．９ 對公司各級管理人員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)教育。 ４．２．２ 根據(jù)公司與客戶簽訂的合同，制定勤務(wù)方案，隨時了解駐勤單位的情況，檢查各項工作的落實(shí)。 ４．２．６ 對保安器械進(jìn)行管理，保障保安器械的完好有效。 ４．２．１０ 做好思想政治工作，關(guān)心保安人員的生活，及時幫助解決實(shí)際問題。 ４．３ 分隊長、班長（含班以下駐勤點(diǎn)負(fù)責(zé)人）職責(zé) ４．３．１ 根據(jù)保安服務(wù)合同約定應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，組織安 排勤務(wù)，檢查考核分隊（班）人員的值勤情況。協(xié)助開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，重要情況及時匯報。 ４．３．８ 負(fù)責(zé)統(tǒng)計考勤，檢查值勤記錄。 ４．４．２ 利用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。支持和配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。 ４．５．３ 組織基層骨干的培訓(xùn)，提高組織管理、勤務(wù)指揮及協(xié)調(diào)能力。 ４．５．７ 負(fù)責(zé)保安人員的政治思想教育，組織保安人員進(jìn)行法律和保安業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。 ４．６．５ 正確使用和妥善保管糾察裝備、標(biāo)志。 ４．７．３ 處理合同爭議、糾紛、違約、索賠等事宜。 ４．８ 裝備保障部門職責(zé) ４．８．１ 負(fù)責(zé)被裝、裝備的統(tǒng)計，制定采購計劃和預(yù)算。 ４．９．２ 為客戶提供安全技術(shù)防范服務(wù)。 ５．２．２ 所需保安人員的人數(shù)。 ５．３ 簽訂合同 經(jīng)過協(xié)商，依照《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法規(guī)簽訂合同。 ６．２．２ 建立保安隊與客戶單位主管部門的聯(lián)系。 ６．３ 裝備的配備 根據(jù)合同和值勤方案，配備必需的被裝、生活用品、防護(hù)用具及通訊設(shè)備。 ７ 保安服務(wù)的提供 ７．１ 巡邏 ７．１．１ 巡邏服務(wù)的內(nèi)容 ７．１．１．１ 對特定區(qū)域、地段、目標(biāo)，定時或不定時地進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)和消防不安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行詢問，必要時送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。 １）根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量。 ７．１．３ 巡邏前的準(zhǔn)備 擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。 ７．１．４ 巡邏的實(shí)施 ７．１．４．１ 徒步巡邏是保安人員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有穿行巡邏、往返巡邏和循環(huán)巡邏。夜間巡邏可約定用擊掌或手電筒閃光等方法做聯(lián)系信號。 ７．１．４．４ 保安人員在巡邏時，不得影響客戶員工或居民的生活、工作。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。 ２）上崗前的準(zhǔn)備工作 接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝，攜帶值勤用品，準(zhǔn)時接班。接班者未到辦或未辦理交接班手續(xù) ，當(dāng)班者不能離開。對勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，應(yīng)做好記錄，重要問題應(yīng)向上級匯報。 ７．１．７．２ 熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。 ７．２．１．３ 指揮、疏導(dǎo)出入車輛清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。 １）根據(jù)出入口的建筑特征，人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。根據(jù)需要攜帶對講機(jī)。要著重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。發(fā)生糾紛時，及時向客戶單位報告，請有關(guān)人員前來處理。對于上級事先通知的免檢對象，應(yīng)根據(jù)車號和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。檢查時要讓對方對手開車門和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。 ７．２．４．３ 觀察 在驗證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗。 ７．２．７．２ 熟記客戶單 位有關(guān)門衛(wèi)的規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)志、車輛的牌號等。 ７．３．１．１ 根據(jù)保安服務(wù)合同，對存在貴重財物、危險物品的場所進(jìn)行守護(hù)。 ７．３．２．２ 守護(hù)方案需經(jīng)客戶單位和保安服務(wù)公司審定，重大守護(hù)方案需經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)。 ７．３．４ 守護(hù)勤務(wù)的實(shí)施 ７．３．４．１ 固定崗位。 ７．３．４．３ 了望崗位。 ７．３．５．３ 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施堅決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)。 ７．３．６ 勤務(wù)制度（７．１．６執(zhí)行） ７．３．７ 崗位要求 ７．３．７．１ 執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安人員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及準(zhǔn)許出入守護(hù)區(qū)域的手續(xù)和證件。 ７．４．２ 制定押運(yùn)方案 ７．４．２．１ 在運(yùn)輸手續(xù)完備的基礎(chǔ)上，要對押運(yùn)任務(wù)進(jìn)行分析、研究；根據(jù)押運(yùn)財物的 種類、數(shù)量、路途和運(yùn)載工具等情況制定押運(yùn)方案。 ７．４．３．２ 辦理押運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取途中所需物品。 ７．４．３．５ 在押運(yùn)途中保安人員應(yīng)注意觀察道路兩側(cè)的情況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉(zhuǎn)彎地段以及車速減慢時，要加強(qiáng)觀察，遇到危險情況，確認(rèn)險情排除后通過。要根據(jù)實(shí)際情況，妥善安排行車、停車時間。 ７．４．３．９ 運(yùn)輸途中，應(yīng)隨時對押運(yùn)財物進(jìn)行巡視、檢查，觀察財物堆放有無移動，包裝、密封標(biāo)記是否完好。 ７．４．４．２ 途中發(fā)生交通事故，要嚴(yán)密看管所押財物，及時與公安交通管理部門聯(lián)系，妥善處理。通報發(fā)貨和收貨單位。 ７．４．５．２ 接交財物應(yīng)由發(fā)貨部門和保安人員與收貨部門共同清點(diǎn)財物的數(shù)量、檢查財物包裝等情況。 ７．４．６．２ 保密制度。 ７．５ 保安技防 ７．５．１ 技防服務(wù)的內(nèi)容 ７．５．１．１ 為客戶安裝各種防盜搶及防火報警設(shè)備，并承擔(dān)與之配套的技防工程的設(shè)計、施工任務(wù)。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)客戶的需求情況制定工程施工方案，其中包括各類報警探頭位置設(shè)計、線路聯(lián)系設(shè)計、監(jiān)控平臺設(shè)計等。 ７．５．３ 保安技防服務(wù)的實(shí)施 ７．５．３．１ 為客戶安裝設(shè)備之前，工程技術(shù)人員必須親臨現(xiàn)場了解客戶需求，根據(jù)實(shí)際情況，繪制施工現(xiàn)場圖，制定施工方案。 ７．５．３．５ 工程驗收結(jié)束后，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)對客戶進(jìn)行技 防設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)和操作使用培訓(xùn)。 ２）協(xié)助救護(hù)受傷人員，同時做好現(xiàn)場保護(hù)工作。 ８．３ 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時，應(yīng)進(jìn)行記錄，并報保安服務(wù)公司有關(guān)部門。 三、職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)所轄小區(qū)的各類設(shè)備的日常管理工 作。 設(shè)備編號按下列規(guī)則編制： 設(shè)備流水號（ 01， 02?） 設(shè) 備名稱縮寫（取漢語拼音字頭） 物業(yè)點(diǎn)編碼 注意事項： 1 設(shè)備流水號按物業(yè)點(diǎn)的設(shè)備總數(shù)流水編制。 4設(shè)備臺賬應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設(shè)備管理人員應(yīng)將諸如設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件及檢修情況及時分別在設(shè)備臺賬 或設(shè)備卡片上予以登錄。 設(shè)備的購置管理 1設(shè)備的購置包括原有設(shè)備的更新和新添設(shè)備的購置。 5新添設(shè)備由工程部提出服務(wù)用途或配套功能以及主要技術(shù)指標(biāo)的需求。 8經(jīng)驗收符合要求的采購設(shè)備按本條例相關(guān)規(guī)定納入臺賬，建立卡片等進(jìn)行日常管理。 4標(biāo)識的方式方法： 設(shè) 備狀態(tài)用標(biāo)識牌進(jìn)行標(biāo)識，標(biāo)識牌用 300mm 150mm 3mm（長寬厚）的白色塑料板 制作，字體為紅色一毫米塑料板粘于底板上； 設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時懸掛于應(yīng)鄧標(biāo)識設(shè)備的顯眼位置； 設(shè)備狀態(tài)改變，標(biāo)識應(yīng)隨之改變。 4設(shè)備主管人員應(yīng)填寫設(shè)備停用或封存的報批單，經(jīng)管理處主任 批準(zhǔn)后實(shí)施。 3設(shè)備主管人員應(yīng)填寫《設(shè)備報廢審批表》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 紅旗機(jī)房評比 1工程部主管負(fù)責(zé)定期組織相關(guān)人員對各類機(jī)電設(shè)備房進(jìn)行流動紅旗評比。 職責(zé) 消防管理中心負(fù)責(zé)消防器材管理的監(jiān)督、檢查工作。 對符合標(biāo)準(zhǔn)的消防器材進(jìn)行入庫登記。 配置在每個消防控制中心的消防器材必須經(jīng)當(dāng)值消防員簽字確認(rèn)，并進(jìn)行班次登記移交。 水帶、水槍： a）水帶（含接口）和水槍應(yīng)合理配置于小區(qū)樓宇樓層的消防栓（箱）內(nèi)、小區(qū)各安全員亭里； b）水帶、水槍只用于火場供水和平時訓(xùn)練； c）水帶用后應(yīng)保持清潔、整齊、清洗涼干后卷放在貨架上（崗?fù)せ蛳老鋬?nèi)）； d）水帶接口相互連接時，應(yīng)靈活、松緊適度，保證其密封性，并連接可靠，加壓時不能自行脫開； e）平時訓(xùn)練用水帶（水槍）時，收卷水帶應(yīng)小心輕放，防止水帶接口、水槍震動甩打破損； f）注意防潮、防震、防腐蝕、防霉和腐爛、破損、生銹，水帶、水槍應(yīng)置于通風(fēng)干燥的地方。 消防斧及消防腰斧： a)消防斧和消防 腰斧用于火場破折； b）消防斧應(yīng)注意保養(yǎng)，防止生銹、潮濕，存放于貨架上； c）消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時，應(yīng)停止使用。單車只能在防火檢查時專用，不能駛出 小區(qū)和借給他人使用。 滅火器（“ 1211”滅火器）： a）滅火器配置在小區(qū)安全員崗?fù)ず蜆菍尤?、五、七的消防箱?nèi)，高層和超高層樓均配置有手提“ 1211”滅火器，電房、機(jī)房內(nèi)均配備有推車式“ 1211”滅火器； b）滅火器應(yīng)置于通風(fēng)、干燥、清潔的地點(diǎn)，不受烈日的暴曬， 不接觸熱源或劇烈震動。 維修保養(yǎng) 消防管理中心班組長和機(jī)動消防員每天巡檢時，發(fā)現(xiàn)破損 、漏氣、霉?fàn)€、腐蝕的消防器材應(yīng)立即送到消防管理中心進(jìn)行登記、維修和日常保養(yǎng)。 消防管理中心主管監(jiān)督填寫各類維修保養(yǎng)記錄，每次巡檢、維修、保養(yǎng)均應(yīng)有完整的記錄，消防管理中心班長認(rèn)真填寫《消防器材保管記錄表》和《消防器材配置統(tǒng)計表》，并將各類表格歸檔保管，保存期 3年。 事務(wù)部主管負(fù)責(zé) 協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 投訴處理流程圖 投訴界定 (1)重大投訴。 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投 訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如 下： —— 投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)； —— 被投訴人或被投訴部門； —— 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； —— 住戶的要求； —— 住戶的聯(lián)系方