【正文】 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投 訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如 下： —— 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； —— 被投訴人或被投訴部門； —— 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? —— 住戶的要求； —— 住戶的聯(lián)系方式、方法。 事務(wù)部主管負(fù)責(zé) 協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 維修保養(yǎng) 消防管理中心班組長(zhǎng)和機(jī)動(dòng)消防員每天巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)破損 、漏氣、霉?fàn)€、腐蝕的消防器材應(yīng)立即送到消防管理中心進(jìn)行登記、維修和日常保養(yǎng)。單車只能在防火檢查時(shí)專用，不能駛出 小區(qū)和借給他人使用。 水帶、水槍： a）水帶（含接口）和水槍應(yīng)合理配置于小區(qū)樓宇樓層的消防栓（箱）內(nèi)、小區(qū)各安全員亭里； b）水帶、水槍只用于火場(chǎng)供水和平時(shí)訓(xùn)練； c）水帶用后應(yīng)保持清潔、整齊、清洗涼干后卷放在貨架上（崗?fù)せ蛳老鋬?nèi)）； d）水帶接口相互連接時(shí)，應(yīng)靈活、松緊適度，保證其密封性，并連接可靠，加壓時(shí)不能自行脫開； e）平時(shí)訓(xùn)練用水帶（水槍）時(shí)，收卷水帶應(yīng)小心輕放，防止水帶接口、水槍震動(dòng)甩打破損； f）注意防潮、防震、防腐蝕、防霉和腐爛、破損、生銹，水帶、水槍應(yīng)置于通風(fēng)干燥的地方。 對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的消防器材進(jìn)行入庫登記。 紅旗機(jī)房評(píng)比 1工程部主管負(fù)責(zé)定期組織相關(guān)人員對(duì)各類機(jī)電設(shè)備房進(jìn)行流動(dòng)紅旗評(píng)比。 4設(shè)備主管人員應(yīng)填寫設(shè)備停用或封存的報(bào)批單，經(jīng)管理處主任 批準(zhǔn)后實(shí)施。 8經(jīng)驗(yàn)收符合要求的采購設(shè)備按本條例相關(guān)規(guī)定納入臺(tái)賬，建立卡片等進(jìn)行日常管理。 設(shè)備的購置管理 1設(shè)備的購置包括原有設(shè)備的更新和新添設(shè)備的購置。 設(shè)備編號(hào)按下列規(guī)則編制： 設(shè)備流水號(hào)（ 01， 02?） 設(shè) 備名稱縮寫（取漢語拼音字頭） 物業(yè)點(diǎn)編碼 注意事項(xiàng)： 1 設(shè)備流水號(hào)按物業(yè)點(diǎn)的設(shè)備總數(shù)流水編制。 ８．３ 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行記錄，并報(bào)保安服務(wù)公司有關(guān)部門。 ７．５．３．５ 工程驗(yàn)收結(jié)束后，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行技 防設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)和操作使用培訓(xùn)。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)客戶的需求情況制定工程施工方案，其中包括各類報(bào)警探頭位置設(shè)計(jì)、線路聯(lián)系設(shè)計(jì)、監(jiān)控平臺(tái)設(shè)計(jì)等。 ７．４．６．２ 保密制度。通報(bào)發(fā)貨和收貨單位。 ７．４．３．９ 運(yùn)輸途中，應(yīng)隨時(shí)對(duì)押運(yùn)財(cái)物進(jìn)行巡視、檢查，觀察財(cái)物堆放有無移動(dòng)，包裝、密封標(biāo)記是否完好。 ７．４．３．５ 在押運(yùn)途中保安人員應(yīng)注意觀察道路兩側(cè)的情況，通過橋梁、隧道、交叉道口、轉(zhuǎn)彎地段以及車速減慢時(shí)，要加強(qiáng)觀察，遇到危險(xiǎn)情況，確認(rèn)險(xiǎn)情排除后通過。 ７．４．２ 制定押運(yùn)方案 ７．４．２．１ 在運(yùn)輸手續(xù)完備的基礎(chǔ)上，要對(duì)押運(yùn)任務(wù)進(jìn)行分析、研究；根據(jù)押運(yùn)財(cái)物的 種類、數(shù)量、路途和運(yùn)載工具等情況制定押運(yùn)方案。 ７．３．５．３ 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行不法侵害行為，應(yīng)立即采取措施堅(jiān)決制止，并將不法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)。 ７．３．４ 守護(hù)勤務(wù)的實(shí)施 ７．３．４．１ 固定崗位。 ７．３．１．１ 根據(jù)保安服務(wù)合同，對(duì)存在貴重財(cái)物、危險(xiǎn)物品的場(chǎng)所進(jìn)行守護(hù)。 ７．２．４．３ 觀察 在驗(yàn)證檢查過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。對(duì)于上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。要著重查驗(yàn)照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過期。 １）根據(jù)出入口的建筑特征，人員、車輛流量，確定門崗的具體位置。 ７．１．７．２ 熟記與有關(guān)部門、人員的聯(lián)系方式。接班者未到辦或未辦理交接班手續(xù) ，當(dāng)班者不能離開。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。夜間巡邏可約定用擊掌或手電筒閃光等方法做聯(lián)系信號(hào)。 ７．１．３ 巡邏前的準(zhǔn)備 擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。 ７ 保安服務(wù)的提供 ７．１ 巡邏 ７．１．１ 巡邏服務(wù)的內(nèi)容 ７．１．１．１ 對(duì)特定區(qū)域、地段、目標(biāo)，定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)和消防不安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)行詢問，必要時(shí)送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。 ６．２．２ 建立保安隊(duì)與客戶單位主管部門的聯(lián)系。 ５．２．２ 所需保安人員的人數(shù)。 ４．８ 裝備保障部門職責(zé) ４．８．１ 負(fù)責(zé)被裝、裝備的統(tǒng)計(jì)，制定采購計(jì)劃和預(yù)算。 ４．６．５ 正確使用和妥善保管糾察裝備、標(biāo)志。 ４．５．３ 組織基層骨干的培訓(xùn)，提高組織管理、勤務(wù)指揮及協(xié)調(diào)能力。 ４．４．２ 利用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。協(xié)助開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，重要情況及時(shí)匯報(bào)。 ４．２．１０ 做好思想政治工作，關(guān)心保安人員的生活，及時(shí)幫助解決實(shí)際問題。 ４．２．２ 根據(jù)公司與客戶簽訂的合同，制定勤務(wù)方案，隨時(shí)了解駐勤單位的情況，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。 ４．１．５ 對(duì)各級(jí)管理人員的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲。 ３．２ 保安服務(wù)公司應(yīng)向客戶單位提供服務(wù)的真實(shí)信息，包括公司的資質(zhì)、 保安人員的素質(zhì)狀況、提供服務(wù)的種類和效果，以及所收取的費(fèi)用等。 ２ 定義 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。 事務(wù)管理員應(yīng)及時(shí)收集想相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動(dòng)活潑的宣傳制品，報(bào) 客服中心主管及管理處經(jīng)理審定后張貼到 宣傳欄上。 凡欲進(jìn)入圖書閱覽室學(xué)習(xí)的住戶需在規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)持相關(guān)的有效證件進(jìn)入圖書室。 愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施。 —— 持票人進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)。 4． 0 程序要點(diǎn) 小區(qū)公共文體設(shè)施管理的一般要領(lǐng) 小區(qū)公共文體設(shè)施一般只為本區(qū)內(nèi)住戶提供服務(wù)，不對(duì)外開放營業(yè)。 3. 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 公共事務(wù)部文化管理員應(yīng)將每次社區(qū)文體活動(dòng)的相關(guān)資料及記錄分類歸檔，由主管審核后在本部門保存 3年。 保安部主管應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨前現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)。 公共事務(wù)部主管提前一個(gè)星期做好以下準(zhǔn)備工作： a) 文體活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備 。 文體活動(dòng)意向調(diào)查具體操作應(yīng)按照《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。 記錄 《值班記錄表》 相關(guān)記錄文件 《機(jī)電維修部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群體文體活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)管理公司與住戶的有效溝通，推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)管理。 f) 倒閘操作完成后，運(yùn)行人員要檢查電梯的運(yùn)行情況，發(fā)電機(jī)操作開關(guān)置于自動(dòng)位置； g) 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 有下列情況之一不能交接班： a) 上一班運(yùn)行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范，配電室、值班室、操作室不清潔； b) 接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班； c) 接班人醉酒或其他情況而未找到接班人； d) 在倒閘操作和事故處理過程中； e) 若交接班過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人 負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。 機(jī)電維修部值班人員負(fù)責(zé)按此規(guī)程進(jìn)行值班工作。選用抵抗病蟲害能力較強(qiáng)的植物進(jìn)行栽培。夏天澆水以早晚為宜，冬天以中午為宜，無雨季節(jié)每周澆水 1— 3 次。 植地最大黃土裸露塊在 平方米以下，缺株在 5%以下。 ，發(fā)現(xiàn)受害的樹木在 6 小時(shí)內(nèi)根據(jù)情況，可采用扶正、培土、支架或拉繩等方法處理。 對(duì)板結(jié)土壤每月進(jìn)行一次松土，提高土壤透氣性。 剪下的枝條要及時(shí)集中處理，以免影響環(huán)境衛(wèi)生和發(fā)生病蟲害。 ：有機(jī)肥多用作基肥，即穴施、溝施、環(huán)施：無機(jī)肥（化肥）多用撒肥、噴施根施和作追肥。播種方法按苗床而定，采用撒播、條播和點(diǎn)播。 如咨詢、辦理的事項(xiàng)不屬于本部門的職責(zé)范圍，要做到負(fù)責(zé)地將其介紹到相關(guān)部門，交由相關(guān)人員接待，做好交接工作。如咨詢、辦理的事項(xiàng)屬于本部門的職責(zé)范圍但已超出首問責(zé)任人的崗位權(quán)限，必須及時(shí)咨詢主任，按主任意見接待、處理。 ：用篩子篩出細(xì)土撒在種子上，控制厚度為種子直徑的 23倍。 。 對(duì)于散尾葵、棕竹等及時(shí)將枯黃的葉邊修剪，每天巡查中及時(shí)修剪因折斷 等而枯黃的枝葉。 草地以人工拔草為主，拔草時(shí)要連根拔掉，拔除的雜草應(yīng)及時(shí)清運(yùn)處理。 七、補(bǔ)種移植 1 工作程序 確定須補(bǔ)種的植物品名及地 點(diǎn)。 苗木出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象時(shí)，可進(jìn)行移植，對(duì)不適應(yīng)環(huán)境樹木給予更換品種。 2 標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)） 綠期 340 天以上，草坪平整，留茬高 4厘米以下。選擇化學(xué)藥劑或農(nóng)藥每月噴殺二次廣譜性殺蟲及殺菌藥，平時(shí)發(fā)現(xiàn)蟲害即時(shí)噴殺。 程序要點(diǎn) 交接班操作 交接班人員提前 20 分鐘做好交班準(zhǔn)備： a) 檢查設(shè)備并確保運(yùn)行正常； b) 搞好值班室和設(shè)備房衛(wèi)生工作。 值班操作要點(diǎn) 值班人應(yīng)提前 15分鐘到達(dá)值班崗位，按交接班程序進(jìn)行交接班。 緊急狀態(tài)下的倒閘操作： a) 發(fā)現(xiàn)配電房有冒煙、短路等異常情況或發(fā)生火警等重大事故時(shí)，運(yùn)行人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行全部或部分負(fù)荷停電操作；根據(jù)情況立即斷開低壓配電柜上電源開關(guān)，或斷開高壓柜高壓開關(guān)； b) 停電后立即通知機(jī)電維修部主管，主管到現(xiàn)場(chǎng)后立即檢查事故原因 ，在查出確定的原因后方恢復(fù)部分或全部供電。 適用范圍 適用于管理公司所屬各管理處開展的文體活動(dòng)組織實(shí)施工作。 社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案的制定 公共事務(wù)主管根據(jù)文化管理員所開展的每半年一次的居民活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文體活動(dòng)設(shè)施情況，于每年的 6月 30日及 12 月 30日前制定出社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案。 b) 獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備 。 機(jī)電維修部主管應(yīng)確保活動(dòng)場(chǎng)地的設(shè)施設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施。 記錄 《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃申請(qǐng)表》 《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》 《社區(qū)活動(dòng)檢查與處理記錄表》 相關(guān)支持文件 《住戶意見征集，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 公共場(chǎng)地使用管理規(guī)程 制度內(nèi)容 對(duì)大廈公共 場(chǎng)地的使用進(jìn)行規(guī)范 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。 4. 大廈客戶服務(wù)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn) 象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 小區(qū)文體設(shè)施一般只收設(shè)施維護(hù)費(fèi)，目的是為住戶提供服務(wù)，不以營業(yè)為目的。 e) 小區(qū)業(yè)主進(jìn)入健身房消費(fèi)可采用電話預(yù)約或 親自填寫《健身房訂場(chǎng)登記表》預(yù)約活動(dòng)時(shí)間，事務(wù)管理員憑訂場(chǎng)先后順序準(zhǔn)予業(yè)主使用健身房，在不影響業(yè)主活動(dòng)的前提下方可讓非業(yè)主進(jìn)場(chǎng)活動(dòng)。 客服中心事務(wù)管理員負(fù)責(zé)兒童活動(dòng)中心的具體管理，凡進(jìn)入兒童活動(dòng)中心的人員必須聽從事務(wù)管理員的安排。 閱覽室內(nèi)注意衛(wèi)生，不亂丟雜物、不隨地吐痰。 任何外單位（個(gè)人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處按有關(guān)規(guī)定予以處罰。 ２．１ 保安服務(wù) 依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。對(duì)客戶提出或詢問的有關(guān)問題，應(yīng)本著誠實(shí)信用的原則給以明確的答復(fù)。 ４．１．６ 對(duì)公司各部門的工作進(jìn)行督促、檢查、協(xié)調(diào)，確保隊(duì)伍管理、教育訓(xùn)練、執(zhí)行勤務(wù)、后勤保障等各項(xiàng)任務(wù)的完成。 ４．２．３ 認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)隊(duì)伍管理。 ４．２．１１ 深入調(diào)查研究，定期總結(jié)工作，開展經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)向上級(jí)反饋隊(duì)伍管理信息。 ４．３．５ 組織、召開隊(duì)（班）務(wù)會(huì)，布置工作、勤務(wù)講評(píng)、思想教育、做到時(shí)間、人員、內(nèi)容、效果四落實(shí)，做好會(huì)議記錄。 ４．４．３ 對(duì)發(fā)生在值勤區(qū)域內(nèi)的不法侵 害和災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告客戶單位和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，采取措施控制事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。 ４．５．４ 負(fù)責(zé)對(duì)保安人員違紀(jì)違法問題的調(diào)查與處理。 ４．７ 業(yè)務(wù)承攬部門職責(zé) ４．７．１ 承攬向客戶單位提供保安服務(wù)的業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)洽談工作。 ４．８．２ 對(duì)定點(diǎn)供貨單位外的供貨單位進(jìn)行評(píng)價(jià)與選擇。 ５．２．３ 所需保安服務(wù)的要求。 ６．２．３ 建立保安隊(duì)與當(dāng)?shù)毓?、消防等部門的聯(lián)系。 ７．１．１．２ 制止正在實(shí)施的不法侵害行為 。根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。 ７．１．４．３ 保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。 在積極協(xié)助搶救受傷人員，同時(shí)做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作。 ７．１．６．２ 請(qǐng)示報(bào)告制度 保安人員遇到緊急情況和重大問題時(shí)有及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安等有關(guān)部門請(qǐng)示報(bào)告，對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安等部門的指示要堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果要及時(shí)