【正文】 。 六 溝通技巧 美甲師好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。其次帶領(lǐng)并鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓她放心、給她安全感，應(yīng)是特別注意一些蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 8 小節(jié)，在店前備一些功用傘，傘借她后，她會很快奉還，備 一些針線，解決顧客因裂線，掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。 4 留下對方姓名、電話，并 感謝對方來電話 諮 詢。 4 顧客進(jìn)來時，如果自己正在忙碌，也應(yīng)該先問候或投以微笑，并請別的美甲師給予接待。 4 首次進(jìn)行美甲服務(wù)的顧客，必須建立顧客服務(wù)檔案，并建議提供一周左右時間免費(fèi) 為 顧蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 9 客保養(yǎng)指甲。 談吐風(fēng)度 你首先要問自己以下問題，并作出即時改進(jìn)： ● 你經(jīng)常板著臉孔嗎？面上是否常常 掛 ？友善的笑容？ ● 你是否樂意主動跟人打招呼？ ● 與人談話時，你有聆聽嗎 ? 是否老等著發(fā)言機(jī)會，然后說個不停？ ● 你記得剛才跟你說話的人說過甚 麼 嗎？ ● 在說話過程中，你是否只說關(guān)於自己的事和觀點(diǎn)，忽略回應(yīng)對方 的意見？ ● 有沒有人說過你沒有禮貌？長氣？說話沉悶？用詞粗魯嗎？ ● 你認(rèn) 為 哪個人說話動聽和有效？有沒有 分析他 / 她的可取之處？ ● 談話間，你有沒有跟對方保持眼神接觸？ ● 說話的聲線是否太高 ? 說話的速度是否太快？ ● 陌生顧客 蒞 臨時，你是否覺得很難開口與人溝通？會否嘗試 採 取 主動？ 蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 10 美甲師的語言規(guī)范：悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客 產(chǎn) 生親切感和信心。談話時應(yīng)要主動打開 話題，少說多聽。 ● 工作臺上雜亂無章，擺放食品、飾物等非專業(yè)用品。 ● 與顧客、同事、上司或老板發(fā)生意見分歧時，大聲指責(zé)，影響店面形象。 口腔衛(wèi)生： 美甲師 為 顧客提供服務(wù)時，應(yīng)帶上口罩及保持口氣清新，無異味。美甲師不宜留過長的指甲，指甲必須修整得光滑、圓潤，避免在工作時刮傷客人的皮膚，手上的配飾不可太厚重或有尖銳的設(shè)計(jì)。 E《美甲師的職業(yè)操守》 1 遵紀(jì)守法 —— 不做非法的事情。 5 敬業(yè)樂業(yè) —— 熱愛自己的工作，從中發(fā)掘出更多興趣。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的終端環(huán)節(jié)，美甲店，是所有專業(yè)美甲產(chǎn)品通往消費(fèi)終端的唯一出口。通常在商業(yè)零售領(lǐng)域，開一間 150 平米的便利店或百貨店至少可堅(jiān)持 812個月左右，才可能因經(jīng)營問題而關(guān)門或轉(zhuǎn)產(chǎn)。美甲店也不例外，應(yīng)該是這一產(chǎn)業(yè)中受益最大的一個階層，但美甲店經(jīng)營成功度之低說明了一個什么問題？根據(jù)多年來與美甲店的業(yè)務(wù)交往，同時通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，這些不贏利的美甲店均存在下列兩種問題： 1 缺乏服務(wù)力； 2 缺乏銷售力。行業(yè)的特色是強(qiáng)調(diào)服務(wù)。持久贏利是一個難度 系數(shù)頗高的詞。 持久贏利從字面上可以拆開來進(jìn)行分析和翻譯：我們看持久這個詞，首先這應(yīng)是技巧型的。應(yīng)該是原則型的。美甲店店址周圍的商圈環(huán)境，店面的座向是位于街道的陽面還是陰面，美甲店店址所在的交通便利與否？ 2美甲店的裝修。 4 美甲店的設(shè)備。 第二 軟件 美甲店的軟件主要包含有以下方面內(nèi)容： 1氣氛渲染。 3 服務(wù)內(nèi)容。打造服務(wù)力關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。從字面上翻譯，銷售就一方將商品賣給接受商品的對方，這一過程所產(chǎn)生的結(jié)果關(guān)系就是銷售。經(jīng)營者要能管。 2 美甲店的 銷售培養(yǎng)能力。表現(xiàn)在美甲師對銷售政策的理解、支持和執(zhí)行方面，美甲店可以通過銷售管理制度來促成這一點(diǎn)。 銷售能力可以概括為三點(diǎn)： 一是語言溝通能力技巧； 二是現(xiàn)場察言觀色的能力技巧；優(yōu)秀的美甲師可以在短短一兩句話的交流中發(fā)現(xiàn)顧客的需蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 15 求和潛在需求，同 時，通過巧妙地運(yùn)用語言技巧和觀察能力引導(dǎo)顧客完成交易。這樣一來，則這家美甲店的每月流水應(yīng)在四萬元至七萬元左右。 忠告之一：切莫守株待兔，應(yīng)主動出擊。 忠告之二：別把美甲師當(dāng)槍使。 美甲師隊(duì)伍的穩(wěn)固是提升服務(wù)力與銷售力的前提，別把美甲師當(dāng)槍使，保護(hù)美甲師的最根本利益，則可保證美甲店維持最佳的贏利狀態(tài)。一般情況下，如果美甲店的進(jìn)貨成本占營業(yè)額的 30%，則院內(nèi)其他經(jīng)營成本應(yīng)維持在 40%以內(nèi)。而顧客已經(jīng)走進(jìn)你的美甲店之后，你是否能留住她，那就得看你的具體表現(xiàn)了。 其二 培養(yǎng)自己的觀察能力，以便迅速對顧客有一個大致判斷一個人的著裝品味、化妝特點(diǎn)、走路姿勢、說話時的身體語言等蛛絲馬跡，往往很容易就能透露給美甲師一些信息，比如：服裝品味高雅、服飾搭配適宜的人，可能對美 甲產(chǎn)品的品質(zhì)和美甲店的服務(wù)質(zhì)量頗為講究，而不大會以價格高低來衡量產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)的優(yōu)劣，這種人屬于理智型的消費(fèi)者；一位渾身名牌、化妝濃艷的人則可能會對價格高的名牌產(chǎn)品和使用新產(chǎn)品、新技術(shù)的服務(wù)項(xiàng)目比較有興趣； 一個與人對話時閃躲對方目光并不時低頭的人，一看便知她是一個對自己缺少信心的人。一位顧客愿意向人傾訴，這說明她已經(jīng)對你有了一定的信任感，這時你千萬不要打斷她的話頭，并要正視她的目光，不時點(diǎn)頭表示理解 和認(rèn)同。（特別提醒：你的問題必須是顧客能夠回答的。提問方略 B：注意提問時細(xì)節(jié)處的措詞。 C《美甲店如何經(jīng)營管理客戶》 對于 美甲業(yè)來說：打造一個專業(yè)品牌（專業(yè)技能、創(chuàng)新思維、引領(lǐng)定位、 忠誠客戶等）是專業(yè)美甲的必要前提和重要目標(biāo)，持續(xù)盈利的根本就是管理顧客，從功能性服務(wù)、超值服務(wù)以及細(xì)節(jié)服務(wù)上掌握穩(wěn)步漸進(jìn)的拓展客戶方法，客戶細(xì)節(jié)分析研究維護(hù)忠誠，品牌建立了，企業(yè)就有了持久盈利發(fā)展空間。 1 按照客戶的身份、工作環(huán)境、常出入場合細(xì)劃分；將客戶細(xì)分類以便為其量身服務(wù)尋找她們的獨(dú)特之處，要特別提醒的是 細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動可以成就一件偉大的作品，細(xì)節(jié)的疏忽則會毀壞一個宏偉的規(guī)則。 4 按照顧客的消費(fèi)額度和日常消費(fèi)項(xiàng)目細(xì)分化，每月或每季度查詢一下客戶的消費(fèi)額度并按消費(fèi)金額多少分類，如每月消費(fèi) 100 至 500， 501 至 1000，或更高標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)分類，從中尋找消費(fèi)大客戶并為提供專人專項(xiàng)服務(wù)。 三 讓客戶成為你企業(yè)經(jīng)營中的顧問：用對待親人的方式接受客戶的要求與意見，讓客戶感覺她們備受尊重，交往溝通中讓她們感受親切，很 舒服。獎勵給顧客所需要的或是企業(yè)的新服務(wù)、新產(chǎn)品，要有超越顧客想象的體