【正文】 直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確保可以衡量 戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI 體系 一般績(jī)效指標(biāo)體系 績(jī)效考評(píng)目的不同 為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的 以控制為中心（為了更有效地控制員工個(gè)人的行為） 考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生過程不同 在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生 自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的 考評(píng)指標(biāo)構(gòu)成不同 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，關(guān)注短期效益 并 兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則， 以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔，注重對(duì)過去績(jī)效的評(píng)價(jià) 指標(biāo)的來源不同 來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，來源于特定的程序 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）的制定方式 第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹” “價(jià)值”樹 ROIC 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理 第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo) 影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” ?對(duì)效益敏感性高 ?與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力 落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 總裁 經(jīng)營(yíng)副 總裁 經(jīng)營(yíng)副 總裁 部門 經(jīng)理 具體指標(biāo) 00 01 02 第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹” 資本投 資回報(bào) 利潤(rùn) 品牌 銷售 收入 成本 文化 品質(zhì) 潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 營(yíng)業(yè)額 客房入住率 員工、顧客 設(shè)計(jì)、宣傳 產(chǎn)出率 人力 原材料 價(jià)值 形象 素質(zhì) 能力 培訓(xùn)、考核 知識(shí)、技能 第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選 客房入住率 餐廳營(yíng)業(yè)收入 成本控制 人力投入 庫(kù)存數(shù)量 顧客滿意度 員工滿意度 資金回收 根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 15 4 12 9 9 17 10 12 選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行 第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理 營(yíng)銷部 ?客房入住率 ?餐廳營(yíng)業(yè)收入 ?顧客滿意度 ?……... 人力資源部 ?員工滿意度 ?人力投入 ?……... 采購(gòu)部 ?成本控制 ?庫(kù)存數(shù)量 ?……... 財(cái)務(wù)部 ?資金回收 ?成本控制 ?……... 月度 \季度 1年度 報(bào)告頻率 每日 第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)” 餐廳營(yíng)業(yè)收入 人均消費(fèi)提升 10% 顧客增長(zhǎng)率6% 出品創(chuàng)新50% 銷售技巧50% 一季 二季 三季 四季 100% 80% 80% 100% 強(qiáng)調(diào)附加推薦 每月 1次銷售培訓(xùn) 每月更新菜譜 每月推出 3個(gè)新菜 強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi) 說明性目標(biāo) 工具 3： 標(biāo)桿基準(zhǔn)法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法建立績(jī)效指標(biāo)體系的基本程序： （ 1） 了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略 ， 從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入 ， 找出企業(yè)運(yùn)營(yíng)的瓶頸 。 工具 4：平衡計(jì)分卡 ( Balanced Business Scorecard ) 平 衡 記 分 卡 ( Balanced Business Scorecard ) 財(cái) 務(wù) 視 角 股 東 對(duì) 企 業(yè) 治 理 的 評(píng) 價(jià) 如 何 ？ 顧 客 視 角 企業(yè)留給顧客的印象如何？ 組 織 學(xué) 習(xí) 能否持續(xù)變革和進(jìn)步？ 流 程 視 角 主 業(yè) 流 程 效 率 如 何 ？ 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系鏈 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造的最直接的效益指標(biāo)。 ? GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。 ? 存貨額度。 ? 營(yíng)運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。 ? 選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過 5個(gè)。 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。如“成本控制”對(duì)人力資源部經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是指能耗成本或維修成本；對(duì)營(yíng)銷部經(jīng)理而言，可以是指宣傳費(fèi)用成本。如“員工滿意度“指標(biāo)，對(duì)人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。 ? （ 3）上級(jí)可能有偏見，不能保證考核的公正客觀，會(huì)挫傷下屬的積極性。 缺點(diǎn) ： ? （ 1）下屬在考核中不敢實(shí)事求是的表達(dá)意見。 ? 自我考核能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)。 (5)外界考績(jī)專家或顧問 優(yōu)點(diǎn)： ? 外界專家有績(jī)效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)深。 （ 6） 360績(jī)效考核 — 主觀考評(píng)方法 排列法（ 排序法、簡(jiǎn)單排列法） 由上級(jí)主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列 。 強(qiáng)制分配法（強(qiáng)迫分布法、硬性分布法） — 客觀考評(píng)方法 關(guān)鍵事件法（重要事件法） 關(guān)鍵事件是指那些會(huì)對(duì)部門整體工作績(jī)效產(chǎn)生積極或消極的重大影響的事件 。 具有較大的時(shí)間跨度 ， 可以貫穿考評(píng)期的始終 。 強(qiáng)迫選擇法（強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法） 在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從 3～ 4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)選兩項(xiàng)）內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。 行為錨定等級(jí)法 ? 這一方法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。 4 、審核績(jī)效考評(píng)指標(biāo)等級(jí)劃分的正確性。 ? 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確。 缺點(diǎn)： 設(shè)計(jì)和實(shí)施的費(fèi)用高，比許多考評(píng)方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 缺點(diǎn)： ? 編制一份行為觀察量表較為費(fèi)時(shí)費(fèi)力。如下表所示。 缺陷： ? 適用范圍較小 ? 采用本方法時(shí)，需要根據(jù)具體崗位的工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評(píng)量表。 ? 目標(biāo)管理考核法 ， 其核心是由員工和主管共同協(xié)商制訂個(gè)人目標(biāo) ， 個(gè)人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)目標(biāo)和部門目標(biāo)確定， 以制訂的目標(biāo)作為考核依據(jù) ， 從而使個(gè)人的努力目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致 。 ? 比目標(biāo)管理法具有更多的考核標(biāo)準(zhǔn)，而且標(biāo)準(zhǔn)更加具體。 ? 工作數(shù)量指標(biāo)有：工時(shí)利用率、月度營(yíng)業(yè)額、銷售量等。 運(yùn)用本方法時(shí)，需要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作。 日清日結(jié)法 步驟： （ 1）設(shè)定目標(biāo)。 （ 3） 考評(píng)與激勵(lì)。 ? 嚴(yán)格化誤差（ Strictness errors）： 評(píng)估者對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)過于嚴(yán)格。 對(duì)比偏差 自我中心效應(yīng) 相似偏差 ? 采用 3 60 度反饋評(píng)價(jià)方法； ? 同時(shí)對(duì)所有下屬某個(gè)特質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。 韋爾奇 把自己比作一個(gè)教練，認(rèn)為自己之所以能使通用公司發(fā)展，不過因?yàn)樽约哼€算得上是一個(gè)合格的教練而己。 ? 培訓(xùn)（ Training）是指公司有計(jì)劃實(shí)施的有助于雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的勝任能力的活動(dòng)。 員工定向 希爾頓飯店入職培訓(xùn) ORIENTATION OBJECTIVES 入 職 培 訓(xùn) 目 標(biāo) ? Introduce you to your new family 介紹新成員，新家庭 ? Bee familiar with Starwood and Sheraton 了解喜達(dá)屋和喜來登 ? Begin to build the culture that will bee our winning formula 建立良好的酒店文化以幫助我們成功 ? Have knowledge to answer guest questions 具有足夠的知識(shí)來回答客人提出的問題 ? Know the standards amp。 Team Activity 測(cè)試及團(tuán)隊(duì)活動(dòng) ? Wrap up 結(jié)束語(yǔ) … Starwood Family 喜達(dá)屋大家庭 Objectives 目標(biāo) ? Describe the history of Starwood 描述喜達(dá)屋的歷史 ? List the family of brands 列出喜達(dá)屋旗下的所有品牌 ? Know about Starwood Asia Pacific 了解喜達(dá)屋亞太分部 … History of Starwood 喜達(dá)屋的歷史 ? 1991 Began as Starwood Capital 喜達(dá)屋成立 ? 1993 Starwood Lodging bought first hotels 喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)了第一批酒店 ? 1998 — Events 事件 – Merged with Westin Hotels amp。 ? 步驟 解釋工作程序 —— 演示整個(gè)過程 —— 鼓勵(lì)員工提問 —— 員工自己動(dòng)手做 —— 觀察員工工作，提出反饋意見 脫產(chǎn)培訓(xùn) （在崗培訓(xùn)） ? 指員工離開實(shí)際工作崗位去學(xué)習(xí)所需要的知識(shí)和工作技能。 如：責(zé)任心、敬業(yè)精神、誠(chéng)信 面向?qū)ο蟮呐嘤?xùn)內(nèi)容選擇 ? 高層管理者：培訓(xùn)側(cè)重于引導(dǎo)他們?nèi)绾斡行н\(yùn)用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略思考，全方位把握企業(yè)的發(fā)展方向，“ 做對(duì)的事情 ”。 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)估 ? 指幫助員工確定現(xiàn)存的問題，找出目前知識(shí)技能和勝任崗位工作所需能力之間的差距。組織分析主要包括組織目標(biāo)和組織戰(zhàn)略 分析、組織外部環(huán)境分析與內(nèi)部氣氛分析等方面。就是確定每一個(gè)員工完成所承擔(dān)工作任務(wù)的效果。 管理人員的培訓(xùn)課程和操作人員的培訓(xùn)課程也應(yīng)有所區(qū)別