【正文】 ................................................. 159 （三） 房間清掃作業(yè)流程 ............................................................................. 160 （四） 鑰匙的領(lǐng)用作業(yè)流程 .......................................................................... 161 （五） 為客開門作業(yè)流程 ............................................................................. 162 （六） 報修作業(yè)流程 .................................................................................... 163 （七）二級庫物品領(lǐng)用作業(yè)流程 ..................................................................... 164 （八） 領(lǐng)班查房的作業(yè) 流程 .......................................................................... 165 （九） VIP 接待作業(yè)流程 ................................................................................ 166 （十）會訪客作業(yè)流程 ................................................................................... 167 （十一） 房間用餐作業(yè)流程 .......................................................................... 168 （十二） 開午床作業(yè)流程 ............................................................................. 169 （十三）小整理作業(yè)流程 ............................................................................... 170 （十四）幫客人借物作業(yè)流程 ........................................................................ 171 （十五） 客人留言服務(wù)作業(yè)流程 ................................................................... 172 （十六） 醉酒客人服務(wù)作業(yè)流程 ................................................................... 173 （十七）客房叫醒作業(yè)流程 ............................................................................ 174 （十八）遺留物品處理作業(yè)流程 ..................................................................... 175 （十九） 賠償作業(yè)流程 ................................................................................. 176 （二十） 查退房作業(yè)流程 ............................................................................. 177 （二十一） 值夜臺作業(yè)流程 ........................................................................ 178 （二十二） 處理客人特殊情況作業(yè)流程 ........................................................ 179 （二十三） 衛(wèi)生間清洗作業(yè)流程 ................................................................... 180 （二十四）進(jìn)房作業(yè)流程 ............................................................................... 181 （二十五）鋪床作業(yè)流程 ............................................................................... 182 （二十六）吸塵作業(yè)流程 ............................................................................... 183 （二十七） 殘疾人服務(wù)作業(yè)流程 ................................................................... 184 （二十八）杯具消毒作業(yè)流程 ........................................................................ 185 6 第一部分 管理制度 第一章 管理 總則 一、例會制度 為做好每日工作布置和總結(jié) ,及時糾正工作中 出現(xiàn) 的錯誤 ,促進(jìn)各部 門 配合 ,加強(qiáng)檢查 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,特建立例會制度如下 : （一） 每周經(jīng)理例會管理辦法 目的：加強(qiáng) 各部門 經(jīng)理 間 溝通 ，提高 各部 門組織協(xié)調(diào)能力 。 若遇特殊情況另行安排。 第二條 會議主要內(nèi)容為 ： 董事會 有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會議的精神。 第三條 例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 （二） 部門例會管理辦法 第一條 各 部門 根據(jù)情況自行安排時間召開 。 。 (1) 客情報告及分析。 綜合 部根據(jù)各部經(jīng)營狀況及在職人員編制，對所掌握的人力資源庫資料進(jìn)行擇優(yōu)補(bǔ)缺或從各方面推薦人員中甄選，擇優(yōu)錄取。 有工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。公關(guān)、營銷等對外聯(lián)系密切部門的人員 身高 要求： 五官端正，形象氣質(zhì)佳， 男 ， 米以上；女 ， 。 （ 二 ） 報名面試 1．人事主管根據(jù)用工要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行篩選，符合條件 10 的給予報名并由應(yīng)聘者填寫《招聘表》。擬選人員一般需經(jīng)進(jìn)兩次面談和一次測試。 （ 三 ） 體檢、辦證 2F O6 z9 d 經(jīng)審批的應(yīng)聘者，接到 綜合 部通知后，須到 醫(yī)院進(jìn)行體檢；廚房工作人員須到 疾病疫防控 中心辦理健康證。酒店將根據(jù)員工在試用期間的表現(xiàn)，酌情縮短試用期（但不得低于一個月），新員工若不稱職或嚴(yán)重過失，將隨時被辭退；試用期滿，符合酒店錄用條件者，酒店將與受聘人簽訂勞動合同。 ② 向新員工闡述所發(fā)物品的價值及賠償金。 (3)辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)時，各部門須將轉(zhuǎn)正者 的 《 員工變動表 》 、《 工作表現(xiàn)評估表 》 、 《 員工自我評估表 》 ， 《 業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績單 》送 綜合 部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 E, ① 領(lǐng)班及主管晉升 + G4 |) K$ [ S6 [5 I 除按正常升職手續(xù)辦理外，還應(yīng)附上該員工的自我評定及領(lǐng)班或主管工作設(shè)想報告，詳細(xì)工作簡歷等。 作滿三個月以上，并且全部考核成績必須達(dá)標(biāo)，否則，待重新學(xué)習(xí)補(bǔ)考成績達(dá)標(biāo)后方可受理；員工如有任何違紀(jì)或過 失的，三個月內(nèi)一律不許晉升；已審批晉升的員工在前三個月內(nèi)為考察期，期間若有不良表現(xiàn)或違紀(jì)現(xiàn)象，降回原工資級別。 w* ③ 人員調(diào)動及晉升的審批權(quán)限： . n4 n A．酒店部門經(jīng)理的內(nèi)部調(diào)動及晉升由 綜合 部審核，并報酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ]+ P0 P+ r5 k7 W* c: B (1)適用范圍： ① 經(jīng)部門經(jīng)理 和綜合部人事主管 評估考核，不能達(dá)到現(xiàn)任職位工 作能力者。 (2)處理手續(xù) 部門根據(jù)以上條件對員工作降級處理時，應(yīng)詳細(xì)說明該員工 的工作能力及過失記錄，并以變動表形式報 綜合 部及總經(jīng)理審批。 員工 辭職生效日期，按照人員編制 預(yù)算的要求提出人員補(bǔ)缺的申請。 第三 條 開除： 凡因觸犯法律或違反酒店規(guī)定而達(dá)到開除者，由部門將其材料匯總，詳細(xì)說明原因，并附上處理決定，然后送 綜合 部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按有關(guān)規(guī)定辦理離 職 手續(xù)。 第五條 離 職 手續(xù)的辦理： 16 員工辦理手續(xù)必須持有《離職表》。 工還須到 綜合部 辦理退宿手續(xù)，交回宿舍鎖匙，然后由宿舍長簽 字 。辭職（停職、免職）員工，工資 按 日發(fā)放。 三 17 三、培訓(xùn)管理制度 。 第一條 崗前培訓(xùn) （一） 凡被錄用員工都必須參加酒店組織的崗前培訓(xùn)。若一次性招聘人數(shù)較多，在可能情況下還將增加三天軍訓(xùn)。 （五） 培訓(xùn)成 績記錄將收入員工檔案。課堂授課、現(xiàn)場練習(xí)、案例討論、參觀考察等均可根據(jù)需要選擇。 （五） 酒店與部門組織的培訓(xùn)情況應(yīng)做記錄，歸入 綜合 部或部門的培訓(xùn)工作檔案。 （三） 培訓(xùn)課時和執(zhí)行時間以及培訓(xùn)方式可以根據(jù)當(dāng)時的需要與可能做出決定。 （二） 外出培訓(xùn)方式可以包括：送往院校進(jìn)修、參觀考察、兄弟酒店實(shí)習(xí)等。參觀考察費(fèi)用將由酒店全額承擔(dān)。 （五） 凡未經(jīng)酒店推薦的進(jìn)修、實(shí)習(xí)費(fèi)用一律自理，凡自行參加社會業(yè)余自學(xué)、進(jìn)修的費(fèi)用也一律自理。 相關(guān)部門應(yīng)安排專人給予培訓(xùn)和督導(dǎo)，除有培訓(xùn) 20 計劃外還必須有跟查記錄。 （四） 實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束，相關(guān)部門和個人應(yīng)寫出實(shí)習(xí)評語。 與休息 具體時間由各部門根據(jù)營業(yè)情況靈活按安排 。 21 ：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。 休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計算曠工。 （ 6）不請假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計算。 員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。 （ 3）請假 3 天（含 3 天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。 凡病假者，須有市級以上醫(yī)院證明，急病或工作時發(fā)病須報部門主管或經(jīng)理，否則視為曠工。 ，安排員工加班，任何員工不得借故拒絕。直屬酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。 每次抽檢只派一 名參加小組活動。 第五條 督查 質(zhì)檢過程中，遇到員工違紀(jì)現(xiàn)象可當(dāng)場開出過失單，由當(dāng)事人簽字后一聯(lián)交當(dāng)事人者所在部門，一聯(lián)交 綜合 部備案。 ：是否服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作是否有一定的主動性和積極性。其中包括家具、設(shè)備、地面整潔情況，物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和整潔情況，安全設(shè)施完備無隱患情況。 （ 4） 服務(wù)質(zhì)量與工作質(zhì)量。安全通道是否通暢。每查到一個問題扣— 1 分，直至本項 10 分扣完為止。 以《 西宮 酒店工作 手冊 》規(guī)定為準(zhǔn)。 5.“服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量”具體內(nèi)容及評分辦法 服務(wù)質(zhì)量 —— 主要針對前臺部門。 （ 1） 服務(wù)態(tài)度或工作態(tài)度（計 5 分） 前臺部門： 員工對顧客是否禮貌、熱情、耐心、周到和有問必答；在客人正當(dāng)要求下是否有求必應(yīng)、盡善盡美做好服務(wù)； 后臺部門：員工對前臺部門是否配合、支持、合作，是否盡力盡快地滿足前臺部門的要求或其他部門的協(xié)作要求；是否盡職盡責(zé)地完成本職工作并取得應(yīng)有效果。 每查 到一個問題扣 — 1 分，直至扣完本項 5 分為止。 五、員工管理制度 第一條 公司根據(jù)員工不同崗位 ,發(fā)給不同崗位的制服 。 第五條 員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。 若無合體的備用工服時 ， 由庫房報 綜合 部 ， 經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知廠家制作 。 如員工離職未交還 工作服 者 ， 應(yīng)按原價賠償 。 庫管根據(jù) 工作 服破損原因 ， 程度等情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理 。 （二） 員工食堂就餐管理制度 第一條 制定目的 ： 為加強(qiáng)各部門就餐管理，規(guī)范各部門員工的就餐行為，為全 29 體員工提供一個良好的就餐環(huán)境，特制定本制 度。 第三條 員工應(yīng)按規(guī)定時間就餐 早 餐 10： 30—— 11： 00 午 餐 16： 30—— 17： 00 晚 餐 21： 00—— 21： 30 第四條 經(jīng)理級應(yīng)按規(guī)定時間就餐 早餐 8： 30—— 9： 00 午餐 12： 00—— 12： 30 晚餐 18： 00—— 18： 30 第五條 用餐制度 工服，佩戴工牌，持餐卡按規(guī)定時間到職工食堂就餐。 ，自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，不得在餐 廳內(nèi)亂扔雜物，不得隨地吐痰，不得大聲喧嘩、嬉戲打鬧 ,餐廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 。消毒碗如須帶出員工食堂，須經(jīng)員工食堂管理人員同意。 第六條 投訴建議 ，請向 綜合部 投 訴， 請勿