【正文】 國(guó)家進(jìn)行對(duì)照 參見(jiàn)圖 31。 外資的大量涌入，先進(jìn)的管理方法與管理經(jīng)驗(yàn)的出現(xiàn)與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。 同時(shí)，中西方文化和價(jià)值觀的差異將對(duì)組織結(jié)構(gòu)、人才保留、內(nèi)部管理方式等產(chǎn)生一定的影響。 ? 人力資源正在向人力資本轉(zhuǎn)變并探索企業(yè)增值的解決方案 “商業(yè)運(yùn)作”的人力資源特點(diǎn)： 管理成本 以更低的成本提供更好的服務(wù)。 變革管理 創(chuàng) 造企業(yè)彈性以及迅速回應(yīng)商業(yè)形式的改變。 變動(dòng)成本結(jié)構(gòu)： 人資功能轉(zhuǎn)變?yōu)樽儎?dòng)成本結(jié)構(gòu)，來(lái)滿足多變的需求。影響可能是正面的也可能是負(fù)面的，其效果如何取決于人力資源的具體政策、系統(tǒng)和執(zhí)行。其中的戰(zhàn)略性職能與日俱增。人力資源專業(yè)職能部門的一項(xiàng)根本任務(wù)就是：如何推動(dòng)、幫助企業(yè)的各層管理者及 全體員工去承擔(dān)人力資源開(kāi)發(fā)和管理的責(zé)任。 ? 組織設(shè)計(jì) ? 人員配置 工作分析與職位描述 人力規(guī)劃 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 員工招聘 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 退出機(jī)制 ? 招聘與甄選 ? 薪酬福利 ? 員工滿意度與企業(yè)文化 ? 績(jī)效管理 ? 培訓(xùn) ? 員工激勵(lì) ? 組織設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的目標(biāo)是為每個(gè)組織單元制定清晰的績(jī)效目標(biāo)，并協(xié)助組織作出高效的決策以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 ① 工作觀察法 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 是指對(duì)該職位的員工整個(gè)工作日或固定工作周期的工時(shí)利用情況，按時(shí)間消耗的順序，進(jìn)行觀察、記錄和分析的一種方法。 以下介紹的是極為常用的工作分析問(wèn)卷調(diào)查表。組織圖不僅確定了每一職位的名稱，而且用互相連接的直線明確表明了誰(shuí)應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)匯報(bào)工作，以及工作的承擔(dān)者將同誰(shuí)進(jìn)行信息交流，等等。 ⑤ 同承擔(dān)工作的人共同審查所搜集到的工作信息。工作說(shuō)明書則是在工作分析、工作描述基礎(chǔ)上，全面反映該工作崗位職責(zé)、工作活動(dòng)、工作條件、工作流程與對(duì)從業(yè)人員的品質(zhì)、特點(diǎn)、技能以及工作背景或經(jīng)歷等方面要求的書面文件。 第 II 部分 請(qǐng)你比較若干組類似任務(wù)的工作范圍。 第 VI 部分包括可能對(duì)崗位產(chǎn)生影響的其他因素。 在回答問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)使用下列定義 隸屬于市直屬于哪個(gè)私人銀行，如亞利桑那第一洲際銀行 (First Interstate Bank of Arizona)或非銀行的子公司，如第一洲際服務(wù)公司 (First Interstate Services Company)。他 可能是一個(gè)職能小組，一個(gè)部門或公司的分部。C)，所以關(guān)于這份表格的回答將是保密的。非常感謝你對(duì)這項(xiàng)研究的參與。根據(jù)下列等級(jí)，在相應(yīng)的方格中填上最能反映你的知識(shí)和技能水平的數(shù)字符號(hào)： 0=工作不要求，我也不具備的技能 /知識(shí) 1=熟悉的技能 /知識(shí) 2=一般性工作技能 /知識(shí) 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 3=高級(jí)的技能 /知識(shí) 4=特別擅長(zhǎng)的技能 /知識(shí) 在第一欄中，確認(rèn)你能成功完成目前工作所必需的技能 /知識(shí)水平。 表 34 第一洲際銀行公司職位分析問(wèn)卷調(diào)查 A計(jì)劃、政策、程序 職位要求的水平 你 具 備 的 水 平 在職培訓(xùn) 學(xué)院 /大學(xué) 正式銀行項(xiàng)目 內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目 外部培訓(xùn)項(xiàng)目 1 組織設(shè)計(jì) 2 短期計(jì)劃 (制定預(yù)算、目標(biāo)等 ) 3 戰(zhàn)略計(jì)劃 4 定價(jià) B 企業(yè)開(kāi)發(fā) /市場(chǎng)營(yíng)銷 1 組織設(shè)計(jì) 2 市場(chǎng)研究 (市場(chǎng)識(shí)別、競(jìng)爭(zhēng)分析和評(píng)價(jià) ) 3 市場(chǎng)分析 (客戶需求，趨勢(shì)，戰(zhàn)略等 ) 4 營(yíng)銷手段 (廣告、促銷等 ) 5 產(chǎn)品 /服務(wù) (銀行單一服務(wù)，系統(tǒng)等 ) 6 營(yíng)銷 /銷售 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) C 顧客關(guān)系 1 顧客行業(yè) (目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)、趨勢(shì)等 ) 2 顧客意見(jiàn) /解決問(wèn)題 3 賬目管理 4 利潤(rùn)分析 【案例】 表 35 中國(guó)某電信分公司客服中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)及任職資格說(shuō)明書 部門名稱 客戶服務(wù)中心 崗位名稱 客服中心業(yè)務(wù)管理 直接上級(jí) 中心主任 崗 位等級(jí) 主管 直接下級(jí) 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)； 負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪； 負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素、協(xié)助制定有效解決方案； 負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核； 為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求； 協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 如何進(jìn)行人力規(guī)劃： ① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來(lái)一年的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員調(diào)整計(jì)劃、人員退出計(jì)劃。 ? 招聘與甄選 招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。 (2) 如何擴(kuò)展招聘渠道 根據(jù)招聘目標(biāo)對(duì)象，選擇最有效的招聘信息傳播方式；尤其是對(duì)高級(jí)人才的招聘，可以考慮利用獵頭公司、人才推薦制度。 (4) 人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制 建立人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制，滿足特殊情況下的用人需求，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可考慮臨時(shí)性外聘或項(xiàng)目外包。 (6) 及時(shí)篩選不適合人員，提高招聘有效性 ? 根據(jù)工作需求，對(duì)應(yīng)聘簡(jiǎn)歷進(jìn)行初選。 ? 為面試作充分準(zhǔn)備。 ? 確保員 工招聘沒(méi)有任何歧視政策。 ? 通過(guò)員工推薦，建立具有相應(yīng)專業(yè)技能，了解企業(yè)文化的候選人才庫(kù)。 ? 員工滿意度調(diào)查與企業(yè)文化 “資源總是會(huì)枯竭的，唯有文化生生不息”。因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設(shè)。而如何發(fā)掘與提煉組織內(nèi)部獨(dú)有的積極的文化呢？ 員工滿意度管理是建設(shè)企業(yè)文化的一種方式或手段，對(duì)提煉企業(yè)文化或提升企業(yè)文化有非常積極的意義與促進(jìn)作用。一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)定期研 討相關(guān)事宜；而有些外資企業(yè)設(shè)置組織績(jī)效發(fā)展部 (OPD： Organizational Performance Development Department)負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、績(jī)效管理及包括組織文化建設(shè)等組織發(fā)展相關(guān)工作任務(wù)。 (4) 調(diào)查方法： 抽樣調(diào)查法與面談法相結(jié)合。 當(dāng)今，入世后中國(guó)的企業(yè)普遍重視人力資源管理，尤其是組 織文化建設(shè)在企業(yè)中對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，以下介紹一種組織文化調(diào)查的案例，供借鑒。 3 公司的資訊被廣泛的共享，因此每個(gè)人都能從中得到自已需要的信息。 7 在公司工作，能讓員工覺(jué)得自已是公司的一分子 序號(hào) 問(wèn) 題 強(qiáng)烈 反對(duì) 1 反對(duì) 2 中立 3 贊同 4 非常 贊同 5 8 公司的運(yùn)作更倚重各部門間橫向式的合作，而非單純的縱向隸屬關(guān)系。 12 公司不斷的培養(yǎng)儲(chǔ)備人才。 16 公司經(jīng)理人能做到言行一致。 20 公司有明確的道德觀念指導(dǎo)我們的行為及如何明辨是非。 序號(hào) 問(wèn) 題 強(qiáng)烈 反對(duì) 1 反對(duì) 2 中立 3 贊同 4 非常 贊同 5 25 明確知道什么是正確的做事方法。 29 公司內(nèi)跨部門的合作與跨公司的合作是一樣的。 33 公司不斷吸收新技術(shù)及改善做事方式。 37 客戶的介入直接影響我們的決策。 41 我們視失敗為學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。 45 部門間相互了解成為必然。 49 對(duì)于未來(lái)，公司有明確的策略。 53 對(duì)于我們努力要達(dá)成的目標(biāo)，公司領(lǐng)導(dǎo)層都有確切的記錄。 57 公司領(lǐng)導(dǎo)都能長(zhǎng)期定位。 合計(jì) 2. 企業(yè)文化調(diào)查匯總與各項(xiàng)目比較：經(jīng)理級(jí)，見(jiàn)表 37。 調(diào)查人數(shù)：經(jīng)理級(jí)共 6 人次 ， 5 份答卷合格。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 表 38 企業(yè)文化各級(jí)員工及各項(xiàng)對(duì)比 (一 ) 表 39 企業(yè)文化各級(jí)員工及各項(xiàng)對(duì)比 (二 ) D 區(qū) I區(qū) E 區(qū) H區(qū) F 區(qū) G 區(qū) 核心價(jià)值 組織學(xué)習(xí) 協(xié)同一致性 客戶服務(wù) 合作 創(chuàng)新變革 4. 企業(yè)文化分析與建議摘要。而“使命”一 一對(duì)應(yīng)的“靈活”區(qū) (核心價(jià)值、協(xié)同一致性、合作 )，由于它們是因果邏輯關(guān)系，公司文化中的“靈活”性匱乏是“使命”的模糊造成的，其次“使命”的模糊亦對(duì)其它項(xiàng)：如持續(xù)性、適應(yīng)性造成影響 . 相對(duì)而言的最優(yōu)項(xiàng)： 協(xié)同一致性 分；團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、核心價(jià)值與技巧發(fā)展卻揭示我公司文化當(dāng)中最寶貴的一面：基于員工自身素質(zhì)或現(xiàn)今“沉淀”下的老員工是深圳中國(guó) xx公司“持續(xù)性”發(fā)展的良好基因。否則由于弱勢(shì)制約本公司其它文化因素的提高，從而導(dǎo)致公司經(jīng)營(yíng)能力的下降。德魯克 指揮是交響樂(lè)團(tuán)的“靈魂”，而指揮棒是指揮的重要工具，可想而知：如果一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)，沒(méi)有了指揮是無(wú)法想象的；如果一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)有了 指揮而少了指揮棒，同樣是不可想象的”。否則，演奏是不完整的。 (2) 績(jī)效管理過(guò)程 績(jī)效管理是系統(tǒng)復(fù)雜的過(guò)程。 ③ 審核與確認(rèn)組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，建立職位體系。 ⑦ 設(shè)計(jì)整體薪酬與福利體系，設(shè)計(jì)長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制與短期激勵(lì)相結(jié)合起來(lái)的激勵(lì)體系，吸引及留住公司核心員工?？墒牵F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的絕大多數(shù)電信企業(yè)還是基于上級(jí)公司下達(dá)的統(tǒng)一的考核指標(biāo) (如中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)給各省公司的考核指標(biāo)體系 )。平衡計(jì)分卡是由哈佛大學(xué)的兩位管理學(xué)教授 Robert S. Kaplan 和 David P. Norton 提出的。這樣，公司對(duì)短期財(cái)務(wù)指標(biāo)的強(qiáng)調(diào)與公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展和實(shí)現(xiàn)之間形成了差距。 Growth)等四個(gè)主要方向的考核全面評(píng)價(jià)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。事實(shí)上，企業(yè)一直都把財(cái)務(wù)指標(biāo)放在一個(gè)重要的位置上。 ? 減少內(nèi)部矛盾，薪酬涉及到每位員工的切身利益，極易引起員工的不滿和不公平感。經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬是指員工的工資、津貼、獎(jiǎng)金等，非經(jīng)濟(jì)類報(bào)酬是指員工獲得的成就感、滿足感或良好的 工作氣氛等。它的困難性在于： 1) 員工對(duì)薪酬的極大關(guān)注和挑剔。 企業(yè)對(duì)薪酬管理也是非常重視的。建立薪酬體系之前，首先要對(duì)薪酬的外部均衡和內(nèi)部均衡進(jìn)行分析，分析的方法是進(jìn)行薪酬調(diào)查和崗位評(píng)估，其次要設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)男匠杲Y(jié)構(gòu)，然后確定薪酬的等級(jí)和范圍，最后制定薪酬的調(diào)整政策。 圖 35 職能工資制 職能工資制是一種以任職資格系統(tǒng)和薪點(diǎn)制基礎(chǔ)，依據(jù)員工能力和業(yè)績(jī)支付的報(bào)酬形式，鼓勵(lì)和支持每個(gè)員工的發(fā)展和提升。員工個(gè)人薪點(diǎn)由其所在職種薪資區(qū)間、個(gè)人任職資格等級(jí)和業(yè)績(jī)共同決定。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 圖 36 職種薪等區(qū)間圖 職種薪等區(qū)間：每個(gè)職種在薪點(diǎn)表中對(duì)應(yīng)的薪等范圍，反映了該職種員工所能獲得的薪酬范圍。 固定薪點(diǎn)值：固定薪點(diǎn)的每個(gè)點(diǎn)數(shù)所對(duì)應(yīng)的貨幣價(jià)值，與固定薪點(diǎn)數(shù)共同決定員工每月的固定工資。努力在統(tǒng)一的架構(gòu)下，對(duì)各職種、職層人員的任職角色、績(jī)效進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，給貢獻(xiàn)者以回報(bào)。 ? 職種薪等區(qū)間 ? 薪點(diǎn)表 ? 職種薪等區(qū)間 職種薪等區(qū)間為每一個(gè)職種確定了調(diào)資空間。 ① 職種薪等區(qū)間的確定 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 對(duì)各職種任職資格等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所反映的知識(shí)、技能和能力的價(jià)值用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，確定各職種對(duì)企業(yè)的范圍。 薪等越高，相鄰薪等的等差越大，每個(gè)薪等內(nèi)部的級(jí)差也越大，以保證處在較高薪等上的員工能夠得到足夠的激勵(lì)。 ② 標(biāo)準(zhǔn)月工資 標(biāo)準(zhǔn)月工資是指除了加班工資以外，員工所有收入 (包括崗位工資、基本工資、年功工資、專技津貼、誤餐費(fèi)、夜班費(fèi)、月獎(jiǎng)金、企業(yè)代繳所得稅、年終獎(jiǎng)、效益獎(jiǎng)，具體包括哪些項(xiàng)目需要決策 )的月度平均值。如果標(biāo)準(zhǔn)月收入介于兩個(gè)薪級(jí)之間 ，就高取級(jí)。 ④ 總的現(xiàn)金收入構(gòu)成 ? 基本工資 —— 工資結(jié)構(gòu)受本地市場(chǎng)水平的影響。 ? 膳食津貼 ? 交通津貼 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 圖 39 薪酬與福利構(gòu)成 非現(xiàn)金形式的福利： ? 社會(huì)保障 (公司部分 )—— 養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、住房基金。以下為常見(jiàn)的現(xiàn)金福利發(fā)放方案，金額僅供參