【正文】 理機(jī)制 ............................................................................................ 18 設(shè)置專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu) ............................................................................. 18 設(shè)置公共 危機(jī)處置監(jiān)督機(jī)構(gòu) ......................................................................... 18 制定統(tǒng)一的問責(zé)制度 ..................................................................................... 18 建立公共危機(jī)事后評估機(jī)制 .................................................................................... 18 結(jié) 論 ........................................................................................................................................ 19 致 謝 ........................................................................................................................................ 20 參考文獻(xiàn) .................................................................................................................................. 21 附錄 A .................................................................................................................................... 22 山東交通學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 1 前 言 公共危機(jī)是指社會運(yùn)行過程中，由于自然災(zāi)害、 社會運(yùn)行機(jī)制 失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機(jī)事件。公共危機(jī)處理解決后，地方政府缺乏與民眾的溝通，民眾的意見和建議得不到表達(dá)，缺少與民眾溝通的渠道，沒有及時(shí)的總結(jié)危機(jī)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，這些問題嚴(yán)重影響了政府形象的塑造。本文主要分為四部分：第一部分是公共危機(jī)中地方政府形象塑造研究的背景分析；第二部分是介紹公共危機(jī)中地方政府形象塑造的概況；第三部分闡述了我國地方政府公共危機(jī)中形象塑造存在的問題及原因；第四部分結(jié)合我國國情，針對存在的問題和原因提出相應(yīng)的對策及解決方案。第三，結(jié)合調(diào)查研究的結(jié)果，對公共危機(jī)中地方政府形象塑造提出對策，說明其對于建設(shè)社會主義文明社會，建設(shè)服務(wù)型政府的重要性 ，是政府取信于民的重要途徑。徐剛、黃訓(xùn)美的《政府危機(jī)管理中的公共關(guān)系問題研究》較早地涉及了危機(jī)管理中的政府形象，該文從危機(jī)公關(guān)的角度論述了危機(jī)管理中的政府形象塑造，指出要把公關(guān)危機(jī)管理納入國家體制，提高信息和決策的支持能力，保持溝通渠道暢通等。 第三，關(guān)于公共危機(jī)中的政府形象建設(shè)對策的研究。 ⑤ 這些文章論述了構(gòu)建危機(jī)中政府形象的具休措施，對于現(xiàn)實(shí)中的政府形象管理具有很強(qiáng)的借鑒意義，但是缺少應(yīng)對危機(jī)的政府形象管理。以往在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，由于沒有很好的關(guān)注人與自然的和諧發(fā)展，導(dǎo)致在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，對環(huán)境造成較大的破壞，許多很多自然災(zāi)害發(fā)生。這些重大公共危機(jī)事件在近 幾年增多或上升，影響逐步擴(kuò)大。 ① 在處理公共危機(jī)事件中，政府能夠及時(shí)有效的將信息披露，做好與民眾之間的良好溝通，避免引起恐慌，團(tuán)結(jié)高效的與社會各部 門協(xié)同工作，并且提出解決危機(jī)的正確措施，積極采納和接受民眾意見，真正做到從人民的根本利益出發(fā)，做到權(quán)為民所用，利為民所謀，情為民所系，使其執(zhí)政地位真正具有合法性。 ② 因此，只有當(dāng)政府獲得人民自愿的擁護(hù)時(shí)，其統(tǒng)治才更有競爭力，更能保持政局的穩(wěn)定。政府的政令政策一經(jīng)頒布，就會很快得到公眾的理解和支持，使政策實(shí)行更順利。在近期發(fā)生的 H7N9 禽流感事件的處理中，河北省唐山市積極應(yīng)對，將疫情信息及時(shí)公開，加強(qiáng)信息共享和部門聯(lián)動的同時(shí)，利用短息，微博等信息平臺將疫情動態(tài)以及防治措施及時(shí)告知民眾，并有效的貫徹落實(shí)國家相關(guān)的疫情政策。他的外延是系統(tǒng)內(nèi)外的各種矛盾關(guān)系，當(dāng)這種矛盾激化的時(shí)候?qū)⒀莼癁閻盒酝话l(fā)事件。本文所研究的具體對象是公共危機(jī)，即政府危機(jī)。 具體來說，公共危機(jī)主要包括：重大事故，公共安全衛(wèi)生危機(jī)，自然災(zāi)害，環(huán)境污染，政府形象危機(jī)等。 政府形象的界定 簡單的說，政府形象就是政府在公眾心目中的形象，是公眾對政府的一種評價(jià)和認(rèn)定。 胡寧生學(xué)者根據(jù)對政府形象的研究，做出了具體的定義。他認(rèn)為，政府形象是一種特殊的社會資 源，是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一。政府人員的作風(fēng)紀(jì)律、精神狀態(tài)、道德素質(zhì)是政府形象塑造的前提，決定著公眾對于政府是否具有認(rèn)同感和信任感，它決定著政府的服務(wù)理念是否得到公眾的認(rèn)可，政府的公信力能否得到提高。 我國地方政府在公共危機(jī)中形象塑造的進(jìn)展 政府形象管理的重要性在社會發(fā)展中日益體現(xiàn)，特別是在 2021 年的非典后，我國在政府形象管理方面有了很大的轉(zhuǎn)變。以前的經(jīng)驗(yàn)，瞞報(bào)情況總能混過關(guān)。政府公共性是指政府產(chǎn)生和存在的目的就是為了維護(hù)公共利益，實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)，目前我國地方政府正努力克服自身的自利性，提高政府的公共性，往服務(wù)型政府的方向轉(zhuǎn)變。受官僚制的影響，我國政府在早期的危機(jī)治理中，缺乏對危機(jī)整體的把握分析，一味憑借以往的經(jīng)驗(yàn)去解決危機(jī)，導(dǎo)致行政效率低下，極大損害了政府形象，得到的教訓(xùn)是非常慘痛的。但是，現(xiàn)如今在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，我國政府官員貪污腐敗嚴(yán)重?cái)牧苏蜗?，公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制不完善，信息發(fā)布不及時(shí)，政策出臺不夠科學(xué)等問題，嚴(yán)重阻礙了政府良好形象的塑造。 2021年 12月 31日山西省長治市潞安市山西天脊煤化工集團(tuán)股份有限公司發(fā)生一起苯胺泄漏事故。長治市政府在危機(jī)發(fā)生時(shí)，只考慮到自身的利益，沒有站在人民的角度考慮，“民本”意識差，使得政府公信力，權(quán)威性大大減弱。筆者通過對危機(jī)發(fā)生后，地方政府的反應(yīng)速度和信息公開程度兩大問題進(jìn)行問卷調(diào)查，分析結(jié)果見下圖： 一般快39%反應(yīng)遲鈍58%快0%比較快3%快比較快一般快反應(yīng)遲鈍 圖 ，地方政府反應(yīng)速度 山東交通學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 9 完全公開2%比較公開8%一般公開47%不公開43%完全公開比較公開一般公開不公開 圖 可見，公共危機(jī)發(fā)生后，地方政府明顯反應(yīng)遲鈍，信息公開程度差，關(guān)鍵危機(jī)信息得不到及時(shí)的披露，具體的救防措施得不到有效傳遞，從而導(dǎo)致民眾對政府的不信任，影響地方政府形象塑造。然而，在重大公共危機(jī)事件發(fā)生以后，地方政府往往抱著“大事化小，小事化了”的態(tài)度，對事態(tài)進(jìn)行隱瞞，信息公開不及時(shí)，最終釀成惡果，嚴(yán)重?fù)p害了人民的切身利益，使得民眾對政府的滿意度和信任度下降，嚴(yán)重影響了地方政府形象塑造。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府網(wǎng)站在公開信息方面還不健全，政府網(wǎng)站還存在著信息量少、實(shí)用性差、更新不及時(shí)等弊端，致使危機(jī)信息得不到有效的傳遞，地方政府應(yīng)對危機(jī)的舉措不當(dāng)。沒有將政 府處理危機(jī)的措施及結(jié)果及時(shí)地公布。 筆者通過對公共危機(jī)中民眾對政府在公共危機(jī)中的相關(guān)處理行為的總體滿意度、公共危機(jī)預(yù)防和處理中對地方政府的期望程度、危機(jī)事件中對地方政府的總體形象評價(jià)這幾個(gè)問題展開調(diào)查研究，其研究分析結(jié)果如下表： 表 非常高 比較高 一般 較低 總體滿意度 % % % % 期望程度 25% % % % 總體形象評價(jià) % % % % 民眾對地方政府處理公共危機(jī)行為的總體滿意度相對較低，大多數(shù)人在公共危機(jī)事件發(fā)生后，對政府總體形象持悲觀態(tài)度，地方政府形象美譽(yù)度不高。在這種體制下，政府各部門之間的協(xié)調(diào)非常困難，導(dǎo)致了山東交通學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 11 地方政府應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)能力大打折扣。 （ 2）管理行為中存在的危機(jī)意識淡薄、行政信息不公開、危機(jī)管理能力較差等問題，嚴(yán)重削弱了政府的執(zhí)行力和權(quán)威性，影響了行政效率，并最終侵蝕了政府的信用基礎(chǔ)。 （ 5）瞻前顧后，舉措不當(dāng)。但在公共危機(jī)信息公開方面，媒體往往報(bào)喜不報(bào)憂，文過飾非，掩蓋事實(shí)真相，結(jié)果反而造成政府公信力下降，政府形象受損，不利于政府形象的塑造。特別是在地方政府層面，當(dāng)潛在的綜合性公共危機(jī)被提前發(fā) 現(xiàn)時(shí)，很難在第一時(shí)間聯(lián)合各個(gè)部門、整合調(diào)配各方資源提前應(yīng)對危機(jī)。危機(jī)教育，作為危機(jī)管理的 重要組成部分，主要在常態(tài)下進(jìn)行。 2021 年教育部發(fā)布的《幼兒園、中小學(xué)生安全教育管理調(diào)查報(bào)告》顯示：中小學(xué)安全教育中災(zāi)害預(yù)防演習(xí)安排較少， ％的教師報(bào)告學(xué)校從未開展過災(zāi)害預(yù)防演習(xí)活動， 55． 6％的中小學(xué)生從未參加過學(xué)校組織的災(zāi)害預(yù)防演習(xí)。在公共危機(jī)處理過程中，由于地方政府政策的制定過程缺乏必要的民主和公開，一些地方政府在自身利益的驅(qū)動下制定出違背民意的決策，公共政策的價(jià)值取向與民眾利益相背離，公共政策責(zé)任追究機(jī)制不健全，缺乏穩(wěn)定性，在執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)偏差，以上的這些因素都是影響政府形象塑造的重要原因。在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，地方政府應(yīng)本著責(zé)任理念，切實(shí)履行在社會治理中的職能和義務(wù)，最大限度的保護(hù)人民權(quán)利和利義。我國憲法規(guī)定一切權(quán)力屬于人民，人民政府是代表人民行使權(quán)力的。在公共危機(jī)處理的過程中，地方政府要多一些“雪中送炭”，少一些“錦上添花”只有如此才能贏得民意，提高自身形象。 （ 2）實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開，增加政府決策的透明度。在處理山西苯胺泄漏事故這一危機(jī)事件的過程中，由于權(quán)威信息得不到披露，退出了輿論場，致使網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“長治苯胺泄漏”的負(fù)面消息廣泛傳播。 提高地方政府人員自身素質(zhì) 政府人員廉潔與否，直接影響到政府的管理能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也關(guān)系到政府在公眾心中的形象問題。集合社會多方參與合作，協(xié)調(diào)各方資源治理危機(jī)，以恢復(fù)社會穩(wěn)定和贏得公眾信任。一方面可以強(qiáng)化社會其他各部門參與公共危機(jī)治理的責(zé)任感，另一方面，政府與民眾個(gè)體是領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督關(guān)系，有社會其他部門的參與，可以讓民眾對公共危機(jī)知識進(jìn)行傳播與學(xué)習(xí)，同時(shí)監(jiān)督政府在公共危機(jī)中施政，將民眾參與納入公共危機(jī)決策體系當(dāng)中。 加強(qiáng)與民眾的良好溝通 增加與民眾的溝通渠道 （ 1） 地方政府在處理應(yīng)對公共危機(jī)的過程中，應(yīng)充分發(fā)揮公眾的監(jiān)督作用，在促進(jìn)公民有效參政議政的同時(shí)，加深公眾對政府的認(rèn)同感。使政府能夠及時(shí)地了解公眾的所需所想，政策的制定和實(shí)施更具時(shí)效性與針對性。 完善網(wǎng)絡(luò)問政機(jī)制 政府要制定相應(yīng)的法律法規(guī)，完善網(wǎng)絡(luò)問政的立法機(jī)制。作為連接政府與網(wǎng)民的關(guān)鍵紐帶，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人對于地方政府形象的塑造具有重要作用。 大力推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，在公共危機(jī)處理過程中，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、促進(jìn)政府公共危機(jī)信息公開。該機(jī)制強(qiáng)化了政府責(zé)任，并通過采取相應(yīng)防范措施將危害發(fā)生 的范圍及影響縮小，通過對危機(jī)事件的妥善處理，進(jìn)一步塑造地方政府的良好形象，提升政府公信力。同時(shí)還要有效整合各種社會資源，在危機(jī)處理中形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道。引起突發(fā)性公共危機(jī)事件的因素多種多樣，因此，建立并完善危機(jī)監(jiān)測機(jī)制并保障各級各類檢測機(jī)構(gòu)的檢測能力是必要的。 （ 5）建立常備的后勤保障機(jī)制。內(nèi)設(shè)相關(guān)專業(yè)的人才，如有關(guān)疾病衛(wèi)生、自然災(zāi)害等方面的人才，此外還需大量聘請各關(guān)單位的負(fù)責(zé)人任兼職，如本級行政區(qū)域的一些大醫(yī)院的院長，警察部門的首腦等。通過監(jiān)督調(diào)查，排除一切謠言，以及虛假的信息，把真實(shí)可靠的信息上報(bào)給決策層，從而有利于決策層作出最切實(shí)可行的決策，也有利于社會秩序的穩(wěn)定。 建立公共危機(jī)事后評估機(jī)制 從每次發(fā)生的公共危機(jī)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對地方政府公共危機(jī)管理制度作出相應(yīng)的評價(jià)，找出制度制定中的不足和欠缺，在以后處理公共危機(jī)的事件中不斷的完善和 公共危機(jī)過后，社會經(jīng)濟(jì)各個(gè)方面必然受到不同程度的 沖擊，特別是在民眾的心理方面，影響極大。善后恢復(fù)是一項(xiàng)復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程，實(shí)踐證明，只有動員社會各個(gè)方面的共同參與 山東交通學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 19 結(jié) 論 綜上所述，要解決公共危機(jī)中地方政府形象塑造存在的問題，需要做的工作是多方面的，地方政府要為民眾營造一個(gè)良好的問政氣氛， 在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，要及時(shí)的與上級部門聯(lián)動 ，有效的溝通，完善危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)及機(jī)制，轉(zhuǎn)變地方政府公務(wù)員“官本位”的錯(cuò)誤思想。帶著大學(xué)里的積淀和學(xué)生時(shí)代應(yīng)有的懵懂和純真，即將步入五彩的社會。 社會的大門已經(jīng)為我打開，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐瓿纱髮W(xué)最后的一次 作業(yè)，既是對大學(xué)教育的尊重，也是對大學(xué)生活學(xué)習(xí)的深切緬懷。奧斯本 ,特德 問卷填寫說明：選擇題，請您在字母上打“√”，填空題直接將答案填在橫線處。一般滿意 C 對真相進(jìn)行隱瞞。比較滿意 C 反應(yīng)一般，對危機(jī)事件僅做出一般化的描述，且沒有相關(guān)跟蹤報(bào)道。比較滿意 C 危機(jī)事件發(fā)生后很長時(shí)間才做出反