【正文】 文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制； 　　對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控是，\物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序\；\不合格服務(wù)控制程序\，?quot。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識(shí)別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等）。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。 　　 堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)\持續(xù)改進(jìn)\ 　　對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，、。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。環(huán)保是一種消費(fèi)需求的表現(xiàn)，當(dāng)生活水準(zhǔn)達(dá)到較高層次時(shí)，人們對(duì)美好生活環(huán)境質(zhì)理的追求已逐步突出“綠色消費(fèi)”的觀念開始滲透到住房消費(fèi)的各個(gè)方面。 　　　　有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本。在未來的物業(yè)管理市場(chǎng)，要靠精品和名牌去占領(lǐng)與拓展。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)由“人治”真正走向“法治”。 ]突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約 2002年7月10日突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)?；谴髣?shì)所趨，也是物業(yè)管理企業(yè)真正走向市場(chǎng)、降低管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，現(xiàn)已有許多物業(yè)管理公司為此承接了少則幾個(gè)多則幾十多個(gè)項(xiàng)目，并分別設(shè)立項(xiàng)目管理處。一方面，我國(guó)物業(yè)管理法制建設(shè)相對(duì)滯后，目前還沒有全國(guó)統(tǒng)一使用的國(guó)家立法，立法權(quán)限各不相同的地方性法規(guī)可資參照；另一方面，我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展極其不平衡，如果項(xiàng)目是在物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育不完全、居民繳費(fèi)意識(shí)差的地區(qū)，項(xiàng)目管理處的大部分精力要放在催費(fèi)上；第三方面，分散的地域也是物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一監(jiān)督調(diào)控的“天塹”，對(duì)一些跨省、市項(xiàng)目，可能物業(yè)管理總公司一年僅能去一至二次，項(xiàng)目之間也匱乏溝通，只能孤軍備戰(zhàn)。因項(xiàng)目的管理水平要受到具體管理者的業(yè)務(wù)素質(zhì)、敬業(yè)精神限制，高水平的管理者可管出國(guó)優(yōu)、省優(yōu)項(xiàng)目，而管理水平差、職業(yè)道德不佳的管理者，則會(huì)使項(xiàng)目管理混亂，時(shí)刻處于被業(yè)主“炒魷魚”邊緣。而如果物業(yè)質(zhì)量先天不足，或業(yè)主、發(fā)展商不支持管理，則項(xiàng)目的大部分精力將浪費(fèi)于處理發(fā)展商遺留問題或與發(fā)展商及業(yè)主關(guān)系協(xié)調(diào)上，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，財(cái)務(wù)運(yùn)作難以維系。目前物業(yè)管理市場(chǎng)常見的管理項(xiàng)目就有大廈、小區(qū)、工業(yè)區(qū)、商場(chǎng)、醫(yī)院等多種類型，同一類型又可細(xì)分，如大廈按物業(yè)功能分寫字樓、商務(wù)樓、商住樓等類型，按用戶不同又可分單一用戶和多用戶，同一用戶又因銀行、電臺(tái)、郵局、公安等不同行業(yè)而有不同特色。項(xiàng)目狀況等東挑西撿，造成物業(yè)管理公司被動(dòng)接受上述制約。塑造品牌企業(yè)的有效方法。項(xiàng)目管理辦法應(yīng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的任職條件、工作紀(jì)律、項(xiàng)目管理權(quán)責(zé)等做出嚴(yán)格規(guī)定，如要求項(xiàng)目預(yù)算方案、經(jīng)濟(jì)合同等事項(xiàng)報(bào)總公司審批，重大活動(dòng)、重大事故、項(xiàng)目委托方批評(píng)、重要人事變動(dòng)等向總公司報(bào)告；要求項(xiàng)目實(shí)行體現(xiàn)品牌特征的制度和做法，包括周例會(huì)月報(bào)制度、考核獎(jiǎng)懲制度、財(cái)務(wù)公開制度、服務(wù)承諾制度、投訴處理回訪制度、質(zhì)量調(diào)查制度、社區(qū)文化活動(dòng)等；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行定期考核、公開競(jìng)爭(zhēng)上崗、獎(jiǎng)勤罰懶。4．成立項(xiàng)目監(jiān)管小組，對(duì)項(xiàng)目統(tǒng)一管理物業(yè)管理企業(yè)成立項(xiàng)目監(jiān)管小組，指導(dǎo)和幫助項(xiàng)目。5．定期培訓(xùn)，提高項(xiàng)目管理者的素質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)定期對(duì)項(xiàng)目管理者及項(xiàng)目員工進(jìn)行培訓(xùn)，以培育人才，貯備人力資源，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高項(xiàng)目管理者業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)，使項(xiàng)目管理者適應(yīng)不斷變化的新環(huán)境。當(dāng)然，如果物業(yè)管理公司達(dá)到一定規(guī)模，經(jīng)濟(jì)實(shí)力允許的話，管理公司還可以在接項(xiàng)目時(shí)有所選擇，避免接一些容易造成后患的項(xiàng)目：一是不接信譽(yù)差發(fā)展商開發(fā)的項(xiàng)目，這類項(xiàng)目因施工質(zhì)量差、配套設(shè)施差。1997年3月31日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局與建設(shè)部建筑業(yè)司、房地產(chǎn)業(yè)司聯(lián)合發(fā)布了《房地產(chǎn)業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》，目的是促使房地產(chǎn)企業(yè)提高企業(yè)管理水平，通過導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的制度化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 　　為滿足ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在各行業(yè)特別是類似房地產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的需求，國(guó)家于2001年6月1日頒布實(shí)施了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用此原則企業(yè)，將會(huì)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇作出快速而靈活的反應(yīng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，獲得顧客的滿意，招來回頭客。 　?。?）管理的系統(tǒng)方法：針對(duì)企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高企業(yè)的有效性和效率。 　　具體地說，房地產(chǎn)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義是：（1）提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度，有利于企業(yè)品牌建設(shè)；（2）提高企業(yè)內(nèi)部管理水平，使管理規(guī)范化、科學(xué)化、現(xiàn)代化；（3）促進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，提高開發(fā)項(xiàng)目的建筑質(zhì)量，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力；（4）以顧客為中心，以滿足顧客需求為目標(biāo)的理念有利于企業(yè)把握市場(chǎng)機(jī)遇，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；（5）提高全員參與意識(shí)，人人樹立工作責(zé)任感，并做出貢獻(xiàn)；（6）有利于整合資源，優(yōu)化成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；（7）提高企業(yè)的實(shí)力，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)內(nèi)外環(huán)境變化的適應(yīng)能力，并使之成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力；（8）提高企業(yè)決策的速度與有效性；（9）認(rèn)證證書是組織間往來的信用證和產(chǎn)品走向市場(chǎng)的通行證。究其原因，多是在于企業(yè)管理的不規(guī)范和管理模式的落后。第 20 頁 共 20 頁