《醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化》(ppt33)-組織變革-全文預(yù)覽
【正文】 案例： “ 導(dǎo)樂 ” 進(jìn)入天津產(chǎn)科 《 健康報(bào) 》 技術(shù)與服務(wù) 核心技術(shù) 顧客 醫(yī) 技 營(yíng) 銷 患者 醫(yī) 護(hù) 管理、后勤 圈層理念及應(yīng)用 大衛(wèi) ? 梅斯特：有關(guān)等待時(shí)間的八項(xiàng)原則 等待時(shí)無事可干比有事可干感覺時(shí)間更長(zhǎng)； 過程前等待的時(shí)間感覺比過程中等待的時(shí)間更長(zhǎng)； 焦慮使等待看起來時(shí)間更長(zhǎng)； 不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)； 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)； 不公平的等待比平等的等待時(shí)間更長(zhǎng)； 服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)； 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間更長(zhǎng)。 易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員 、 時(shí)間 、地點(diǎn)和方式 ?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。 ?關(guān)鍵時(shí)刻（ the moment truth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻。如果盡快解決，這一比率將上升到 95% ? 抱怨被解決的顧客會(huì)向 5個(gè)人講他 /她的經(jīng)歷 顧客抱怨三定律： 顧客抱怨杠桿比： 100:4 顧客擴(kuò)散比： 1:12 顧客抱怨成本比： 1:6 如何區(qū)別醫(yī)療糾紛與醫(yī)療投訴？ 醫(yī)療投訴的分類處理 紅色投訴：產(chǎn)生重大危機(jī)的隱患 綠色投訴：顧客給醫(yī)院的建議 灰色投訴：現(xiàn)于軟硬件條件所無法改變 黑色投訴：訛詐與惡意詆毀 培養(yǎng)忠實(shí)的顧客 了解需求 理解需求 滿足需求 超越需求 滿意度 感動(dòng)度 顧客滿意，顧客忠誠(chéng)與利潤(rùn) 一般顧客帶來 10% 滿意顧客帶來 30% 忠實(shí)顧客帶來 60% 顧客的
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1