《醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化》(ppt33)-組織變革(文件)
【正文】 歷史學(xué)家對社會的劃分 前工業(yè)化社會（農(nóng)業(yè)社會） 工業(yè)化社會 后工業(yè)化社會（服務(wù)社會） 三種社會的比較 社會 博奕 主導(dǎo)活動 人力 社會單元 生活水準(zhǔn) 技術(shù) 前工業(yè)化 工業(yè)化 后工業(yè)化 與自然 與人造自然 人與人 農(nóng)業(yè)、 礦業(yè) 物質(zhì)產(chǎn) 品生產(chǎn) 服務(wù) 體力 依附機器 藝術(shù) 創(chuàng)造 智力 大家庭 個人 社區(qū) 溫飽 物質(zhì)產(chǎn) 品數(shù)量 生活質(zhì)量 健康教育 娛樂 簡單手 工工具 機器 信息 4 承認(rèn)與認(rèn)識醫(yī)療是服務(wù)行業(yè)的意義 真正實現(xiàn)以病人為中心（改變只見病不見人） 向其他兄弟服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí) 全面提升醫(yī)療服務(wù)管理的現(xiàn)代化水平 二 、醫(yī)療服務(wù)管理的現(xiàn)代化 服務(wù)管理六部曲 ? 了解顧客： 需求 感覺 預(yù)期 顧客讓渡價值 ? 為顧客創(chuàng)造價值 ：價值 =收益 成本 顧客創(chuàng)造價值 ? 工作進展測評： 服務(wù)品質(zhì)測評 ? 處理顧客投訴： 投訴是禮物 處理顧客投訴與服務(wù)補救 ? 培養(yǎng)忠實的顧客： 超越需求 培養(yǎng)忠實的顧客 ? 滿意服務(wù)從人做起 滿意服務(wù)從人做起 顧客讓渡價值 ? 顧客滿意 ? ～是顧客的一種主觀感受狀態(tài)，是顧客對醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需求程度的體驗和綜合評價。 ? 顧客購買后是否滿意，取決于實際效果和期望效果的差異。 案例：首診病人服務(wù)處；外地病人服務(wù)處； 滿意服務(wù)從人做起 —— 關(guān)鍵時刻與服務(wù)圈 ?服務(wù)圈 :患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務(wù)環(huán)節(jié)組成。 讓顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段 服務(wù)性企業(yè)其經(jīng)營的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費者滿意而歸。 不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同一時間完成 ， 病人參與到過程之中 。
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