【正文】 管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)： GB或 GB／ T、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分組成。我國(guó)分為四級(jí)：即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 注 2：標(biāo)準(zhǔn)化 的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 四、劣質(zhì)成本 劣質(zhì)成本的組成： 預(yù)防成本（不增值部分） 劣質(zhì)成本 鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障＋外部故障） 劣質(zhì)成 本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量差錯(cuò)率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會(huì)下移。 其它內(nèi)部故障費(fèi)用 包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。 降級(jí)損失費(fèi) 因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。 1產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用 指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗(yàn)和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)時(shí)所支出的費(fèi)用。 試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用 用于試驗(yàn)主要設(shè)備的動(dòng)力消耗 ，以及在破壞性試驗(yàn)時(shí)消耗的材料和物品。 檢驗(yàn)費(fèi) 指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗(yàn)費(fèi)。 質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用 質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。 顧客調(diào)查費(fèi)用 定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。 銷售額質(zhì)量成本＝質(zhì)量成本占銷售額比例 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本 質(zhì)量策劃費(fèi)用 定義：質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。 確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間。 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。通過(guò)實(shí)施又重復(fù)上述的過(guò)程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測(cè)改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序 首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織的所有運(yùn)作過(guò)程，然后從識(shí)別和監(jiān)測(cè)全部過(guò)程成本與識(shí)別和監(jiān)測(cè)顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。 ②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷（故障）而造成的成本。 B、 提高技能。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究 ，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營(yíng)銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。 B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷 增強(qiáng)信譽(yù)。 （ 1）增強(qiáng)顧客滿意 A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括： （ 1） 實(shí)地考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施； （ 2） 督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查； （ 3） 協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性； （ 4） 對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出修改建議。 方針目標(biāo)管理的診斷 方針目標(biāo)管理的診斷是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。 方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià) 方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)本年度（或半年）完成的成果、審核、評(píng)定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。 （四）方針目標(biāo)的考評(píng) 方針目標(biāo)管理的考核 側(cè)重點(diǎn)在于通過(guò)對(duì)上一時(shí)段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)。 第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法 ，主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。 縱向展開的四個(gè)層次： （ 1） 從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）； （ 2） 管理層展開到各分管部門（車間）； （ 3） 部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）； （ 4） 班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。 方針目標(biāo) 展開的程序 第一步：橫向展開 。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開 。 方針 目標(biāo) 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報(bào)告 （ 3） 確定問(wèn)題點(diǎn) （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評(píng)議 （ 6） 審議通過(guò) 方針目標(biāo)的 修改 由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。 （一）方針目標(biāo)的制訂 方針目標(biāo) 制訂的要求 （ 1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。 （ 3） 研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)的可行性方案。 （三）方針目標(biāo)管理的作用 是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑。 全員參與方針目標(biāo)管理的全過(guò)程。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營(yíng)銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。 方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)： （ 1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。 “個(gè)體”指?jìng)€(gè)人、崗位。 戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效進(jìn)行資源管理和測(cè)量分析等質(zhì)量信息。 信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過(guò)一系列系的手段和方法，“加工” 成有意義的信息的過(guò)程。可分為內(nèi)部和外部。 物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過(guò)程。 （二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施 培訓(xùn)過(guò)程由 識(shí)別培訓(xùn)需要 、 提供培訓(xùn) 和 培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià) 三個(gè)階段組成。 質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn) 質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) （一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容 質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括： 質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)和 技能培訓(xùn) 。日本質(zhì)量管理小組（ QC小組）的奠基人之一。 全面質(zhì)量管理階段 1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念 （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 戴 明的質(zhì)量理念 美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理念。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧 質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來(lái)。 質(zhì)量改進(jìn)： 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足 質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施 和檢查。是組織各項(xiàng)管理的主線。 高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能； 基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。 （ 4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能 和概念技能。 高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。包括以下三方面的內(nèi)容： 研究活動(dòng)條件 ，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； 制定業(yè)務(wù)決策 ，是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； 編制行動(dòng)計(jì)劃 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí) 掌握管理的職能（計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制） 掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)） 掌握全面質(zhì)量管理的含義 熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念） 熟悉質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實(shí)施 熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容 一、管理概述 管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 次要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 服務(wù)質(zhì)量特性 是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。如：計(jì)算機(jī)程序、字典； 硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。 等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類或分級(jí)。 質(zhì)量的廣義性 ：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。 要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 通常隱含 的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 賦予特性 不是固有的，不是某事物本來(lái)就有的，而 是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。 質(zhì)量的概念 質(zhì)量：一組 固有特性 滿足要求的程度。第一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí) 掌握質(zhì)量的概念 （含相關(guān)術(shù)語(yǔ)； 組織 、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等） 熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展 一、質(zhì)量的概念 質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生：人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。 A． 特性可分為固有的和賦予的 固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性， 如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 明示的 ：可以理解為規(guī) 定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。 （ 2）過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和 輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。如：商貿(mào)、運(yùn)輸； 軟件：由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。 （ 4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。 質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。 產(chǎn)品質(zhì)量特性分為 ： 內(nèi)在質(zhì)量特性 ：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等； 外在質(zhì)量特性 ：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等； 經(jīng)濟(jì)特性 ：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等； 商業(yè)特性 ：交貨期、保修期等； 其它特性 ：安全、環(huán)境、美觀等。 重要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 廣義質(zhì)量的概念 ：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 （ 1）計(jì)劃： 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。 （ 4）控制： 評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源。按層次劃分， 管理可分為高 層管理、中層管理和基層（底層）管理三個(gè)層次。 （ 3）組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)分為三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。 概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。 質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施的。 質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。 質(zhì)量控制： 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。 全面質(zhì)量管理概念最早見(jiàn)于美國(guó)菲根堡姆博士 1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。 1929年《抽樣檢查方法》 1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》 第二次世界大戰(zhàn)開始，美國(guó)軍政部門 1941年至 1942年間公布了 《質(zhì)量管理指南》、 《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、 《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。 石川馨的質(zhì)量理念 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。 六項(xiàng)： （ 1） 質(zhì)量第一； （ 2） 面向消費(fèi)者； （ 3） 下道工序是顧客； （ 4） 用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話； （ 5） 尊重人的經(jīng)營(yíng)