【正文】 管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務院標準化行政主管部門和國務院有關行政主管部門備案。是國家標準的補充，行業(yè)標準在相應的國家標準實施后，自行廢止。由國務院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布，國家標準的編號由國家標準的代號： GB或 GB／ T、國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)布的年號三部分組成。我國分為四級：即國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)標準。 注 2：標準化 的重要意義是改進產品、過程和服務的適用性，減少和消除貿易技術壁壘，并促進技術合作。該文件經協(xié)商一致制定并經一個公認機構的批準。 四、劣質成本 劣質成本的組成： 預防成本（不增值部分） 劣質成本 鑒定成本 故障（損失）成本（內部故障＋外部故障） 劣質成 本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點認為，質量差錯率越小，質量水平越高，其預防成本曲線會下移。 其它內部故障費用 包括輸入延遲、重新設計、資源閑置等費用。 降級損失費 因產品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。 1產品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 指產品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。 試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用 用于試驗主要設備的動力消耗 ，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。 檢驗費 指檢驗人員評價廠內產品技術性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機器設備、公用設施、有關工具或其它材料的檢驗費。 質量體系的研究和管理費用 質量體系的研究和管理和是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。 顧客調查費用 定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的費用。 銷售額質量成本＝質量成本占銷售額比例 三、質量成本構成 （一）預防成本 質量策劃費用 定義：質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。 確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間。 （一）質量成本的基本概念 質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。通過實施又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。 質量經濟性管理程序 首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。 ②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。 B、 提高技能。加強營銷策略的研究 ，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。 B、改進現(xiàn)有產品（服務）的市場營銷 增強信譽。 （ 1）增強顧客滿意 A、開發(fā)新產品（包括服務） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產品（服務），以滿足顧客不斷變化的需求。 二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。 （一）質量與經濟 質量管理以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務。 方針目標管理診斷的主要內容包括： （ 1） 實地考核目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調整措施； （ 2） 督促目標的實施，加強考核檢查； （ 3） 協(xié)調各級目標的上下左右關系，以保持一致性； （ 4） 對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。 方針目標管理的診斷 方針目標管理的診斷是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方針和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。 方針目標管理的評價 方針目標管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力。 （四）方針目標的考評 方針目標管理的考核 側重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻進行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。 第四步：規(guī)定方針目標實施情況的經濟考核辦法 ，主要精神是：經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。 縱向展開的四個層次： （ 1） 從最高管理者展開到管理層（含總工、總質量師、管理者代表）； （ 2） 管理層展開到各分管部門（車間）； （ 3） 部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）； （ 4） 班組或崗位目標展開到措施為止。 方針目標 展開的程序 第一步：橫向展開 。橫向按關聯(lián)部門展開 。 方針 目標 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報告 （ 3） 確定問題點 （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評議 （ 6） 審議通過 方針目標的 修改 由于主、客觀環(huán)境產生變化導致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 應根據(jù)實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。 （一）方針目標的制訂 方針目標 制訂的要求 （ 1）企業(yè)的方針是由總方針、目標和措施構成的有機整體。 （ 3） 研究確定實現(xiàn)經營方針目標的可行性方案。 （三）方針目標管理的作用 是實現(xiàn)企業(yè)經營目的、落實經營決策的根本途徑。 全員參與方針目標管理的全過程。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。 方針目標管理的特點： （ 1）強調系統(tǒng)管理。 “個體”指個人、崗位。 戰(zhàn)術活動：在戰(zhàn)術層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務活動，有效進行資源管理和測量分析等質量信息。 信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工” 成有意義的信息的過程?？煞譃閮炔亢屯獠?。 物流，由原材料等資源輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。 （二）質量管理培訓的實施 培訓過程由 識別培訓需要 、 提供培訓 和 培訓有效性評價 三個階段組成。 質量知識培訓 質量知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。 四、質量管理培訓 （一）質量管理培訓內容 質量管理培訓內容包括： 質量意識教育、質量知識培訓和 技能培訓 。日本質量管理小組（ QC小組）的奠基人之一。 全面質量管理階段 1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念 （二）質量管理專家的質量理念 戴 明的質量理念 美國著名的質量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質量管理理念。 三、質量管理的發(fā)展 （一）質量管理發(fā)展階段的回顧 質量管理大致經歷了三個階段： 質量檢驗階段 20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質量檢驗機構獨立出來。 質量改進： 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足 質量要求的能力。 質量控制適用于對組織任何質量的控制。 質量目標是組織在質量方針所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施 和檢查。是組織各項管理的主線。 高層管理者需要較強的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能； 基礎管理者主要需要技術技能和人際技能。 （ 4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能 和概念技能。 高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源，他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運轉而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。包括以下三方面的內容： 研究活動條件 ，包括內部能力研究和外部環(huán)境研究； 制定業(yè)務決策 ，是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內的宗旨方向和目標，并據(jù)此預測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； 編制行動計劃 。 第二節(jié) 質量管理的基本知識 掌握管理的職能（計劃、組織、領導、控制） 掌握質量管理的含義（含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進） 掌握全面質量管理的含義 熟悉質量管理專家的質量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的概念） 熟悉質量管理培訓的內容及實施 熟悉質量信息管理的基本內容 一、管理概述 管理――指揮和控制組織的協(xié)調的活動。 次要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。 服務質量特性 是服務產品所具有的內在的特性。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。顧客可以是組織內部的或外部的。如：計算機程序、字典； 硬件：通常是有形產品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。過程可包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程。 等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。 質量的廣義性 ：質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。 要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。 通常隱含 的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。 賦予特性 不是固有的，不是某事物本來就有的，而 是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性 ，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如：保修時間）等特性。 質量的概念 質量：一組 固有特性 滿足要求的程度。第一章 質量管理概論 第一節(jié) 質量的基礎知識 掌握質量的概念 （含相關術語； 組織 、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等） 熟悉質量特性的內涵 熟悉質量概念的發(fā)展 一、質量的概念 質量活動的產生：人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。 質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。 A． 特性可分為固有的和賦予的 固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性， 如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。 明示的 ：可以理解為規(guī) 定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。顧客對經濟性的考慮是一樣的。 質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。 （ 2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和 輸出三個環(huán)節(jié)組織。如：商貿、運輸； 軟件：由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在。 （ 4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。 質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。 產品質量特性分為 ： 內在質量特性 ：如結構、性能、精度、化學成份等； 外在質量特性 ：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等； 經濟特性 ：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等； 商業(yè)特性 ：交貨期、保修期等； 其它特性 ：安全、環(huán)境、美觀等。 重要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。 廣義質量的概念 ：質量是一組固有特性滿足要求的程度。 管理職能 管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制 （ 1）計劃： 確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡。 （ 4）控制： 評估執(zhí)行情況，控制組織資源。按層次劃分， 管理可分為高 層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。 （ 3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。 概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力。 質量管理是組織在整個生產和經營過程中，圍繞著產品質量形成的全過程實施的。 質量方針由最高管理者制定并形成文件，質量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。 質量控制： 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提。 全面質量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士 1961年發(fā)表的《全面質量管理》一書。 1929年《抽樣檢查方法》 1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產品質量的經濟控制》 第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門 1941年至 1942年間公布了 《質量管理指南》、 《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、 《生產過程質量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。 石川馨的質量理念 日本著名質量管理專家，因果圖的發(fā)明者。 六項： （ 1） 質量第一； （ 2） 面向消費者； （ 3） 下道工序是顧客； （ 4） 用數(shù)據(jù)、事實說話； （ 5） 尊重人的經營