【正文】 社 會評價要求： 作業(yè)社會中價組織的質量專業(yè)技術人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權范圍內的證明效力，為此應具有以下能力： （ 1） 質量認定：對企業(yè)的產品質量和服務質量的狀況能夠進行客觀、科學的認定，出具有關的技術報告； （ 2） 質量監(jiān)督：根據委托，對產品及服務的過程和結果能夠進行及時有效的并出具有關報告； （ 3） 質量仲裁：在供需雙方對產品質量或服務質量產生糾紛時，能夠根據委托作為第三方提出權威性仲裁意見； （ 4） 質量咨詢：在開展質量改進、體系認證、質量培訓等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。 中國名牌產品證書有效期為三年。 《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為 明確禁止性規(guī)定包括： （ 1）、禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志。 產品質量責任 （ 1）產品質量責任指生產者、銷售者以及其它對產品質量負有責任的人違反產品質量法規(guī)定的產品義務所應承擔的法律責任。 正當目標： 國家安全需要 保護人身安全或健康 保護動植物生命和健康 保護環(huán)境 阻止欺詐行為 其它目的。 國外先進標準：是指未經 ISO 確認并公布的其它國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準?；Q性有兩層含義： 一是產品的功能可以互換， 二是產品的配合參數按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。 有利于保障社會安全和人民身體健康。企業(yè)標準應在發(fā)布后 30天內辦理備案。分為強制性國家標準和推薦 性國家標準。 產品責任費 因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用） 其它外部損失費用 包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。 試驗、檢驗裝置的調整費 指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。 （五）質量成本分析 質量成本的結構比例指標 質量成本預防成本預防成本率＝ 質量成本鑒定成本鑒定成本率＝ 質量成本 部＋外部）故障（損失）成本（內故障（損失）成本率＝ 相關比：質量成本占銷售額的比例來反映質量成本水平。 D、 降低能耗和污染損失。 改進現(xiàn)有的產品（服務），適應不同顧客群的需要。 調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決。 第三步：開展協(xié)調活動。 方針目標 制訂的依據 （ 1） 顧客需求和市場狀況； （ 2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； （ 3） 國家的法令、法規(guī)與政策； （ 4） 行業(yè)競爭對手情況； （ 5） 社會經濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求； （ 6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經營目標； （ 7） 企業(yè)質量方針； （ 8） 上一年度未完成的目標及存在的問題。 泰羅科學管理思想 激勵理論 以物為中心 以人為中心 監(jiān)督管理 自主管理 專制管理 發(fā)主管理 紀律約束 激勵管理 目標管理的基本原理 就是運用科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求 ，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住 系統(tǒng)管理 和 人的積極性 兩條主線。 第三節(jié) 方針目標管理 方針目標管理的基本知識 掌握方針目標管理的概念 熟悉方針目標管理的原理 熟悉 方針目標管理的作用 方針目標管理的實施 掌握方針目標制訂的依據和程序 熟悉制訂方針目標的要求 熟悉方針目標展開的要求 熟悉方針目標展開的程序 掌握方針目標管理評價的內容 熟悉方針目標管理考核的對象和內容 了解方針目標管理診斷的概念 一、方針目標管理的基本知識 （一）方針目標管理的概念 方針目標管理 方針目標管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標管理，我國稱為方針目標管理 方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職 工積極性，通過 個體 與群體 的 自我控制 與協(xié)調，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn) 共同成就 的一種科學管理方法。 提供培訓 評價培訓有效性 五、質量管理信息 信息指“有意義的數據”， （一）質量信息 產品的形成過程中，存在著兩種動力過程： 物流和信息流 。 石川馨的質量理念 日本著名質量管理專家，因果圖的發(fā)明者。 質量控制： 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 （ 3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。 管理職能 管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制 （ 1）計劃： 確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。 質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。 質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。 A． 特性可分為固有的和賦予的 固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性， 如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。 賦予特性 不是固有的，不是某事物本來就有的，而 是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性 ，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如：保修時間）等特性。 等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。包括以下三方面的內容： 研究活動條件 ，包括內部能力研究和外部環(huán)境研究； 制定業(yè)務決策 ，是指在活動條件研究基礎上，根據這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內的宗旨方向和目標，并據此預測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； 編制行動計劃 。 （ 4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能 和概念技能。 質量控制適用于對組織任何質量的控制。日本質量管理小組（ QC小組）的奠基人之一。 物流，由原材料等資源輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。 “個體”指個人、崗位。 （三）方針目標管理的作用 是實現(xiàn)企業(yè)經營目的、落實經營決策的根本途徑。 方針 目標 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報告 （ 3） 確定問題點 （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評議 （ 6） 審議通過 方針目標的 修改 由于主、客觀環(huán)境產生變化導致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 第四步：規(guī)定方針目標實施情況的經濟考核辦法 ，主要精神是：經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。 方針目標管理診斷的主要內容包括： （ 1） 實地考核目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調整措施； （ 2） 督促目標的實施，加強考核檢查； （ 3） 協(xié)調各級目標的上下左右關系，以保持一致性； （ 4） 對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。 B、改進現(xiàn)有產品（服務）的市場營銷 增強信譽。 質量經濟性管理程序 首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。 銷售額質量成本＝質量成本占銷售額比例 三、質量成本構成 （一）預防成本 質量策劃費用 定義：質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。 試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用 用于試驗主要設備的動力消耗 ，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。 四、劣質成本 劣質成本的組成： 預防成本（不增值部分） 劣質成本 鑒定成本 故障（損失）成本（內部故障＋外部故障） 劣質成 本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點認為，質量差錯率越小，質量水平越高，其預防成本曲線會下移。由國務院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布，國家標準的編號由國家標準的代號： GB或 GB／ T、國家標準發(fā)布的順序號和國家標準發(fā)布的年號三部分組成。一般按企業(yè)隸屬關系報當地標準化行管理主管部門和有關行政主 要部門備案。 積極采用國際標準和國外先進標準，有利于促進對外經濟合作和發(fā)展對外貿易，有利于我國標準化同國際接軌。 惠特尼：美國的標準化之父。 （二）彩國際標準的原則和一般方法 采用國際 標準的原則 采用國際標準的一般方法： 認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法 （三）采用國際標準的程度和表示方法 等同采用：指與國際標準在技術內容和文本結果上相同，或者與國際標準在技術內容上相同，只存在少量編輯性修改。包括保證質量、技術協(xié)調或促進貿易。包括違反產品質量法規(guī)定的行政責任、刑事責任和不履行保證產品質量義務的民事責任，這也是判斷產品質量責任的重要依據。 （ 2）禁偽造產品的產地。不得擴大使用范圍。 第二章 供應商與 顧客關系管理 第一節(jié) 供應商管理 掌握供應商（供方）與供應鏈的概念 了解供應鏈發(fā)展 熟悉組織與供應商關系的典型模式 了解八項質量管理原則之一“互利的供方關系”在供應商管理中的體現(xiàn) 掌握供應商選擇的質量控制方法 熟悉供應商管理的契約要求 掌握供應商業(yè)績評定方法 了解供應商動態(tài)分級管理 一、供應鏈管理概述 （一）供應商與供應鏈 供方指：提供產品的組織或個人，本書中將其定義為供應商，可以是制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販，也可以是服務或信息的提供者。 （ 2） 質量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結論能夠給予指導并實施有效監(jiān)督； （ 3） 產品開發(fā)和質量改進：對質量管理體系的建立、實施，對產品開發(fā)和質量改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導意見； （ 4） 質量審核：對質量管理體系和產品的認證能夠組織自我審核； （ 5） 安全、環(huán)境鑒定：對重大關鍵安全設施和環(huán)境設施的質量狀態(tài)進行鑒定。 評價工作以市場評價、質量評價、效益評價和發(fā)展評價為主要評價內容 。 銷售者的產品質量義務包括四個方面：嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產品原有質量，保證銷售產品的標識符合法律規(guī)定要求，嚴禁銷售假冒偽劣產品。未投入流通領域的自用產品，贈予產品等也不適用本法規(guī)定。 （三）貿易技術壁壘（ TBT）協(xié)議規(guī)定的正當目標 TBT協(xié)議中規(guī)定：技術法規(guī)除為實現(xiàn)正當目標所必須的條款外，不應有額外限制貿易的 條款。國際標準在世界范圍內統(tǒng)一使用。 互換性：指在不同時間、地點制造出來的產品或零件，在裝配、維修時，不必經過修整就能任意地替換使用的性能。 相關標準要協(xié)調配套。 企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權的部門統(tǒng)一管理。 國家標準：指由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發(fā)布，在全國范圍內統(tǒng)一和適用的標準 。 產品售后服 務及保修費 直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。 核對工作費 包括： 操作人員按照質量計劃的要求而檢驗自己的工作質量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產品和工序是否合格所需時間的費用支出； 挑出不符合質量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進行加工過程中的產品質量評價。 核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本； 編制質量成本報告，測量出質量成本及其對構成比例與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系的分析，對整體情況做出判斷，并根據有效性來確定過程改進區(qū)域等。主要是減少計劃外的額外開支。及時滿足顧客的需求。 對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針所作的貢獻和工作績效做出評價。班組目標的展開，應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和 QC小組活動。 （ 4）在指導思想上要體現(xiàn)以下原則： 長遠目標和當前目標并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產和提高職工福利并重。 1943年馬斯洛《調動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為： 生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實現(xiàn)需要 目標管理是以行為科學中的“激 勵理論”為基礎而產生的 。 戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲 得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信息、概要性、數據外部化、形式非結構化及主觀性 （三）質量信息管理 識別信息需求； 識別并獲得內部和外部的信息來源； 將信息轉換為對組織有用的知識； 利用數據、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；