【正文】 社 會(huì)評(píng)價(jià)要求： 作業(yè)社會(huì)中價(jià)組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力： （ 1） 質(zhì)量認(rèn)定：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報(bào)告； （ 2） 質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時(shí)有效的并出具有關(guān)報(bào)告； （ 3） 質(zhì)量仲裁：在供需雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時(shí)，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見(jiàn)； （ 4） 質(zhì)量咨詢：在開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動(dòng)中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實(shí)際效果的咨詢報(bào)告。 中國(guó)名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為 明確禁止性規(guī)定包括： （ 1）、禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 （ 1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 正當(dāng)目標(biāo)： 國(guó)家安全需要 保護(hù)人身安全或健康 保護(hù)動(dòng)植物生命和健康 保護(hù)環(huán)境 阻止欺詐行為 其它目的。 國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng) ISO 確認(rèn)并公布的其它國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)?；Q性有兩層含義： 一是產(chǎn)品的功能可以互換， 二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。 有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后 30天內(nèi)辦理備案。分為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和推薦 性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)品責(zé)任費(fèi) 因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用） 其它外部損失費(fèi)用 包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫(kù)存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。 試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi) 指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。 （五）質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo) 質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本率＝ 質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本率＝ 質(zhì)量成本 部＋外部）故障（損失）成本（內(nèi)故障（損失）成本率＝ 相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來(lái)反映質(zhì)量成本水平。 D、 降低能耗和污染損失。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。 調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。 第三步：開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)。 方針目標(biāo) 制訂的依據(jù) （ 1） 顧客需求和市場(chǎng)狀況； （ 2） 企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾； （ 3） 國(guó)家的法令、法規(guī)與政策； （ 4） 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況； （ 5） 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求； （ 6） 企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； （ 7） 企業(yè)質(zhì)量方針； （ 8） 上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問(wèn)題。 泰羅科學(xué)管理思想 激勵(lì)理論 以物為中心 以人為中心 監(jiān)督管理 自主管理 專制管理 發(fā)主管理 紀(jì)律約束 激勵(lì)管理 目標(biāo)管理的基本原理 就是運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求 ，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過(guò)程中，要牢牢抓住 系統(tǒng)管理 和 人的積極性 兩條主線。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉 方針目標(biāo)管理的作用 方針目標(biāo)管理的實(shí)施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開(kāi)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開(kāi)的程序 掌握方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念 一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) （一）方針目標(biāo)管理的概念 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國(guó)等國(guó)家稱為目標(biāo)管理，我國(guó)稱為方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職 工積極性，通過(guò) 個(gè)體 與群體 的 自我控制 與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn) 共同成就 的一種科學(xué)管理方法。 提供培訓(xùn) 評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性 五、質(zhì)量管理信息 信息指“有意義的數(shù)據(jù)”， （一）質(zhì)量信息 產(chǎn)品的形成過(guò)程中，存在著兩種動(dòng)力過(guò)程： 物流和信息流 。 石川馨的質(zhì)量理念 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。 質(zhì)量控制： 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 （ 3）組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)分為三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。 管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 （ 1）計(jì)劃： 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。 質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。 A． 特性可分為固有的和賦予的 固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性， 如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 賦予特性 不是固有的，不是某事物本來(lái)就有的，而 是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。 等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類或分級(jí)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。包括以下三方面的內(nèi)容： 研究活動(dòng)條件 ，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； 制定業(yè)務(wù)決策 ，是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； 編制行動(dòng)計(jì)劃 。 （ 4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能 和概念技能。 質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。日本質(zhì)量管理小組（ QC小組）的奠基人之一。 物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過(guò)程。 “個(gè)體”指?jìng)€(gè)人、崗位。 （三）方針目標(biāo)管理的作用 是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑。 方針 目標(biāo) 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報(bào)告 （ 3） 確定問(wèn)題點(diǎn) （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評(píng)議 （ 6） 審議通過(guò) 方針目標(biāo)的 修改 由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。 第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法 ，主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括： （ 1） 實(shí)地考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施； （ 2） 督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查； （ 3） 協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性； （ 4） 對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出修改建議。 B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷 增強(qiáng)信譽(yù)。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序 首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織的所有運(yùn)作過(guò)程，然后從識(shí)別和監(jiān)測(cè)全部過(guò)程成本與識(shí)別和監(jiān)測(cè)顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。 銷售額質(zhì)量成本＝質(zhì)量成本占銷售額比例 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本 質(zhì)量策劃費(fèi)用 定義：質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支出。 試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用 用于試驗(yàn)主要設(shè)備的動(dòng)力消耗 ，以及在破壞性試驗(yàn)時(shí)消耗的材料和物品。 四、劣質(zhì)成本 劣質(zhì)成本的組成： 預(yù)防成本（不增值部分） 劣質(zhì)成本 鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障＋外部故障） 劣質(zhì)成 本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量差錯(cuò)率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會(huì)下移。由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)： GB或 GB／ T、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分組成。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行管理主管部門和有關(guān)行政主 要部門備案。 積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，有利于我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化同國(guó)際接軌。 惠特尼：美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化之父。 （二）彩國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法 采用國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)的原則 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法： 認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法 （三）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法 等同采用：指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任，這也是判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的重要依據(jù)。 （ 2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。不得擴(kuò)大使用范圍。 第二章 供應(yīng)商與 顧客關(guān)系管理 第一節(jié) 供應(yīng)商管理 掌握供應(yīng)商（供方）與供應(yīng)鏈的概念 了解供應(yīng)鏈發(fā)展 熟悉組織與供應(yīng)商關(guān)系的典型模式 了解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn) 掌握供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制方法 熟悉供應(yīng)商管理的契約要求 掌握供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定方法 了解供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)管理 一、供應(yīng)鏈管理概述 （一）供應(yīng)商與供應(yīng)鏈 供方指：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。 （ 2） 質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督； （ 3） 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見(jiàn)； （ 4） 質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核； （ 5） 安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定。 評(píng)價(jià)工作以市場(chǎng)評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià)和發(fā)展評(píng)價(jià)為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容 。 銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個(gè)方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈(zèng)予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。 （三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo) TBT協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所必須的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的 條款。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。 互換性：指在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來(lái)的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時(shí)，不必經(jīng)過(guò)修整就能任意地替換使用的性能。 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn) 。 產(chǎn)品售后服 務(wù)及保修費(fèi) 直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。 核對(duì)工作費(fèi) 包括： 操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量所需時(shí)間的費(fèi)用支出； 在制造過(guò)程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時(shí)間的費(fèi)用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時(shí)間的費(fèi)用支出； 進(jìn)行加工過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。 核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本； 編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例與銷售額、利潤(rùn)等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來(lái)確定過(guò)程改進(jìn)區(qū)域等。主要是減少計(jì)劃外的額外開(kāi)支。及時(shí)滿足顧客的需求。 對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)。班組目標(biāo)的展開(kāi)，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開(kāi)展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和 QC小組活動(dòng)。 （ 4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則： 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 1943年馬斯洛《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為： 生理需要－安全需要－社會(huì)需要－尊重需要－自我實(shí)現(xiàn)需要 目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激 勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的 。 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：最高管理者一般會(huì)利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲 得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長(zhǎng)期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性 （三）質(zhì)量信息管理 識(shí)別信息需求； 識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源； 將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；