【正文】 質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下: 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用 投入 鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用質(zhì)量成本 內(nèi)部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 故障（損失） 外部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用(質(zhì)量保證)。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。　　(2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本?！　)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務(wù))。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等?！　》结樐繕斯芾淼目己硕紤?yīng)與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。但一般來說，應(yīng)當包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內(nèi)目標值應(yīng)達到的水平；主要管理措施等等。　　班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?！　?2)縱向按管理層次展開?！　?2)企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標?！　∧繕斯芾淼幕驹?，就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理?！　?2)強調(diào)重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。信息源可分為內(nèi)部和外部。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理?！　〈髅髟谥饕^點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　∮媱澯幸韵氯齻€方面的內(nèi)容:　　①研究活動條件?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等?！　≤浖尚畔⒔M成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在?！　、苜|(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難?！　、郾仨毬男械氖侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)?！　∮布ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；　?、谥贫I(yè)務(wù)決策?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　?、俟芾碚弑旧淼乃刭|(zhì)與被管理者的工作能力；　?、诠芾碚吖ぷ鞯膬?nèi)容；　?、酃ぷ鳝h(huán)境與工作條件。 戰(zhàn)略策劃活動 最高管理層 主要要求概念技能戰(zhàn)術(shù)活動 中層管理 主要要求人際技能和概念技能作業(yè)活動 基礎(chǔ)管理 主要要求技術(shù)技能和人際技能－1管理層次圖二、質(zhì)量管理　　　　質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標?！　〗M織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段:　　　　20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則?！　∷J為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項:①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負責編制崗位質(zhì)量培訓(xùn)細則，具體包括:新員工的質(zhì)量意識培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。五、質(zhì)量信息管理　　信息指有意義的數(shù)據(jù)。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。　　組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線?！　?3)目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標，結(jié)合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標。首先要抓好班組目標的展開，并應(yīng)圍繞班組目標，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動?！　《ㄆ诜治鲋贫龋菍δ繕嗽谏a(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)?！　　　》结樐繕斯芾淼脑u價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關(guān)問題。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨有特色的產(chǎn)品。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本?！　)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。以此循環(huán)。如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下構(gòu)成: 符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用質(zhì)量成本 非符合性成本：由于實行過程的故障造成的損失為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類: 預(yù)防成本 符合性 鑒定成本（預(yù)先審查）質(zhì)量成本 鑒定成本（查明故障） 非符合性 故障（損失）成本（內(nèi)部加外部）　　(三)質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系，這就是質(zhì)量成本特性曲線基本模型?！　?二)質(zhì)量成本分類　　PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進活動方法和計劃并付諸實施。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同?！　　　∑髽I(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止?！　　　?1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。因此，企業(yè)制訂的方針目標應(yīng)包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。它與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從以物為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，從監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鞴芾恚瑥募议L式專制管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰鞴芾?，從紀律約束轉(zhuǎn)變?yōu)榧罟芾怼！　　　∽鳛橐环N科學(xué)管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設(shè)定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構(gòu)、職責權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，在質(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓(xùn)需要。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為日本可以，為什么我們不能節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。　　在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段?！　≠|(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標并設(shè)法使其實現(xiàn)?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力?！　　　?1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結(jié)果的決策制定過程。同時，規(guī)格和標準不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望?！　》?wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。一、質(zhì)量的概念　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表?！　∵m用性的質(zhì)量概念，要求人們從使用要求和滿足程