【正文】 不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度?！　∵m用性的質(zhì)量概念，要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品?！　　　∷苑犀F(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！　≈匾|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性?！　?5)體系　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。　　依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無形的?！　?3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指過程的結(jié)果?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆?！　、圪|(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的?！　∫罂梢允嵌喾矫娴?，當(dāng)需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。　?、谕ǔｋ[含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。　?、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。一、質(zhì)量的概念　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)?！　　　≠|(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！　?2)關(guān)于要求　　要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等?！　、芤罂梢杂刹煌南嚓P(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的?！　馁|(zhì)量的概念中，可以理解到:　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級?！　?2)過程　　過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品有四種通用的類別:服務(wù)(如:商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如:計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如:潤滑油)。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果?！　?4)顧客　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人?！　?6)質(zhì)量特性　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性?！　》?wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不同?！　〈我|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。同時，規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。　　質(zhì)量從符合性發(fā)展到適用性，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運(yùn)行結(jié)果的決策制定過程。將決策目標(biāo)在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。　　組織要完成下述工作:　?、俳M織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；　?、谌藛T配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；　?、蹎硬⒕S持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；　?、鼙O(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。　　(4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。　　　　(1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?！　、俑邔庸芾碚呤墙M織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源?！　?3)組織活動　　相應(yīng)的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計(jì)劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。　?、蹜?zhàn)路計(jì)劃活動需要建立組織的長期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀全局做出決策?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力?！　∩鲜龆x可從以下幾個方面來理解:　　第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責(zé)。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。　　質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗(yàn)報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面?！　?2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將質(zhì)量概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即全面質(zhì)量，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期)，降低生產(chǎn)成本等。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的科學(xué)管理運(yùn)動?！　『髞?，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾?！　　　?0世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。　　在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。其中M是Management的縮寫，更加突出了管理。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為日本可以，為什么我們不能節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物?！　　　∠翊髅饕粯樱焯m()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理?！　、谫|(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象?！　∈ㄜ罢J(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌一刀切。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓(xùn)需要。具體實(shí)施時應(yīng)注意如下問題:　　(1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。　　(5)完善考勤，加強(qiáng)考核，嚴(yán)格要求，講求實(shí)效?！　?8)做好登記、記錄工作，建立個人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓(xùn)需要的依據(jù)。評價的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個人的業(yè)務(wù)檔案中。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準(zhǔn)確、及時?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒樱谫|(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等?！　∑髽I(yè)的高層管理者實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息?！　　　≡趹?zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。為了對質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng):　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)?！　　　∽鳛橐环N科學(xué)管理的方法，方針目標(biāo)管理具有以下特點(diǎn):　　(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并且圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。　　(3)注重措施管理，管理的對象必須細(xì)化到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號召上。同時，又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為，實(shí)行自我管理。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。它與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個很大的進(jìn)步，主要表現(xiàn)在:從以物為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶橹行?，從監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鞴芾恚瑥募议L式專制管理轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰鞴芾?，從紀(jì)律約束轉(zhuǎn)變?yōu)榧罟芾怼５诙?，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。企業(yè)在推行方針目標(biāo)管理中，必須以目標(biāo)來統(tǒng)一全體員工的意志。這樣做，使企業(yè)各項(xiàng)管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施具體、進(jìn)度落實(shí)，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。因此，企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來?！　　　∑髽I(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；　　(7)企業(yè)質(zhì)量方針；　　(8)上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點(diǎn)。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)