【正文】 門(mén)的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理?！　　　∈ㄜ?Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專(zhuān)家?！　?1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)　　朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。他總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則，認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。第二次世界大戰(zhàn)后，他應(yīng)邀赴日本講學(xué)和咨詢(xún)，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用?！　“l(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法?！　∷^全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為科學(xué)學(xué)派，主張調(diào)動(dòng)人的積極性，注意人在管理中的作用。　　但是，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家的事。　　第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理得到了廣泛應(yīng)用。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科的開(kāi)始?！　　　∵@一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合?！　≠|(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。這就是說(shuō)，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專(zhuān)職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專(zhuān)職的檢查部門(mén)、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。在整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段:　　　　20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。　　全面質(zhì)量管理的概念最早見(jiàn)于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書(shū)，他指出:全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足顧客需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系?！　　　∪尜|(zhì)量管理(Total Quality Management，簡(jiǎn)稱(chēng)TQM)的含義可以這樣來(lái)表述:以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。　　組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過(guò)程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。　　質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是信任，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。例如，為了控制采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有:確定采購(gòu)文件(規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求)，通過(guò)評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過(guò)程)、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。并且通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)?！　≠|(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。　　　　質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。由于組織的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。 戰(zhàn)略策劃活動(dòng) 最高管理層 主要要求概念技能戰(zhàn)術(shù)活動(dòng) 中層管理 主要要求人際技能和概念技能作業(yè)活動(dòng) 基礎(chǔ)管理 主要要求技術(shù)技能和人際技能－1管理層次圖二、質(zhì)量管理　　　　質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。　?、偌夹g(shù)技能:指具有某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力?；鶎庸芾碚弑仨殞?duì)引起資源需求與消耗的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別、收集、登記和分析。　?、谥袑庸芾碚哓?fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過(guò)在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來(lái)完成?！　∮行У墓芾矸鹊拇笮∈艿揭韵聨追矫嬉蛩氐挠绊?　?、俟芾碚弑旧淼乃刭|(zhì)與被管理者的工作能力；　?、诠芾碚吖ぷ鞯膬?nèi)容；　　③工作環(huán)境與工作條件?？刂坡毮茉谡麄€(gè)管理活動(dòng)中起著承上啟下的連接作用。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的管理過(guò)程。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；　?、谥贫I(yè)務(wù)決策?！　?1)計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造等核心過(guò)程、銷(xiāo)售等支持過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，盈利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部還是外部任何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷使成本綜合最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客要求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全公司范圍負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理概述　　管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類(lèi)顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿(mǎn)足顧客的需要和期望。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需要的程度。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和廣義質(zhì)量。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類(lèi)，它們分別是:　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。例如汽車(chē)是由硬件(如:汽車(chē)齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、汽車(chē)說(shuō)明書(shū)、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如:銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。例如:公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿(mǎn)足要求程度的一種體現(xiàn)。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量?！　、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。　?、郾仨毬男械氖侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。　?、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性?？梢杂懈鞣N類(lèi)別的特性，如物的特性(如機(jī)械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時(shí)間的特性(如:準(zhǔn)時(shí)性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)和功能的特性(如飛機(jī)的最高速度)。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)煩惱甚至災(zāi)難。人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上。 專(zhuān)業(yè)資料分享 質(zhì)量工程師(中級(jí))《質(zhì)量專(zhuān)業(yè)綜合知識(shí)》目錄 完美DOC格式整理 第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)一、 質(zhì)量的概念二、 質(zhì)量概念的發(fā)展第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、 管理概述二、 質(zhì)量管理三、 質(zhì)量管理的發(fā)展四、 質(zhì)量管理培訓(xùn)五、 質(zhì)量信息管理第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、 方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)二、 方針目標(biāo)管理的實(shí)施第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性二、 質(zhì)量成本三、 質(zhì)量成本構(gòu)成四、 劣質(zhì)成本第五節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一、 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制二、 標(biāo)準(zhǔn)的制定三、 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式四、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化五、 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)六、 世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議一、 產(chǎn)品質(zhì)量法二、 職業(yè)道德與專(zhuān)業(yè)能力要求1 習(xí)題及答案第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第一節(jié) 供應(yīng)商管理一、 供應(yīng)鏈管理概述二、 供應(yīng)商選擇三、 供應(yīng)商管理的契約要求四、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制五、 供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定與動(dòng)態(tài)管理第二節(jié) 顧客滿(mǎn)意一、 顧客與顧客要求二、 顧客滿(mǎn)意三、 顧客要求的確認(rèn)四、 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量第三節(jié) 顧客關(guān)系管理一、 顧客關(guān)系管理的含義二、 顧客關(guān)系管理技術(shù)2 習(xí)題及答案第三章 質(zhì)量管理體系第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)一、 概述二、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則三、 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求一、 范圍二、 質(zhì)量管理體系總要求和文件要求三、 管理職責(zé)四、 資源管理五、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)六、 測(cè)量、分析和改進(jìn)第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施一、 基本原則二、 主要活動(dòng)三、 質(zhì)量管理體系方法第四節(jié) 質(zhì)量管理體系審核一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念二、 質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施3習(xí)題及答案第四章 質(zhì)量檢驗(yàn)第一節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)概述一、 質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí)二、 不同類(lèi)別的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)第二節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)一、 質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本知識(shí)二、 實(shí)驗(yàn)室的基本知識(shí)第三節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃一、 概述二、 檢驗(yàn)流程圖三、 檢驗(yàn)站的設(shè)置四、 檢驗(yàn)手冊(cè)和檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)第四節(jié) 質(zhì)量特性分析和不合格品控制一、 質(zhì)量特性分析表二、 不合格的嚴(yán)重性分級(jí)三、 不合格品的控制4 習(xí)題及答案第五章 計(jì)量基礎(chǔ)第一節(jié) 基本概念一、 計(jì)量的內(nèi)容、分類(lèi)和特點(diǎn)二、 計(jì)量的法律和法規(guī)三、 量值溯源、校準(zhǔn)和檢定第二節(jié) 計(jì)量單位 一、 概述二、 法定計(jì)量單位的構(gòu)成三、 法定計(jì)量單位的基本使用方法第三節(jié) 測(cè)量?jī)x器一、 概述二、 測(cè)量?jī)x器的計(jì)量特性三、 測(cè)量?jī)x器的選用原則第四節(jié) 測(cè)量結(jié)果一、 測(cè)量準(zhǔn)確度和精密度二、 測(cè)量重復(fù)性和再現(xiàn)性第五節(jié) 測(cè)量誤差和測(cè)量不確定度一、 測(cè)量誤差和測(cè)量結(jié)果修正二、 測(cè)量不確定度第六節(jié) 測(cè)量控制體系一、 概述二、 測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)三、 測(cè)量過(guò)程實(shí)施的控制5 習(xí)題及答案第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)　　質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。圍繞質(zhì)量形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)，都可稱(chēng)為質(zhì)量管理活動(dòng)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展，給國(guó)家?guī)?lái)繁榮和強(qiáng)大?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn):　　(1)關(guān)于固有特性　　特性指可區(qū)分的特征。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話(huà)的時(shí)間等技術(shù)特性?！　、倜魇镜目梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。例如:對(duì)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性?！　、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求?！　、苜|(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。　　　　(1)組織　　組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成?！　≡S多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分?！　≤浖尚畔⒔M成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方?！　≠|(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿(mǎn)足要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。實(shí)際工作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。