【正文】 上報并及時維修或更換。 （二）設(shè)置專職車輛管理員。 三、地面及地下停車場管理方案 （二）制訂車輛交通管理辦法。對臨時在地面泊 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、園區(qū)道路交通管理 方案 管理措施 （一） 實行準(zhǔn)軍事化管理，制定各項安保管理制度和獎懲措施。常規(guī)防范 采取 24 小時門崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，并設(shè)置專職車管員進行車輛停放管理，以協(xié)助公安機關(guān)維護園區(qū)內(nèi)公共秩序，防止和制止任何危及或影響園區(qū)安全的行為。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理內(nèi)容 協(xié)助 統(tǒng)計、制作 園區(qū)各種標(biāo)識，包括樓宇標(biāo)識、道路指示標(biāo)識等。 建立一支設(shè)備運行及維護人才隊伍。 采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運行。 八、智能化系統(tǒng)管理方案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)。 加強與消防部門的聯(lián)系。 防止電器短路、超負(fù)荷用電等引發(fā)火災(zāi)因素。管理內(nèi)容 加強消防監(jiān)控園區(qū)的管理。 抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。管理措施 制訂電梯管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。 對巡查發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，并做好維修記錄 。 抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 確定專人負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。 加強電氣系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài) 。 管理內(nèi)容 對電氣系統(tǒng)進行巡查，日常保養(yǎng)。 抓好維修人員技術(shù) 培訓(xùn)，持證上崗，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。 三、設(shè)備安全運行管理方案 建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)。 按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置設(shè)備運行操作 員對燃?xì)忮仩t、水泵等進行專門維護、管理。 建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。 建立房屋檔案，對房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。 根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備機房建立臺帳和標(biāo)識，工程人員對房屋狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細(xì)記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理 一、房屋管理及維修方案 辦公桌左上角放置臺牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號。走路時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。 服務(wù)意識 我們強調(diào)“業(yè)主至上”的服務(wù)意識，從點滴細(xì)微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 淘汰機制 （ 1）我們將在【 臺州國際商務(wù)廣場 】推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后 5%的員工，實行強制性淘汰。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 日常管理培訓(xùn)內(nèi)容 企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，崗位操作技能及工作操作規(guī)程，服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌及正確處理人際關(guān)系，新知識、新技術(shù)及新觀念， ISO9000 質(zhì)量體系基本知識 日常管理培訓(xùn)形式 定期 培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布時及時組織員工進行專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌握這些專業(yè)知識，以便更好地為業(yè)主服務(wù) 。 培訓(xùn)形式 入職前培訓(xùn) 入職前的培訓(xùn)分兩部分內(nèi)容：一是入司培訓(xùn)，二是崗前培訓(xùn)。 安保班 長 3 人， 實行 24 小時跟班制運作， 協(xié)助安保主管開展工作，做好園區(qū)的安保管理工作，做好本班的 人員管理。住宅部分 9 人：其中門崗 2 人，巡邏 1 人，實行 24 小時三班制運作； （ 三 ）客戶服務(wù)中心（ 3 人） 客戶服務(wù)中心 主管由綜合管理部主管兼， 客服人員 3人， 負(fù)責(zé)園區(qū)的客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、費用收取及為業(yè)主提供各項服務(wù)等。 （ 二 ）綜合管理部（ 18 人） 綜合管理部主管 1 人， 協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理，對部門工作安排、落實、檢查及與內(nèi)部協(xié)調(diào)、部門之間的協(xié)調(diào)等。 依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)，開展多 元化經(jīng)營。 按照 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度。在【 臺州國際商務(wù)廣場 】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。 （二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜 ，商業(yè)活動的人流、物流的暢通 和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松送猓ㄟ^工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷱娬{(diào)安全第一和預(yù)防為主 的原則 （一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。 人員管理 一站式服務(wù) —— 業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【 臺州國際商務(wù)廣場 】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對 外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。一年內(nèi)達到 臺 州市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。整個園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢 高層 住宅 及商鋪組成。制度優(yōu)勢 我司在日常管理中，實現(xiàn)了國際質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作，并一直以 ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各項要求和條件作為管理的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)繩，在實行中不斷適應(yīng)與修正各項制度 ， 同時又不斷接受新型管理模式的洗禮，形成了完善的物業(yè)管理制度體系。 公司管理的五個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個寫字樓（平海大廈）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩 個小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選 2021 年度杭州市最佳住宅小區(qū)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強大的精神支撐和厚實的人文基礎(chǔ)。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一章 綜合說明 一、公司概況 浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于 1995 年 3 月，注冊資金 500 萬元，隸屬于綠城控股集團，是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點為“杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地”和“教學(xué)實訓(xùn)基地”。 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 臺州國際商務(wù)廣場前期物業(yè)管理方案 綠城 目 錄 第一章 綜合說明 29 第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容 32 第八章 物業(yè)管理具體措施 39 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松殉蔀閲鴥?nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一 。 公司對未來充滿信心，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。 三、物業(yè)管理業(yè)績 近年來，公司的管理和服務(wù)不斷上臺階、上檔次、上水平。品牌優(yōu)勢 我司為浙江省內(nèi)最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務(wù)水平和管理品質(zhì)已被社會各界所認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和信譽度，在社會上擁有一定的影響力和品牌優(yōu)勢，這將給所管理的物業(yè)帶來一定的聲譽和增值潛力，對促進物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 同時，也已積累了豐富的經(jīng)驗，將在【 臺州國際商務(wù)廣場 】的前期開發(fā)建設(shè)中提供具有參考價值的建議。此外，公司管理的世紀(jì)廣場、中田大廈等 的 物業(yè)設(shè)施設(shè)備的配置 水平較高，為公司管理和養(yǎng)護維修積累了扎實的技術(shù)經(jīng)驗。 臺州國際商務(wù)廣場 總建筑面積約 63681萬平方米，綠化率 37%以上。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。 二、管理目標(biāo) 三、管理模式 在【 臺州國際商務(wù)廣場 】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 四、管理特色 氛圍管理 針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程，突出高檔、簡潔的氛圍，保安 形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。 （二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。 在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。 （三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán) 謹(jǐn)、開放、通達的辦公氛圍。綠城將在商場營運及辦公時段設(shè)立交通疏導(dǎo)管理崗位、車輛停放引導(dǎo)崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場地面巡邏崗位，通過各崗位職責(zé)責(zé)任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺州國際商務(wù)廣場】的管理服務(wù)亮點。 （二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和 外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。 （三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計劃，落實各項檢查制度。 （二）針對住宅、辦公樓 、商業(yè) 的功能不同，進行服務(wù)上的合理分割。完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量 （一）為增強辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外， 還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。 運用 CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 建設(shè)社區(qū)文化，組織社區(qū)活動，營造園區(qū)的文化氛圍。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、物業(yè)管理人員配置 （一）管理處經(jīng)理 1 人，全面負(fù)責(zé) 住宅、辦公樓、商鋪 的管理工作，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。 綠化工 1 人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護工作。 安保員 （含班長） 21 人， 具體分工如下： 消、監(jiān)控員 4 人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。 四、 人員培訓(xùn) 及考核 培訓(xùn)目標(biāo) 根據(jù)【 臺州國際商務(wù)廣場 】的園區(qū)特點，結(jié)合 ISO9001質(zhì)量保證體系對各崗位的要求，分層面、分階段、有計劃地對員工進行培訓(xùn)，確保物業(yè)管理人員具有觀念先進、管理專業(yè)、技術(shù)精湛、工作效率高的綜合素質(zhì)，為 完成【 臺州國際商務(wù)廣場 】的管理目標(biāo)提供可靠保證。 在職培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2 【 臺州國際商務(wù)廣場 】 管理規(guī)章制度及管理規(guī)程 全體人員 物業(yè)管理處 3 【 臺州國際商務(wù)廣場 】 管理目標(biāo)及管理模式 全體人員 物業(yè)管理處 4 【 臺州國際商務(wù)廣場 】 業(yè)主領(lǐng)房程序、收費管理規(guī)程 管理、維修人