【正文】 1 chc_id bigint 8 0 是 是 否 編號(hào) 2 chc_source nvarchar 50 0 是 機(jī)會(huì)來源 3 chc_cust_name nvarchar 100 0 否 客戶名稱 4 chc_title nvarchar 200 0 否 5 chc_rate int 4 0 否 (0) 成功機(jī)率 6 chc_linkman nvarchar 50 0 是 聯(lián)系人 7 chc_tel nvarchar 50 0 是 聯(lián)系人電話 8 chc_desc nvarchar 2000 0 否 機(jī)會(huì)描述 9 chc_create_by nvarchar 50 0 否 創(chuàng)建人 10 chc_create_date nvarchar 20 0 否 (getdate()) 創(chuàng)建時(shí)間 11 chc_due_to nvarchar 50 0 是 指派給 12 chc_due_date nvarchar 20 0 是 指派時(shí)間 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 27 13 chc_status char 10 0 否 (1) 表 44 銷售機(jī)會(huì) 開發(fā)計(jì)劃表： 表名： sal_plan 序號(hào) 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 小數(shù)位 標(biāo)識(shí) 主鍵 允許空 默認(rèn)值 說明 1 pla_id bigint 8 0 是 是 否 編號(hào) 2 pla_chc_id bigint 8 0 否 銷售機(jī)會(huì)編號(hào) |，外鍵 3 pla_date nvarchar 20 0 否 日期 |l 4 pla_todo nvarchar 500 0 否 計(jì)劃項(xiàng) |l 5 pla_result nvarchar 500 0 是 執(zhí)行結(jié)果|l 表 45 開發(fā)計(jì)劃 系統(tǒng)角色表： 表名： sys_role 序號(hào) 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 小數(shù)位 標(biāo)識(shí) 主鍵 允許空 默認(rèn)值 說明 1 role_id bigint 8 0 是 是 否 2 role_name nvarchar 50 0 否 3 role_desc nvarchar 50 0 是 4 role_flag int 4 0 是 表 46 系統(tǒng)角色 系統(tǒng)角色權(quán)限關(guān)系表： 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 28 表名： sys_role_right 序號(hào) 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 小數(shù)位 標(biāo)識(shí) 主鍵 允許空 默認(rèn)值 說明 1 r_r_id bigint 8 0 是 是 否 2 right_id bigint 8 0 否 3 roles_id bigint 8 0 否 表 47 系統(tǒng)角色權(quán)限關(guān)系 系統(tǒng)用戶表： 表名： sys_user 序號(hào) 列名 數(shù)據(jù)類型 長度 小數(shù)位 標(biāo)識(shí) 主鍵 允許空 默認(rèn)值 說明 1 usr_id bigint 8 0 是 是 否 2 usr_name nvarchar 50 0 否 3 usr_password nvarchar 50 0 否 4 usr_role_id bigint 8 0 是 5 usr_flag int 4 0 否 6 usr_status int 4 0 是 表 48 系統(tǒng)用戶安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 29 第五章 系統(tǒng)編碼 因?yàn)楸鞠到y(tǒng)結(jié)構(gòu)比較 簡(jiǎn)單，程序亦無特別之處，代碼大多數(shù)使用自動(dòng)生成（可以到 Hibernate 框架官方網(wǎng)站下載代碼生成模板或使用 Spring 框架給項(xiàng)目添加HibernateDaoSupport），程序的增加、刪除、更新、以及根據(jù)實(shí)體類的各個(gè)字段查詢?yōu)樽詣?dòng)生成，需要自己編寫的就是分頁代碼和復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯處理，故大部分代碼省略。 客戶貢獻(xiàn)分析 界面如圖 415 所示： 圖 415 客戶流失分析界面 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊 設(shè)計(jì) 略。可以輸入年份，只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。 客戶貢獻(xiàn)分析 界面如 圖 412 所示： 圖 412 統(tǒng)計(jì)報(bào)表界面 客戶構(gòu)成分析 ： 使用者 ： 客戶經(jīng)理、銷售主管、高管 了解某種類型的客戶有多少及所占比例。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。如果服務(wù)滿意度小于 3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。 服務(wù)反饋 界面如圖 410所示： 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 21 圖 410 服務(wù)反饋界面 查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。填寫處理方法后提交。需要記錄分配時(shí)間。 服務(wù)分配 ： 使用者 ： 銷售主管 銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。 客戶管理模塊 設(shè)計(jì) 略。 CRM 主窗體：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)功能模塊。 、 、 和 WebRoot 文件夾下的一些資源和 Jsp 頁面為表現(xiàn)層。 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 16 、 為 本系統(tǒng)提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能 數(shù)據(jù)訪問層的實(shí)現(xiàn)類和接口。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶管理 客戶信息管理 客戶流失管理 服務(wù)管理 服務(wù)分配 服務(wù)處理 服務(wù)反饋 服務(wù)創(chuàng)建 服務(wù)歸檔 用戶管理 我的權(quán)限 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 客戶貢獻(xiàn)分析 客戶構(gòu)成分析 客戶服務(wù)分析 客 戶流失分析 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)字典管理 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 查詢庫存 系統(tǒng)管理 權(quán)限管理 角色管理 營銷管理 銷售機(jī)會(huì)管理 客戶開發(fā)計(jì)劃 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 15 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 總體設(shè)計(jì) 為了用 B/S 設(shè)計(jì)模式的三層體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)本 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，本團(tuán)隊(duì) 用 windowsxp++SqlServer2021++GuiDesigner(Ext UI 設(shè)計(jì)工具 )+Spket(MyEclipse 插件，用作 Ext 開發(fā) )+Firefox(firebug 插件， Ext 調(diào)試 )。 銷售主管的權(quán)限： 銷售機(jī)會(huì) 管理、客戶開發(fā)計(jì)劃、服 務(wù)分配、服務(wù)歸檔、客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析、我的權(quán)限。 基于以上原因，以及 Ext 界面的華麗性和易用性，所以本系統(tǒng)采用 ExtJs 技安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 13 術(shù)。 官方網(wǎng)址： Extjs 的幾個(gè)特點(diǎn)： 使用標(biāo)準(zhǔn)的 W3C 技術(shù)； 龐大的組件模型及控件庫； 豐富絢麗的界面元素； 強(qiáng)大實(shí)用的工具封裝； 開源 GPL。 Html、 xhtml、 DOM、 CSS、 XML、 XSLT、XMLHttpRequest、 javascript。 WPF/SilverLight－ Microsoft 的 RIA 解決方案，在瀏覽器端的 .Net 運(yùn)行時(shí)插件中運(yùn)行 (XAML) 。這個(gè)框架足夠強(qiáng)大，使得應(yīng)用程序能夠拋開 EJB 的復(fù)雜性，同時(shí)享受著和傳統(tǒng) EJB 相關(guān)的關(guān)鍵服務(wù)。 Spring 提供了唯一的數(shù)據(jù)訪問抽象，包括簡(jiǎn)單和有效率的 JDBC 框架，極大的改進(jìn)了效率并且減少了可能的錯(cuò)誤。 Spring 是一個(gè)解決了許多在 J2EE 開發(fā)中常見的問題的強(qiáng)大框架。由于 Struts 能充分滿足應(yīng)用開發(fā)的需求，簡(jiǎn)單易用，敏捷迅速，在過去的一年中頗受關(guān)注。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 7 服 務(wù) 管 理銷 售 主 管客 戶 經(jīng) 理創(chuàng) 建 服 務(wù)分 配 服 務(wù)處 理 服 務(wù)反 饋 服 務(wù)查 看 歸 檔 服 務(wù) 圖 24 服務(wù)管理功能模塊用例 服務(wù)管理的處 理流程如 25 圖 25 服務(wù)管理處理流程 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊：包含客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析和客戶流失分析 的子用例圖如圖 26 所示。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。 在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。 營銷管理模塊 ： 包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖 22 所示。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。 高管： 審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃。維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息：編輯客戶信息、管理客戶聯(lián)系人、管理客戶交往記錄 … 。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開發(fā)計(jì)劃、執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃（開發(fā)結(jié)果）。各模塊之間并非各個(gè)獨(dú)立，而是相互聯(lián)系，相互關(guān)聯(lián)在一起的，從而使本系統(tǒng)能夠很好的完成所設(shè)計(jì)的功能。 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 3 第二章 需求分析 需求陳 述 系統(tǒng)功能 本系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)。同時(shí)， 幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，建立以市場(chǎng)、客戶為中心的管理體系，有效管理企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2 做好 客戶關(guān)系管理 的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建與服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)得分速發(fā)展， Inter 這個(gè)昔日只被少數(shù)科學(xué)家接觸和使用的科研工具已經(jīng)成了普通百姓都可以觸及的大眾型媒 體傳播手段。 另外 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 發(fā)展在世界范圍內(nèi)都是剛剛開始，其發(fā) 展速度極為迅速，傳統(tǒng)的商業(yè)模式正不斷地被新的商業(yè)模式所代替，無論什么模式都不具有固定性和成熟性。 關(guān)鍵詞 ： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ； SSH 框架； Extjs 框架； B/S 結(jié)構(gòu)； 安徽財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 1 第一章 緒論 Inter 最早在美國出現(xiàn)，如今，世界各國紛紛加入到這個(gè)行列，使 Inter成為全球化的網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)。基本 功能包括 營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 、 系統(tǒng)管理 等。 該系統(tǒng)主要基于 SSH 框架和 Extjs 框架即Struts+Hibernate+Spring+ExtJs 框架進(jìn)行開發(fā) RIA 即富客戶端的桌面版的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，使得我們的 B /S 應(yīng)用更加具有活力和生命力，使得整個(gè)系統(tǒng)在用戶體驗(yàn)具有更加好的效果！ 該系統(tǒng)主的功能