【正文】 人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6 課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 6 課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 6 課時(shí) 7 安全防范知識 消防知識 6 課時(shí) 治安防范知識與技巧 8 大樓情況 大樓基本情況介紹 3 課時(shí) 9 帶班實(shí)行 7 天 ⑵ 安保人員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批評 2 內(nèi) 務(wù) 管 理 與 考 核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 單 兵隊(duì)列動作； 三大步法； 體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 擒拿格斗基本功； 捕俘拳； 防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 安 保 服 務(wù) 工 作 手冊 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突 發(fā) 應(yīng) 急 事 件 處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌 握處理技巧 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷱?qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 員工培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明： 針對大樓項(xiàng)目的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 員工自發(fā)性的主動參與。同時(shí)在培訓(xùn)方法上，將采用多種技能訓(xùn)練于一體的培訓(xùn)方法。尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 3）保潔員 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做 到交接清楚，責(zé)任明確。 每班巡樓三至五次，對業(yè)主違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對大樓內(nèi)的可疑人員和物品進(jìn)行盤問和檢查。 監(jiān)視大樓內(nèi)的人員及設(shè)備設(shè)施情況，維護(hù)大樓內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故。 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護(hù)大堂秩序， 嚴(yán)密監(jiān)視大堂內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)處置或報(bào)告。 負(fù)責(zé)組織大樓公益性活動。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與地稅局、對口管理部門、物業(yè)行政主管部門以及地方有關(guān)管理部門之間的關(guān)系。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1 人 5 保潔綠化 從事過物業(yè)或相關(guān)的工作，對專業(yè)知識和專業(yè)技能非常熟悉，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力 2 人 6 消防安保 退伍軍人，具有較為豐富的物業(yè)管理 3 人 崗位職責(zé)和工作范圍 ⑴ 管理處經(jīng)理 做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 一、服務(wù)人員的配備 人員選配原則 在管理處人員的配備和選撥上，堅(jiān)持以下原則： ⑴ 德才兼?zhèn)涞聻橄? ⑵ 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 ⑶ 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性 ⑷ 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性 管理人員的配備 序號 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對 管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。 ⑶ 消防安保 消防安保中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)治安、交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)、報(bào)刊收發(fā)和分發(fā)。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 運(yùn)作流程圖 項(xiàng)目管理處實(shí)行直線型管理，處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，下設(shè)保潔組、消防安保組，經(jīng)理兼管線、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)維修，保潔組兼餐廳衛(wèi)生，實(shí)施統(tǒng)一 的物業(yè)管理。年 (基層操作人員 ) 合計(jì) 200 2400 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6 管理人員專業(yè)崗位合格率 90% 100% 培訓(xùn)合格人員 /培 訓(xùn) 員 總 計(jì)x100% 管理人員公司制度和崗位職責(zé)培訓(xùn) 人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí) 培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 創(chuàng)建地稅局辦公大樓有效的服務(wù)價(jià)值鏈 隆海物業(yè)管理 地稅局大樓 的目標(biāo) （ 1） 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動服務(wù)鏈 日常管理 員工檔案 與地稅局 企業(yè)文化導(dǎo)入 滿意度調(diào)查 員工培訓(xùn) 合理化建議 業(yè)余活動 自我評價(jià) 有效激勵 與對口管理部門 與廣大業(yè)主 與行業(yè)主管部門 與政府相關(guān)部門 社區(qū)文化建設(shè) 指令 信息 反饋 信息反饋 授權(quán) 考核 述職 考核 服務(wù)需求建議 反饋、回訪 業(yè)主客戶 客戶服務(wù)中心 （ 24 小時(shí)） 地稅局 項(xiàng)目管理處 隆海物業(yè)管理有限公司 各部門 主管及作業(yè)層 意見、投訴 指揮協(xié)調(diào) 指令 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、該 項(xiàng)目的管理模式 管理模式： ⑴ 緊密圍繞“社會效益”這一運(yùn)作核心 ⑵ 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ⑶ 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ⑸ 推廣“全心全意，精益求精”的服務(wù)文化 實(shí)踐該模式的思路： ⑴ 強(qiáng)調(diào)“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在首要位置。物業(yè)公司提供的服務(wù)也要彰顯該項(xiàng)目的“旗幟”性作用。市場變化對物業(yè)管理費(fèi)用的支出也將有著難以估摸的影響。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一部分 物業(yè)管理服務(wù)總體模式及配套措施 一、項(xiàng)目調(diào)研 膠南市地稅局辦公樓位于膠南市中心地段，分為南樓和北樓，其中北樓 平米，南樓 平米。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 山東膠南地稅局辦公樓 物業(yè)管理方案 青島隆海集團(tuán)物業(yè)管理有限公司一分公司 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對于各項(xiàng)費(fèi)用的支出和計(jì)算，不可預(yù)測的因素比較多。 二、項(xiàng)目定位 從所處的地理位置來看，該項(xiàng)目位于膠南市中心地段，具有先進(jìn) 的配套設(shè)施，以人性化、智能化為建設(shè)目標(biāo)的多層建筑。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 打造一流的精品項(xiàng)目，提高物業(yè)管理水平，推動隆海物業(yè)在膠南的發(fā)展。 整體運(yùn)作流程圖 以“客戶為中心”的服務(wù)流程 擬定方案 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入住 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 33 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 件發(fā)生率 報(bào)警裝置，以確保業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。年（保安員） 3 900 300 元 /人 我公司報(bào)價(jià)為： 09 年以后每年 115000 元， 08 年 12 月 31 日前為：每月減 2422 元 第三部分 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、 運(yùn)作流程及人員配備 項(xiàng)目管理處機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 項(xiàng)目處經(jīng)理 保安 保潔 維修 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 部門職責(zé) （ 1） 工程維修（經(jīng)理兼） 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、房屋等公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)服務(wù)。 第四部分 服務(wù)人員配備方案 隆海物業(yè)管理有限公司 項(xiàng)目管理處 各服務(wù)班組 地稅局辦公室 管理處經(jīng)理 （指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)） 反饋渠道 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松煜?IS09001： 2021質(zhì)量管理體系。 組織擬制、審核和貫徹總公司管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。 （ 2） 保安 對于進(jìn)入大樓進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行。 保證大樓內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的安全，防止被盜及損壞現(xiàn)象發(fā)生。 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。 對大樓內(nèi)的施工現(xiàn)場及施工人員進(jìn)行查證及安全檢查工作 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域車輛交通的管理、停車管理及相關(guān)設(shè)施的管理； 維持車庫（場）交通秩序，保證道路暢通無阻。 指揮車輛的出入和停放，主動疏導(dǎo)車輛出入車庫（場）。 仔細(xì)檢查停放車輛的車況；發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、窗等情況 及時(shí)通知司機(jī)（車主）或報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。 保持車庫值班室的衛(wèi)生，堅(jiān)持每天清潔保持良好的工作環(huán)境。 值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時(shí)注意進(jìn)入車庫的