【正文】 、熟客或大客可申請老總贈(zèng)送果盤、小食、小禮品或內(nèi)刊 CD 。 （ 2）、熟客到位時(shí)應(yīng)更熱情的招呼或服務(wù)，主要表現(xiàn)是根據(jù)客人平時(shí)之喜好，讓其得到場面上面子的滿足。 ] 八、營銷部客戶管理與客戶檔案創(chuàng)建 一、客戶檔案建立管理 每天下班前，營銷經(jīng)理需建立今日新客戶的檔案及補(bǔ)充回頭客，在當(dāng)晚班前交給市場營銷總監(jiān)檢查，經(jīng)其核實(shí)后方作任務(wù)統(tǒng)計(jì)； 每晚 市場經(jīng)理要求挖掘及建立生客檔案，如建檔之新客戶在之后到場消費(fèi)達(dá)三次，市場經(jīng)理同時(shí)在這期間補(bǔ)充完善該顧客檔案表，經(jīng)市場總監(jiān)統(tǒng)計(jì)核實(shí)后的消費(fèi)業(yè)績可算為當(dāng)事人的有效業(yè)績。 這是我們的酒水牌 9 您 需要點(diǎn)單時(shí)請召喚我們的服務(wù)員 祝各位今晚玩的開心 自來客入場時(shí)： 1． 您好！ /晚上好！請問您有預(yù)定嗎？（沒有） 2． 請問您有幾位客人呢？我?guī)湍才? 3． 您看這張臺可以嗎？這張臺的臺號是 XX/號是 XX 4． 各位請坐（如當(dāng)時(shí)客人認(rèn)為選擇的臺不合適時(shí)：您好！這位先生或小姐，我們其他的臺 是有定的，在 21:00后如有取消的空臺或卡座 時(shí)，我們可以考慮幫您轉(zhuǎn)一下，好嗎？謝謝您的理解 ） 5． [散臺 滿時(shí) ]您好！我們散臺 暫時(shí)沒有空位，您可以看一下我們的 卡座 xx，環(huán)境不錯(cuò)， 觀表演 的效果比較適合各位，消費(fèi)為 xx 元，您看可以嗎？如果您確實(shí)想在散臺玩 ，當(dāng)散臺有空臺時(shí)，我們幫您調(diào)臺，從卡座 轉(zhuǎn)到 散臺 來。 2． 請問您定的是 XX 號臺 /。 二、 注意事項(xiàng)： 接聽電話時(shí)，語氣要溫和，語速不可過快 接聽電話時(shí)，不可與旁人說話，如特殊情況，應(yīng)跟客人說：“不好意思，稍等一下”并用手后住話筒。 十九 ， 每日帶位太卡 必須是手寫，不可復(fù)印。 十六、嚴(yán)禁留空臺，訂假臺。 十二、所訂臺如果客人當(dāng)時(shí)需要轉(zhuǎn)臺或取消臺都必須經(jīng)由 營銷負(fù)責(zé)人核臺后通知開臺經(jīng)手咨客進(jìn)行跟進(jìn)訂臺 ，其它人員不能自行轉(zhuǎn)臺。 九、 20： 00后的訂臺，訂臺人必須通知訂臺中心咨客 ，由定臺中心傳達(dá)至樓面部，所定臺號、客人電話全號，預(yù)留臺原則上 在客人未到場前 不能超過 5分鐘 有效 ， 超過時(shí)間訂臺中心需及時(shí)告知訂臺經(jīng)手人并有權(quán)取消訂 臺，客人到位后，咨客也必須確認(rèn)客人身份并通知訂臺中心。 五、 預(yù)訂 臺必須提供訂臺中心要求的相關(guān)資料，如訂臺中心所掌握的資料，不能 證明客人確是所訂位客人，需及時(shí)告知訂臺經(jīng)手人，告訴營銷 總監(jiān)并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 二、 訂 臺人必須在客人未到之前預(yù)訂，并注明訂臺客人的姓名 /電話全號、將所定 臺客人的全部資料上報(bào)至訂臺中心。市場經(jīng)理每人每天必須收集到 5 個(gè)以上新客戶資料，三天進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，未完成任務(wù)的則處罰 50 元 /次 。 營業(yè)中應(yīng)積極配合樓面部處理一切突發(fā)事件。 在應(yīng)酬中如有女客，應(yīng)觀察她有無喝酒，以便促銷公司果汁和飲料。 二、工作流程規(guī)范 A、班前準(zhǔn)備 班前例會(huì) 19:50—20:20，聽取部門組長（主管） 傳達(dá)公司最新營銷動(dòng)向，總結(jié)前一晚的工作中出現(xiàn)的問 題，加以更正。 主動(dòng)調(diào)節(jié)客人的娛樂氛圍，主動(dòng)和客人玩游戲，但要注意個(gè)人形象、素質(zhì)。 6 所有病假、事假必須在前一天以書面形式遞營銷 總監(jiān)，以便安排工作。 后場客人的重點(diǎn)關(guān)與樂趣提 升！ 填 寫客戶資料，存檔；下班點(diǎn)名。 22： 55－ 23： 15 第二啪歌手表演時(shí)間，帶領(lǐng)新認(rèn)識的客人關(guān)注歌手表演，并向客人介紹有關(guān) 公司 的文化，共同營造演 唱會(huì)氣氛，讓新客人有意識關(guān)注歌手表演。并了解客人是否還有其他要求，比如說，只有男性或只有女性，可考慮到時(shí)候方便友情鏈接。了解沒有預(yù)訂的臺號 ，作為開發(fā)新客戶的關(guān)注對象。 1）、會(huì)議內(nèi)容 必須反映了昨天所完成的工作 2）、給予樓面的幫助有那些 3）、今日完成工作的不足之處以及改進(jìn)方法，明日的工作內(nèi)容。 營業(yè)中必須負(fù)責(zé)好本區(qū)域內(nèi)的所負(fù)責(zé)臺數(shù)客戶的維護(hù)，并完 成對客戶的接待工作（如發(fā)放名片、贈(zèng)送果盤等）未及時(shí)跟進(jìn)完成者處罰 每次 30 元。 ? 業(yè)務(wù)類： 每日市場 營銷 部同事需完成訂臺目標(biāo)，客戶人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，如有發(fā)現(xiàn)作弊行為， 罰款 500 元 /次作警告處理 ，嚴(yán)重者開除。 1在所分管區(qū)域未滿客或客滿未完成工作的情況下，不得擅自串崗、離崗，違者每次 處罰 20 元。 1不能私自幫客 人存酒，應(yīng)按照樓面正常程序，如遇客人需二次存酒，根據(jù)情況通知上級領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)助操作，違者 20 元一次，市場經(jīng)理不準(zhǔn)私自保留存酒卡，違者扣 罰 50 元一次。 泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人，扣罰 500—— 1000 元，并予以開除。 每次例會(huì)翹腳者 處罰 20 元，發(fā)現(xiàn) 不舉報(bào)者處罰 20 元，說“不可能 ”、“我以為”、“你們”者每次 處罰 20 元，開會(huì)電話鈴響一次處罰 50 元，穿拖鞋者處罰 50元 /次 ，未帶筆與筆記本者 處罰 20 元，衣冠不整者每人處罰20 元 /次，開 會(huì)完畢不整理所坐 位置處罰 20 元 /次 。 市場部人員要遵守工作時(shí)間，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。 （ 3）接受公 司的目標(biāo)，并具備有快速組織、落實(shí)的能力，并能為實(shí)現(xiàn)結(jié)果 所 承當(dāng)責(zé)任； （ 4）也具有與各部門 相互協(xié)作與溝通的能力； （ 5）懂得使用口碑制造有利 xx 的輿論宣傳 。 C 級 組 市場經(jīng)理轉(zhuǎn) B 級 組， A 級組 市場 經(jīng)理：（ 1）溝通與營銷技能 ； （ 2）現(xiàn)場問題處理能力； （ 3）個(gè)人與公司 的協(xié)調(diào)能力。 ? 關(guān)于 市場 營銷 部 門 人員編制 ： 營運(yùn) 總監(jiān) —— 1 人 營銷 經(jīng)理 部 （組長） —— 4 人，以（ 8— 12） 人 分為 4 小組。 一、關(guān)于市場 營銷 部 門的幾個(gè)核心關(guān)鍵 市場 營銷部門 含義： 芭芘 酒吧市場 營銷部是公司對客戶經(jīng)理的品牌推廣核心，構(gòu)建新時(shí)期營銷領(lǐng)域的競爭， 和更進(jìn) 同行業(yè) 市場營銷顛峰。 1 編 號 ： 芭芘 20200201。 執(zhí)行 日期 ： 年 月 日起 。 ? 關(guān)于市場部 營銷 人員的工作職能： （ 1） 開發(fā)現(xiàn)場客人娛樂的樂趣，如趣味性舞蹈游戲、簡單舞蹈、魔術(shù)、斗酒小游戲； （ 2） 讓客人之間相互鏈接，起到媒介的作用，讓客人來到這里有所期盼； （ 3） 維護(hù)客戶群的關(guān)系、增加客人和 xx 的情感延續(xù)、提高客人的忠誠度； （ 4） 提高客人的滿意度，增加客人消費(fèi)娛樂附加值； （ 5） 增強(qiáng)場內(nèi)消費(fèi)，提高營業(yè)額和經(jīng)濟(jì)效益； （ 6） 擴(kuò)大新的客戶群，提高開發(fā)及培養(yǎng)新客戶的力度；建立客戶檔案并對客戶資訊進(jìn)行有效分析； （ 7） 擴(kuò)大宣傳公司企業(yè)文化和品牌理念； （ 8） 完成公司臨時(shí)交待的其它工作項(xiàng)目。 市場部經(jīng)理分 為 ABCD 四個(gè)級別 組 競爭 ， D 級 組為起步階段，然后根據(jù)人品、能力與績效綜合考評進(jìn)行晉組 考核， D 級 組 市場經(jīng)理轉(zhuǎn) C 級 組市場經(jīng)理：業(yè)務(wù)型，主要以工作態(tài)度與績效考核為主，使其 成為業(yè)務(wù)高手，懂得利用口碑進(jìn)行 xx 的品牌傳播。 （ 2）有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力 。 （ 5）不注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，蓄意破壞團(tuán)隊(duì)合作者； ? 關(guān)于營銷 經(jīng)理控（巡）場的五個(gè)工作步驟 1) 察看場內(nèi)客戶整體狀況及客戶結(jié)構(gòu) 2) 看是否有被忽略的客人 3) 客人酒水的消耗情況 4) 同事員工的工作狀態(tài) 5) 場內(nèi)是否有異常的情況（他店挖客、嗨藥現(xiàn)象、安全隱患等） ◆關(guān)于客戶價(jià)值鑒定的三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) 3 1) 客戶的消費(fèi)頻率 2) 客戶的消費(fèi)額度 3) 客戶的消費(fèi)同伴人數(shù) ? 關(guān)于客戶樂趣提升的主要手法 1) 各類游戲互動(dòng) 2) 趣味舞蹈 3) 有效鏈接 二、市場部管理?xiàng)l例 ? 紀(jì)律類 需提前十分鐘到崗位做好班前檢查（包括儀容儀表以及服飾整體搭配），班前例會(huì)檢查未達(dá)標(biāo)者每次 罰款 20元。 市場 營銷 部人員手機(jī)必須處 于 24小時(shí)的待機(jī)狀態(tài)，違者每次罰款 50元，凡手機(jī)因故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過半個(gè)小時(shí)（含 30 分鐘）者，并未主動(dòng)與市場部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，違者 每次 處罰 100 元。 因?qū)筒欢Y貌，品頭論足 處罰 50 元 /次 。 1節(jié)約糧食，杜絕浪費(fèi)，