【正文】 統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù) ——樣板房的服務(wù)和展示 ——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈(zèng)送和折扣 通過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷 （ 1） 通過服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行的宣傳、促銷 ? 利用商家的公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷 ——利用酒店、餐廳的公關(guān)場所進(jìn)行定期或不定期的宣傳活動(dòng)。這樣既可以針對性地進(jìn)行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對顧客進(jìn)行影響，顧客會感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營之道。 ——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。入住后，業(yè)主憑會員卡 享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切服務(wù)。 （ 3） 商家服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作及監(jiān)管 運(yùn)作： ? 商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認(rèn) ——填寫加入聯(lián)盟表格 ——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則 ——與發(fā) 展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書 ? 商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系 ——互惠互利同盟 ——xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費(fèi)力強(qiáng)的客源，允許其進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時(shí)，各商家為其提供服務(wù)折扣和價(jià)格優(yōu)惠。 商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時(shí)間： ? 在項(xiàng)目的銷售前組建完畢，使其在項(xiàng)目公開發(fā)售時(shí)就已經(jīng)能為購房客戶提供服務(wù)，并且成為營銷上的一大賣點(diǎn)。 2） 運(yùn)作：辦公聯(lián)席會議的召集人是項(xiàng)目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會議的日常工作和公司內(nèi)各部門間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會議有關(guān)決議的執(zhí)行。 娛：健康中心、卡拉 OK。 —— 小區(qū)商業(yè)街 由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù) ? 在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面，基本上是對前期服務(wù)的延續(xù)。 ——周末購物巴士：在周末定時(shí)開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車，解決住戶多層次的購物需求。 多重購物系統(tǒng) ? 特色： 1） 由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。 操作要點(diǎn)： 1） 所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。 2） 專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。 各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類型 ，更好的為住戶服務(wù)。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務(wù)臺，服務(wù)臺將會有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門或回家時(shí)，她會給住戶一聲親切的問候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯； 當(dāng)住戶有客人來訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過服務(wù)臺的對講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門口；當(dāng)住戶有上門服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。入住后 ，業(yè)主通過日常生活的檢驗(yàn)，對服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會有最直接的感覺，這既是對服務(wù)系統(tǒng)的 “實(shí)戰(zhàn) ”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠度的絕佳機(jī)會。 4） 每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。對于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會省卻業(yè)主的諸 多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。 （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 入伙通知書（物業(yè)管理公司提供） ? 裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供） ? ? 裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供） 裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供） ? ? 搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供） 搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供） ? 裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供） ? ? 裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供） 特色化 、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 ? 交樓儀式（發(fā)展商各部門） ? 業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng) ? ? 電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式 收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù) ? 收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù) ? 收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù) ? 特色： 1） 對于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋。 4） 要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對客戶的結(jié)果通報(bào)工作。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入 “品牌營銷 ”行列的發(fā)展商們的必修課。 對購房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容 對交樓前的購房業(yè)主的服務(wù)，是指購房客戶簽定購房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。因?yàn)榭蛻粼跇影宸繒r(shí)，往往會樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機(jī)率。 樣板房顧問服務(wù) ? 特色： 1） 目前市場上大多數(shù)樓盤的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場，充當(dāng)看管看樓客戶的角色（如 “眼看手勿動(dòng) ”、 “請勿照相 ”之類）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有的空無一人?，F(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。 5） 必須在銷售中心樹立一個(gè)業(yè)主墻，給 看房者視覺沖擊。 操作要點(diǎn)： 1） 要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。 現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印 ? 特色： 1） 置業(yè)安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一 次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場煽動(dòng)銷售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。 操作要點(diǎn)： 1） 泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。 停車場代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù) ? 特色： 1） 對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高 潮時(shí)要在銷售現(xiàn)場方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時(shí)，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時(shí)半會車內(nèi)溫度都下不來。 操作要點(diǎn)： 1） 導(dǎo)購小姐除了進(jìn)行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專業(yè)培訓(xùn)。 營銷服務(wù)包括購房客戶從乘坐看樓車 現(xiàn)場售樓部 樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實(shí)景） 咨詢 落定 簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括： （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 看樓車，公交巴士（車隊(duì)、公交公司提供） ? 銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供） ? ? 銷售中心 酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供） 樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員） ? ? 房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供） 按揭咨詢及服務(wù)（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供） ? ? 公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供） 銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供） ? ? 樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用） 樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供） ? ? 樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中 的電器廠商提供） 樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供） ? （ 2） 特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 看樓車導(dǎo)購小姐服務(wù) ? 特色： 目前其它樓盤的看樓車服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個(gè)過程中并無其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤現(xiàn)場后也無人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來諸多不便。 我們?yōu)?xxxx 所構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn) （ 1）《中華人民共和國檔案法》 （ 2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng) （一）前言 縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)的市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地 產(chǎn)階段的升級，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級。 ③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。 （三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容： 管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分 工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。 （ 3） 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到 “以防為主、防消結(jié)合 ”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。 1 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施