【正文】 設(shè)立流動(dòng)的售樓臺(tái)，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家 制造經(jīng)營氣氛的條件下進(jìn)行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。 3） 自愿加盟：由商家自愿申請，公關(guān)拓展部據(jù)申請者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。 內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運(yùn)作模式： ? 1） 組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，辦公聯(lián)席會(huì)議是 “客（?。舴?wù)系統(tǒng) ”的組建、運(yùn)作、服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。 —— 外圍會(huì)所：由商家服務(wù)聯(lián)盟提供的、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務(wù)場所。 4） 在銷售中銷售人員要針對 產(chǎn)品無保姆房的特點(diǎn)，對今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。 個(gè)性化家庭保姆 ? 特色： 1） 鐘點(diǎn)工保姆：針對結(jié)構(gòu)較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)約住戶的費(fèi)用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？ 住戶大堂助理：在 xxxx 的住戶大堂，會(huì)另有一番新景象。 3） 現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房 屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。 2） xxxx 的交樓儀式可以用 “別開生面 ”來形容。 3） 要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對決定自己今后生活的重要性。 此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括： （ 1） 常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容 購樓余款的繳交通知（營銷部、財(cái)務(wù)部） ? ? 業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供） ? 按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)） 業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦） ? ? 業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供） （ 2） 特 色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容 會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查 ? 特色： 1） 前幾年樓市中大打 “會(huì)所牌 ”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了。購房者進(jìn)入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個(gè)性化等方面提供專業(yè)的解說和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動(dòng)作用充分發(fā)揮出來。 2） 商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，今后可以享受 的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)的形式進(jìn)行展示，讓客戶親身體驗(yàn)其提供的服務(wù)，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務(wù)形成強(qiáng)有力的支持。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進(jìn)銷售、感染看樓客戶的有效道具。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車匙扣每天都會(huì)被客戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化此客戶對 xxxx 及服務(wù)的記憶，促成其購買行為。當(dāng)車到達(dá)銷售中心以后，導(dǎo)購小姐會(huì)對車上看樓客戶的現(xiàn)場組織，帶領(lǐng)大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時(shí)在銷售現(xiàn)場，導(dǎo)購小姐的物業(yè)形象會(huì)得到隨車看樓客戶較高的認(rèn) 同感，親和力強(qiáng)，對樓盤的銷售也會(huì)有明顯支持。 我們?yōu)?xxxx 構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的 競爭層面，進(jìn)入無競爭的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。 ⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。 （ 6） 根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「 xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「 xxxx」的管理目標(biāo)。 1 ?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。 堅(jiān)持 “以人為本 ”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立 “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的思想。 三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃 （一）管理模式 設(shè)置 xxxx 物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門： 管理處 A． 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律， 員工全面特證上崗。 D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受 “五星級(jí) ”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。 根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（ 94） 33 號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的（ 93）公告 33 號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「 xxxx」委托給 _____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托 xxxx 房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。 二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一） 管理服務(wù)目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使 ?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。 E． 通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、 增值。 B． 各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。 1 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。 （三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容： 管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分 工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn) （ 1）《中華人民共和國檔案法》 （ 2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng) （一）前言 縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)的市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地 產(chǎn)階段的升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級(jí)；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級(jí)。 我們?yōu)?xxxx 所構(gòu)筑的客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。 操作要點(diǎn)： 1） 導(dǎo)購小姐除了進(jìn)行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專業(yè)培訓(xùn)。 操作要點(diǎn)： 1） 泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。 操作要點(diǎn)： 1） 要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅?，F(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。因?yàn)榭蛻粼跇影宸繒r(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機(jī)率。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入 “品牌營銷 ”行列的發(fā)展商們的必修課。 4） 要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對客戶的結(jié)果通報(bào)工作。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。 4） 每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切的問候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯； 當(dāng)住戶有客人來訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過服務(wù)臺(tái)的對講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門口；當(dāng)住戶有上門服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。 2） 專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。 多重購物系統(tǒng) ? 特色： 1） 由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。 —— 小區(qū)商業(yè)街 由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù) ? 在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面，基本上是對前期服務(wù)的延續(xù)。 2） 運(yùn)作：辦公聯(lián)席會(huì)議的召集人是項(xiàng)目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議的日常工作和公司內(nèi)各部門間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會(huì)議有關(guān)決議的執(zhí)行。 （ 3） 商家服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作及監(jiān)管 運(yùn)作： ? 商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認(rèn) ——填寫加入聯(lián)盟表格 ——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則 ——與發(fā) 展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書 ? 商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系 ——互惠互利同盟 ——xxxx客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費(fèi)力強(qiáng)的客源，允許其進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時(shí)，各商家為其提供服務(wù)折扣和價(jià)格優(yōu)惠。 ——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。 2） 會(huì)員卡的管理 ——會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓 ——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員卡 ——會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)的聲譽(yù) ——為放會(huì)嚌規(guī)定時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟