【正文】 工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造 新型的環(huán)保社區(qū)。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。 F． 安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。 B． 各專業(yè)分工明確，在管理處總經理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調的、高效率的、相互促進的管理模式來實現管理的良性循環(huán)。管理處設有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各 部分的相互支持和促進，提高管理效能。 E． 通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、 增值。 A． 正確處理好開發(fā)商與住（用）戶之間的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。 二、管理服務目標與整體策劃 （一） 管理服務目標 物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使 ?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。. 廣州「 xxxx」五星酒店服務理念管理方案（討論稿） xxxx 房地產顧問（廣州）有限公司 謹呈 二 OO 二年二月九日 廣州「 xxxx」五星級酒店服務理念 一、物業(yè)概況 廣州「 xxxx」是由廣州市 xxxx房地產開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。 根據國家建設部頒布的（ 94） 33 號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（ 93）公告 33 號《廣東省房地產開發(fā)經營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設單位將廣州「 xxxx」委托給 _____________進行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托 xxxx 房地產顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。 內部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好廣州「 xxxx」，服務于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A。 D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受 “五星級 ”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協(xié)調管理中出現的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。 三、管理模式與實施計劃 （一）管理模式 設置 xxxx 物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)部門： 管理處 A． 人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經營、懂法律， 員工全面特證上崗。 E． 設施管理中心：負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。 堅持 “以人為本 ”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立 “業(yè)主至上，服務第一 ”的思想。 在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 1 ?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。 （ 2） 采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構成小區(qū)技防網絡。 （ 6） 根據《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州「 xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結合，實現廣州「 xxxx」的管理目標。部門主管或檔案管理員調離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。 ⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現代化手段進行物業(yè)管理。伴隨人們對健康和生活質量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產品的總體規(guī)劃設計，包括立 面、建筑風格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學校、幼兒園等配套設施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產品成為主導，被提到它本應有的位置。 我們?yōu)?xxxx 構筑的客（?。舴障到y(tǒng)，是在現有的規(guī)劃設計、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準，在硬件設施一流的情況下，引領服務時代的潮流，做服務時代的領頭羊，在項目的服務上做出獨有的創(chuàng)新和特色，以服務制勝，超脫于產品本身的 競爭層面，進入無競爭的服務層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。銷售現場 如何將樓盤的豐富內涵和個性表現出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現場的服務不無關系，因而在銷售現場的服務內容設置和服務方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動作的基礎上，以創(chuàng)新的、個性化的服務內容為主要服務方式，以服務營銷來贏取客戶。當車到達銷售中心以后，導購小姐會對車上看樓客戶的現場組織，帶領大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時在銷售現場，導購小姐的物業(yè)形象會得到隨車看樓客戶較高的認 同感，親和力強，對樓盤的銷售也會有明顯支持。 3） 導購小姐的功能有別于現場銷售人員，導購小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳和傳播作用，強化此客戶對 xxxx 及服務的記憶，促成其購買行為。 4） 所有駕車客戶都贈送車匙扣。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進銷售、感染看樓客戶的有效道具。 4） 燒制完的陶塊應是可裝卸的，可隨時安裝和拆移。 2） 商家服務聯盟現場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務聯盟的構成商家名錄、商標和服務內容進行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務，今后可以享受 的服務內容有哪些；另外一部分是商家服務聯盟在銷售現場實地提供服務，以即時服務的形式進行展示，讓客戶親身體驗其提供的服務，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務形成強有力的支持。 3） 現場服務的收費要合理，要做到免費（一些咨詢服務）和低價（如酒 吧、超市）相結合。購房者進入樣板房以后，顧問將從房屋結構、裝修風格及特色、裝修材料及價格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個性化等方面提供專業(yè)的解說和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動作用充分發(fā)揮出來。 3） 要對客戶進行 “少裝修，多裝飾 ”的家具裝修理念的灌輸和引導，加深客戶對樓盤提供的裝修標準的認同。 此過程中的服務內容包括： （ 1） 常規(guī)性服務內容 購樓余款的繳交通知（營銷部、財務部） ? ? 業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動通知、服務聯盟的優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理公司提供） ? 按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關手續(xù)） 業(yè)主聯誼會（營銷部、物管公司、其它部門、服務聯盟單位聯合舉辦） ? ? 業(yè)主生日賀卡服務（物業(yè)管理公司提供） （ 2） 特 色化、個性化服務內容 會所、物管理服務項目問卷調查 ? 特色： 1） 前幾年樓市中大打 “會所牌 ”，而現今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。并且注明收費標準，如果是物業(yè)管理項目，還特別注明是 ”常規(guī)服務（管理費中包含） ”還是 “個性化服務（另行收費） ”，同時向業(yè)主強調投票選擇的嚴肅性和重要性，因為其所選擇的每一個選項，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后，將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據。 3） 要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產生意 見和矛盾，因此服務的細致、周到、及時與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關系。 2） xxxx 的交樓儀式可以用 “別開生面 ”來形容。儀式結束后，將舉行盛大原 “業(yè)主質量見證游園活動 ”，在禮儀小姐的引領下，去見證在 “全部都選擇最好的 ”開發(fā)理念下，建設出來的出類拔萃的 xxxx。揭幕后，業(yè)主將領取鑰匙，驗收房 屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。 3） 在物業(yè)管理公司的客戶服務部，設有專門的人員根據業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務。 3） 現場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強，感染到業(yè)主。 （ 2） 入住后的長期服務（物業(yè)管理服務）內容 入住后的長期服務實施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務提供和實施過程。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？ 住戶大堂助理：在 xxxx 的住戶大堂，會另有一番新景象。 操作要點： 各類型保安要嚴格區(qū)分，不能混在一起使用。 個性化家庭保姆 ? 特色： 1） 鐘點工保姆：針對結構較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務，將節(jié)約住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。 3） 專職住宿保姆：針對極少數有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務。 4） 在銷售中銷售人員要針對 產品無保姆房的特點，對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。 ——小區(qū)內的小型士多連鎖店：引進一個小型士多連 鎖店（如： 711 專門店），為小區(qū)內的住戶提供日常購物服務。 —— 外圍會所：由商家服務聯盟提供的、服務內容更廣、更具廣泛性的服務場所。 ? ? ?。核姎夤尽㈦娪?、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。 內部協(xié)作群的組織形式和運作模式： ? 1） 組織形式：服務系統(tǒng)內部協(xié)作群采取辦公聯席會議的形式，辦公聯席會議是 “客（?。舴障到y(tǒng) ”的組建、運作、服務實施和監(jiān)督機構。服務系統(tǒng)在運作中，能否對購房客戶產生吸引，促進銷售，以及能否跤出周圍同構性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌的快速形成，可以說是與商家服務聯盟提供的服務是否全面、細致、優(yōu)質及時而息息相關。 3） 自愿加盟：由商家自愿申請，公關拓展部據申請者情況和已有的商業(yè)聯盟結構決定接納或拒絕。 1） 會籍資格的確認 業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經確認即可成為會所的會員，獲贈會員卡（智能卡）。設立流動的售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家 制造經營氣氛的條件下進行樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳。