【正文】 和 “ 聯(lián)想 ” 之間，在這之前或之后，都不合適。（專家指出，別人在遇見 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 你的前四秒一般已通過外表作了判斷， 因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀）對(duì)于熟客要呼其姓名： “ 張小姐，怎么這幾天都沒有見到你來看看， 挺忙的吧！ ” 不要忽視對(duì)顧客的注意和關(guān)懷。 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位 置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。 （ ⅱ ） 正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生 。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知 識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。滿足感，有兩種： ◆ 顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； ◆ 對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中 的滿足感也至關(guān)重要。 ⑧ 滿足 顧客作出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。此時(shí)， 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括 商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，也就是顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。 當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 “ 聯(lián)想 ” 階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “ 喜歡階段 ” 。但不要 跟在顧客后面，機(jī)械的跟在顧客后面會(huì)給人產(chǎn)生一種被監(jiān)視的感覺，從而心生厭惡而離開。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。這是因?yàn)樵谌藗兩顥l件日益提高和交流日益頻繁的今天，有的人卻沒有“露富”的習(xí)慣，而又有很多外地人卻在本地常駐。至于推說身上沒有帶現(xiàn)金或轉(zhuǎn)身就在一邊做記錄等手段，都還 只是“低級(jí)間諜”的作為，在此不予贅述。切記不要再理會(huì)。最常見的說法無非是：“你的對(duì)手說你們產(chǎn)品不好”之類的話來試探你的反映。能來做“假顧客”的，也決非等閑之輩，用一句最近流行的話來說：他們也是“有兩把刷子”的。而事實(shí)往往是：隨著雙方交流的深入進(jìn)行，他們一定能在言語中有所疏漏，并且在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤為明顯；細(xì)心的導(dǎo)購(gòu)員只要經(jīng)過幾番“拷問”，便可捕捉到些許“蛛絲馬跡”。 （ 2）、假顧客一般只愿聽你講而對(duì)自身需求描述不多； 因?yàn)樗挥型ㄟ^聽取導(dǎo)購(gòu)員的介紹才能了解更多的信息，所以他們常常采取“以守為攻”的戰(zhàn)術(shù)，仔細(xì)傾聽你的介紹而很少打斷你的講述。例如在過去人們選購(gòu)家用紡織品的時(shí)候以實(shí)用、 便宜為目標(biāo)，而現(xiàn)在很多人特別是在一些沿海較發(fā)達(dá)城市，人們的購(gòu)物需求轉(zhuǎn)向美觀、時(shí)尚，求變，或者僅僅是通過尋求一種心理安慰。 （ 10）兒童心理 兒童由于其生理和心理的特點(diǎn)所決定，在購(gòu)物時(shí)具有顯著的特點(diǎn)： ◆ 特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對(duì)他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的誘惑力。 主要消費(fèi)對(duì)象：女性。他們的動(dòng)機(jī)核心就是 “單一 ”和 “癖好 ”。其動(dòng)機(jī)的核心是爭(zhēng)強(qiáng)斗勝。 （ 5）求廉心理 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別計(jì)較商品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或削價(jià)處理的商品。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，從來不大考慮。 （ 3）求實(shí)心理 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)一點(diǎn)兒也不強(qiáng)調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實(shí)耐用，其動(dòng)機(jī)的核心就是 “實(shí)用 ”和 “實(shí)惠 ”。 （ 2）求名心理 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。 （ 1）求美心理 顧客在選購(gòu)商品時(shí)完全不是以使用價(jià)值為目的，而是特別注重商品的品格和個(gè)性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美。所以正確判斷顧客的購(gòu)買特性，把握住銷售機(jī)會(huì)，是營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須具備的技巧。 有的顧客進(jìn)商場(chǎng)只是順路進(jìn)來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購(gòu)買欲望，卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。 ” “快交錢。 ”“不是我賣的，誰賣的你找誰。 ” “你怎么這樣講話的？ ” “你相不相信我？ ” “我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。 ” “賣完了。 ” “這么簡(jiǎn)單的東西你也不白。 ” ③ 顧客問價(jià)時(shí) “上面寫著呢，自己看。 ” “買不買？不買算了。 ⑩ 接聽電話 “您好， 南方寢飾 。 ” “歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；仡?，謝謝。 ” “您的錢正好。 ” “對(duì)不起，剛才沒有幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩了。 ” “對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 ” “這件您看不中，可以再看看這種。 不同情況的針對(duì)性用語 ① 見到來售點(diǎn)的顧客 “您好，歡迎光臨 XX” ② 稱呼顧客 使用 “您、老師、師傅、先生、大姐、小姐 ”等禮貌稱謂 “新貨剛到，請(qǐng)隨便看 ” ③ 不能立刻接待顧客 “請(qǐng)您稍等 ” “抱歉，讓您久等了！ ”“請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了 ” “對(duì)不起，剛才沒聽到您叫我，您要看什么？ ” “對(duì)不起，今天人多，我 一時(shí)忙不過來，沒能及時(shí)接待您，您需要些什么？ ” ④ 詢問顧客時(shí) “您是自己用還是送禮？ ” “您家裝修市什么風(fēng)格？是古典的還是現(xiàn)代的？ ” “你家地板是什么顏的？ “你喜歡冷色調(diào)還是暖色調(diào)？ ” “您的床的規(guī)格？什么顏色？ ” “您喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品？ ” “您的大致預(yù)算是多少？ ”“您準(zhǔn)備放在主房還是客房？ ” ⑤ 介紹產(chǎn)品時(shí) “我給您拿幾種看看好嗎？ ” “如有需要的話，我可以幫您參謀一下。 （ 4）送貨上門禮儀 標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)工程：一本配套產(chǎn)品（有備無患）、一套工服（體現(xiàn)品牌）、一聲問候（體現(xiàn)親和力）、一雙鞋套、一付手套、一條毛巾（擦拭可能留下的污跡）、一個(gè)垃圾袋（帶走雜物，細(xì)致服務(wù)） 多配幾套產(chǎn)品，穿工作服，一雙鞋套防止踩臟地板，一付白手套可顯示產(chǎn)品高檔、一條手巾可以擦拭污跡，垃圾袋帶走雜物，體現(xiàn)精品服務(wù)。 ◆ 不管顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 ◆ 顧客較多時(shí)，應(yīng) “接一、待二、招呼三 ”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、 回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 ◆ 不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食、干私活。 （ 2）行為規(guī)范 ◆ 迎賓時(shí)要抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成 “丁 ”步：右手搭在左手的虎口上；目光接觸，親切問候，聲音上揚(yáng)，行鞠躬禮 15 度。 （二） 導(dǎo) 購(gòu) 禮 儀 1．禮儀 （ 1）儀表規(guī)范 ◆ 注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀 ,長(zhǎng)發(fā)扎起 。展示商品做到?jīng)]有折痕，鋪放整齊或者折疊規(guī)整方正。 ② 貨架類 中島、壁柜、工作臺(tái)，應(yīng)使用清潔劑清潔、特別注意掛件商品背后（例如浴簾，紡織品等）的槽板及凹槽的清潔。 ◆ 被單接口處必須朝下。 ◆ 花色及顏色必須對(duì)正歸整完好。 ⑧ 端頭商品陳列須注意 ◆ 必須是同一系列商品。節(jié)日期間要營(yíng)造節(jié)日送禮氣氛，使居夢(mèng)萊店面，永遠(yuǎn)保持新鮮、漂亮、吸引新老顧客。 越大的標(biāo)簽越有廉價(jià)的感覺，價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)大小適合 。 ③ 商品擺放次序 出樣時(shí)，一般情況是自上而下，體積小、材質(zhì)輕、厚度較薄的商品放上層；體積大、 材質(zhì)重、厚度較厚的商品放下層。 商品正面要一致對(duì)外，顏色搭配要協(xié)調(diào)，整體陳列整齊、漂亮 。 ④ 新異原則 ： 常換常新，抓住顧客好奇心，保持店容店貌的 新鮮感 。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)其非常重視，并爭(zhēng)取有所創(chuàng)意，塑造出店面的特有風(fēng)格。棉被、枕芯、床墊是一整個(gè)系列，在賣場(chǎng)里這三類應(yīng)該是在一個(gè)區(qū)域中進(jìn)行展示，它可以給顧客一直觀的展示 效果， 讓顧客很快可以選購(gòu)自己所需的產(chǎn)品。 （ 2）店中區(qū) 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 店中區(qū)的主要作用是引導(dǎo)有意的顧客購(gòu)買他們所需要的不同類型的產(chǎn)品，是將各類產(chǎn)品明確化，可放置些中高檔產(chǎn)品。 促銷產(chǎn)品的放置也是店前區(qū)域不可缺少的一部分，一般可以用可移動(dòng)型矮柜。例如：促銷產(chǎn)品，單件系列、靠墊系列、毛浴巾系 列、家居服、季節(jié)性產(chǎn)品。 ◆ 舒服的氣氛。一個(gè)成功的賣場(chǎng)必然要充滿這樣的氣氛： ◆ 買賣的氣氛。 （ 1）店前區(qū) 店前區(qū)的主要作用是可以吸引顧客，因此可放置一些促銷品，低價(jià)位產(chǎn)品，或是顏色上比較吸引人的產(chǎn)品。 全封閉式櫥窗可以陳列單件、套件、餐櫥，棉被等比較能出氣氛的產(chǎn)品 ； 半封閉式，開放式櫥窗較多采用整床陳列 。 低檔單件產(chǎn)品可以放置在賣場(chǎng)較前的位置，因?yàn)閱渭a(chǎn)品顏色較亮，容易引起人的視線關(guān)注，其次 它的價(jià)位較低，更可以引發(fā)顧客的鉤物欲望在店前區(qū)擺放適當(dāng)?shù)目繅|，毛浴巾、季節(jié)性產(chǎn)品，一是增加賣場(chǎng)氣氛；二是增強(qiáng)購(gòu)買群體。 在店中區(qū)可安排放展床和展床區(qū)域的形式來體現(xiàn)中檔套件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，店面如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高 10%。 ③ 提升原則 ： 表現(xiàn)產(chǎn)品檔次，并善于 利用高檔道具 ，為產(chǎn)品錦上添花。必須同一系列，或同一色系，切 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 忌不同顏色、系列、材質(zhì)放置在同一版面。不能將帶 有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。 ④ 注意人流的 潮 向決定版面的優(yōu)先次序注意人流的潮向，價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一貼在一個(gè)固定的位置并正面迎客。 ⑤ 注意版面的新鮮感及季節(jié)變化 導(dǎo)購(gòu)人員要靈活機(jī)動(dòng)，根據(jù)季節(jié)的變化、商品的銷售情況，經(jīng)常更換版面。 ⑦ 新品上市 柜上接到新品通知后即考慮擺放位置，調(diào)整版面，主題商品或系列增加單品應(yīng)將其歸類；增加整個(gè)系列時(shí)要了解所在大類、材質(zhì)劃分、日常功用再行安放。 中國(guó) 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ⑨ 毛巾陳列注意事項(xiàng) ◆ 折疊方法：折疊縫處應(yīng)朝里，從外看是非常整齊的。 ◆ 夾層床單要反鋪，折反剛好正面朝上。 ① 環(huán)境類： 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)每日早晚兩次對(duì)專柜內(nèi)的地面進(jìn)行清潔，做到地面無灰塵、印痕、 紙屑、地臺(tái)貼腳無黑痕（應(yīng)用清潔劑擦拭）。 ③ 商品類 上柜商品應(yīng)保持外部清潔無污脹、瑕疵品不上架、內(nèi)部無積灰、標(biāo)簽不亂貼、樣品先銷售。 ⑥ 外包裝 帶外包裝出樣的商 品應(yīng)用抹布清潔外包，對(duì)其他有外包裝的商品應(yīng)保存其外包，統(tǒng)一存放不胡亂涂鴉。 ◆ 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無聲的體態(tài)語，遵循 “感情 =言語（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） ”的公式。 ◆ 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝、哼歌。 ◆ 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 ◆ 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 ◆ 不在顧客離去后與其他同事對(duì)顧客評(píng)頭論足。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 ” “這種圖案眼下很流行 ，買回去送朋友或留作自用都可以。 ” ⑥ 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了 ” “由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對(duì)不起。 ” “這件事是我們的責(zé)任，您不必著急，我一定會(huì)處理好的，請(qǐng)您諒解。 ” “歡迎下次光臨！ ” ⑧ 收銀時(shí) “收您 **元，找您 **元，請(qǐng)收好。 ” ⑨ 送別顧客 “謝謝您，歡迎再次光臨，再見！ ” “不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 ” 幫客人攔出租車，放好行李，不要立即離去，向賓客做交代： “您的物品都放在這里，您還有其他吩咐嗎？ ”如沒有，關(guān)車門力度要輕，目送顧客離去，再返回。 ” ② 顧客挑選時(shí) “你要挑到什么時(shí)候？ ” “不用挑，你肯定不合適。 ” “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。 ” “你問我我問誰。 ” “這肯定不是我們?cè)颉?” “你先聽我解釋。 ” “不能退。 ” ⑩ 下班時(shí) “下班了，快點(diǎn)。首先要確認(rèn)顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)，往往意味著有購(gòu)買欲望，導(dǎo)購(gòu)此時(shí)若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把，就能促進(jìn)銷售。因此，促銷員很有必要仔細(xì)地研究 “上帝 ”的購(gòu)物心理。我們要重點(diǎn)把握這種心理，積極 向他們展示居夢(mèng)萊產(chǎn)品個(gè)性化的一面。在面對(duì)這樣的消費(fèi)者的時(shí)候我們就要向他們暗示 南方 品牌具有很