【正文】 ” ④ 詢問(wèn)顧客時(shí) “您是自己用還是送禮？ ” “您家裝修市什么風(fēng)格？是古典的還是現(xiàn)代的？ ” “你家地板是什么顏的？ “你喜歡冷色調(diào)還是暖色調(diào)？ ” “您的床的規(guī)格？什么顏色？ ” “您喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品？ ” “您的大致預(yù)算是多少？ ”“您準(zhǔn)備放在主房還是客房？ ” ⑤ 介紹產(chǎn)品時(shí) “我給您拿幾種看看好嗎？ ” “如有需要的話，我可以幫您參謀一下。促銷(xiāo)員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，感染顧客。 （ 4）送貨上門(mén)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)工程：一本配套產(chǎn)品（有備無(wú)患）、一套工服（體現(xiàn)品牌）、一聲問(wèn)候（體現(xiàn)親和力）、一雙鞋套、一付手套、一條毛巾（擦拭可能留下的污跡）、一個(gè)垃圾袋（帶走雜物，細(xì)致服務(wù)） 多配幾套產(chǎn)品，穿工作服，一雙鞋套防止踩臟地板，一付白手套可顯示產(chǎn)品高檔、一條手巾可以擦拭污跡，垃圾袋帶走雜物，體現(xiàn)精品服務(wù)。 ◆ 不中傷競(jìng)品。 ◆ 不管顧客是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 ◆ 為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。 ◆ 顧客較多時(shí)，應(yīng) “接一、待二、招呼三 ”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、 回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。 （ 3）待客規(guī)范 ◆ 對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 ◆ 不能談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食、干私活。 ◆ 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 （ 2）行為規(guī)范 ◆ 迎賓時(shí)要抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成 “丁 ”步：右手搭在左手的虎口上；目光接觸，親切問(wèn)候，聲音上揚(yáng)，行鞠躬禮 15 度。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ◆ 不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 （二） 導(dǎo) 購(gòu) 禮 儀 1．禮儀 （ 1）儀表規(guī)范 ◆ 注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀 ,長(zhǎng)發(fā)扎起 。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ⑤ 價(jià) 牌 注意標(biāo)價(jià)牌的清潔、字跡整齊清晰。展示商品做到?jīng)]有折痕，鋪放整齊或者折疊規(guī)整方正。在清潔玻璃時(shí)應(yīng)選用專(zhuān)業(yè)的玻璃清潔劑和干凈的抹布。 ② 貨架類(lèi) 中島、壁柜、工作臺(tái)，應(yīng)使用清潔劑清潔、特別注意掛件商品背后（例如浴簾，紡織品等）的槽板及凹槽的清潔。 保持店面干凈、陳列整潔是一個(gè)基本要求。 ◆ 被單接口處必須朝下。 ⑩ 床上用品陳列注意事項(xiàng) ◆ 床上要有 2 大靠墊、 4 個(gè)枕頭、 1 個(gè)小抱枕。 ◆ 花色及顏色必須對(duì)正歸整完好。 ◆ 商品上架后，觀察一周，如有不動(dòng)銷(xiāo)之商品，且業(yè)績(jī)無(wú)提高，則須考慮快速調(diào)整以刺激提高業(yè)績(jī)。 ⑧ 端頭商品陳列須注意 ◆ 必須是同一系列商品。 ⑥ 季節(jié)性商品 當(dāng)令商品販?zhǔn)蹠r(shí)間較短的應(yīng)出在最顯眼的位置，同時(shí)要注意庫(kù)存量的控制在季節(jié)結(jié)束前一個(gè)月放低采購(gòu)量并迅速出清，如季節(jié)結(jié)束后仍剩余較大庫(kù)存應(yīng)及時(shí)申 請(qǐng)退倉(cāng)。節(jié)日期間要營(yíng)造節(jié)日送禮氣氛，使居夢(mèng)萊店面，永遠(yuǎn)保持新鮮、漂亮、吸引新老顧客。排好的版面，除了近處檢查，更注意站在左右及遠(yuǎn)處來(lái)觀賞陳列效果。 越大的標(biāo)簽越有廉價(jià)的感覺(jué)，價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)大小適合 。遇上特殊商品，只能在平視或往下看的情況下，才能看清商品的性能者，商品就應(yīng)該放在與視線平行的那一層或往下放。 ③ 商品擺放次序 出樣時(shí)，一般情況是自上而下，體積小、材質(zhì)輕、厚度較薄的商品放上層；體積大、 材質(zhì)重、厚度較厚的商品放下層。 不應(yīng) 有顧客看不清楚或 小商品被大商品擋住的地方 ，顧客伸手可取。 商品正面要一致對(duì)外，顏色搭配要協(xié)調(diào)，整體陳列整齊、漂亮 。 接到商品后，將各類(lèi)商品分大類(lèi)、主題、材質(zhì)、性能，擺放在已確認(rèn)的商品配置圖中，指定道具位置旁，并應(yīng)考慮鄰柜的商品的部類(lèi)，以便銜接。 ④ 新異原則 ： 常換常新，抓住顧客好奇心，保持店容店貌的 新鮮感 。 ② 生動(dòng)原則 ： 陳列活潑生動(dòng)，高低錯(cuò)落有致， 花型 體現(xiàn) 完整 ，營(yíng)造鮮明的氣氛。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)其非常重視，并爭(zhēng)取有所創(chuàng)意，塑造出店面的特有風(fēng)格。 合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷(xiāo)售、方便購(gòu)買(mǎi)、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境的各種重要作用 。棉被、枕芯、床墊是一整個(gè)系列，在賣(mài)場(chǎng)里這三類(lèi)應(yīng)該是在一個(gè)區(qū)域中進(jìn)行展示，它可以給顧客一直觀的展示 效果， 讓顧客很快可以選購(gòu)自己所需的產(chǎn)品。中檔套件是店中區(qū)首推的陳列類(lèi)型。 （ 2）店中區(qū) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 店中區(qū)的主要作用是引導(dǎo)有意的顧客購(gòu)買(mǎi)他們所需要的不同類(lèi)型的產(chǎn)品，是將各類(lèi)產(chǎn)品明確化，可放置些中高檔產(chǎn)品。促柜應(yīng)放置在當(dāng)顧客走入買(mǎi)場(chǎng)時(shí)首先看到的地方。 促銷(xiāo)產(chǎn)品的放置也是店前區(qū)域不可缺少的一部分，一般可以用可移動(dòng)型矮柜。一般櫥窗分為開(kāi)放式、半封閉式、全封閉之類(lèi)，現(xiàn)在比較多采用全封閉式櫥窗。例如：促銷(xiāo)產(chǎn)品，單件系列、靠墊系列、毛浴巾系 列、家居服、季節(jié)性產(chǎn)品。 2. 賣(mài)場(chǎng)區(qū)域劃分 區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)：我們按前后關(guān)系可將賣(mài)場(chǎng)分為店前、店中、店后。 ◆ 舒服的氣氛。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 家紡營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)手 冊(cè) 二零零伍年七月二十日 (一 ) 賣(mài) 場(chǎng) 店面里的氣氛是很重要的，常常是多種氣氛共同存在，共同發(fā)揮作用。一個(gè)成功的賣(mài)場(chǎng)必然要充滿這樣的氣氛： ◆ 買(mǎi)賣(mài)的氣氛。 ◆ 活潑的氣氛。 （ 1）店前區(qū) 店前區(qū)的主要作用是可以吸引顧客，因此可放置一些促銷(xiāo)品，低價(jià)位產(chǎn)品，或是顏色上比較吸引人的產(chǎn)品。櫥窗是店前區(qū)域不可缺少的部分，它是吸引店外的顧客進(jìn)店選購(gòu)商品的一個(gè)最直接的通道。 全封閉式櫥窗可以陳列單件、套件、餐櫥，棉被等比較能出氣氛的產(chǎn)品 ； 半封閉式，開(kāi)放式櫥窗較多采用整床陳列 。陳列方式，或整齊的放置，或是堆放。 低檔單件產(chǎn)品可以放置在賣(mài)場(chǎng)較前的位置，因?yàn)閱渭a(chǎn)品顏色較亮，容易引起人的視線關(guān)注，其次 它的價(jià)位較低，更可以引發(fā)顧客的鉤物欲望在店前區(qū)擺放適當(dāng)?shù)目繅|，毛浴巾、季節(jié)性產(chǎn)品，一是增加賣(mài)場(chǎng)氣氛；二是增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)群體。 例如：中檔套件、棉被、枕芯系列、床墊系列、兒童系列、餐櫥系列、毛毯系列。 在店中區(qū)可安排放展床和展床區(qū)域的形式來(lái)體現(xiàn)中檔套件。 （ 3）店后區(qū) 店后區(qū)的主要作用是對(duì)于一些特殊的購(gòu)買(mǎi)群體，他們有較高的購(gòu)買(mǎi)能力和銷(xiāo)售意識(shí)，但由于這個(gè)消費(fèi)群體人數(shù)上的限制， 因此在店后區(qū)為這些人提供超高檔產(chǎn)品 .如：極品套件 . 極品套件都是從區(qū)域的形式來(lái)體現(xiàn)，是整體專(zhuān)賣(mài)店的亮點(diǎn)，但由于其價(jià)格高，所以放于店后區(qū)的位置，整個(gè)區(qū)域用各種與其套件相配套的道具來(lái)烘托出套件的整體氣氛，從而達(dá)到展示效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，店面如能正確運(yùn)用商品的配置和陳列技術(shù)，銷(xiāo)售額可以在原有基礎(chǔ)上提高 10%。 （１）陳列原則： ① 顯眼原則 ：運(yùn)用陳列手法營(yíng)造區(qū)域亮點(diǎn)，把新品、暢銷(xiāo)品擺放在最顯眼的位置，促進(jìn)銷(xiāo)售。 ③ 提升原則 ： 表現(xiàn)產(chǎn)品檔次，并善于 利用高檔道具 ，為產(chǎn)品錦上添花。 可以從以下幾點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)： ◆ 陳列產(chǎn)品常換常新 ◆ 陳列方法常換常新 ◆ 店內(nèi)布局常換常新 （ 2）商品陳列的基本方法 ① 商品的區(qū)域分布應(yīng)明顯。必須同一系列，或同一色系，切 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 忌不同顏色、系列、材質(zhì)放置在同一版面。 ② 商品顯而易見(jiàn)。不能將帶 有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。 越下層，商品需往外拉放 。 ④ 注意人流的 潮 向決定版面的優(yōu)先次序注意人流的潮向，價(jià)格標(biāo)簽統(tǒng)一貼在一個(gè)固定的位置并正面迎客。新品及暢銷(xiāo)品，放在最佳或端頭 位置，爭(zhēng)取展銷(xiāo)機(jī)會(huì)，端頭以擺放站立商品為主。 ⑤ 注意版面的新鮮感及季節(jié)變化 導(dǎo)購(gòu)人員要靈活機(jī)動(dòng)，根據(jù)季節(jié)的變化、商品的銷(xiāo)售情況，經(jīng)常更換版面。展臺(tái)商品注意色彩協(xié)調(diào)性，臺(tái)上商品不宜過(guò)多過(guò)雜。 ⑦ 新品上市 柜上接到新品通知后即考慮擺放位置，調(diào)整版面，主題商品或系列增加單品應(yīng)將其歸類(lèi)；增加整個(gè)系列時(shí)要了解所在大類(lèi)、材質(zhì)劃分、日常功用再行安放。 ◆ 最新的系列商品。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ⑨ 毛巾陳列注意事項(xiàng) ◆ 折疊方法：折疊縫處應(yīng)朝里，從外看是非常整齊的。 ◆ 同一花色、顏色、浴面巾必須放 置在一起。 ◆ 夾層床單要反鋪，折反剛好正面朝上。 ◆ 褶皺必須拉平。 ① 環(huán)境類(lèi)： 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)每日早晚兩次對(duì)專(zhuān)柜內(nèi)的地面進(jìn)行清潔，做到地面無(wú)灰塵、印痕、 紙屑、地臺(tái)貼腳無(wú)黑痕（應(yīng)用清潔劑擦拭）。主 題燈箱與地臺(tái)交接處的凹槽、桌腳、椅腳等衛(wèi)生死角應(yīng)特別注意。 ③ 商品類(lèi) 上柜商品應(yīng)保持外部清潔無(wú)污脹、瑕疵品不上架、內(nèi)部無(wú)積灰、標(biāo)簽不亂貼、樣品先銷(xiāo)售。 ④ 展示架 各類(lèi)展示架應(yīng)和商品一樣每日保持清潔，對(duì)于壓克力材質(zhì)的展示架可戴白手套后用絲絨布輕擦，其他則可用干凈的抹布擦拭。 ⑥ 外包裝 帶外包裝出樣的商 品應(yīng)用抹布清潔外包，對(duì)其他有外包裝的商品應(yīng)保存其外包，統(tǒng)一存放不胡亂涂鴉。 ◆ 化妝要適宜，不宜濃妝； ◆ 不能珠光寶氣，香氣撲鼻； ◆ 指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色； ◆ 統(tǒng)一著裝，肉色絲襪，黑色皮鞋 . ◆ 不可戴鑲嵌式的戒指，裝飾品不超過(guò)三件。 ◆ 恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)，遵循 “感情 =言語(yǔ)（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） ”的公式。 ◆ 跟隨顧客立于后側(cè) 5 步左右 ◆ 介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右測(cè) 5 度角為準(zhǔn) ◆ 顧客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，貴重或易碎物品妥善保管。 ◆ 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝、哼歌。 ◆ 不 能靠在商品、貨架或墻上。 ◆ 熱情、自信地待客，不冷落顧客。 ◆ 耐心待客，不得有不耐煩跡象。 ◆ 收錢(qián)、找錢(qián)均應(yīng)使用雙手。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ◆ 不強(qiáng)拉顧客。 ◆ 不在顧客離去后與其他同事對(duì)顧客評(píng)頭論足。 （ 5）規(guī)范用語(yǔ) 促銷(xiāo)員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的促銷(xiāo)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的顧客禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹 ，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷(xiāo)員的推薦，促成購(gòu)買(mǎi)。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。 ” “我們南方 的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)有保證，而且價(jià)格合理，您可以看看。 ” “這種圖案眼下很流行 ，買(mǎi)回去送朋友或留作自用都可以。 ” “這種款式就適合你們這樣的年輕人用，您可以看看。 ” ⑥ 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了 ” “由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)了麻煩，真是對(duì)不起。 ” “對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下， 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 我請(qǐng)示一下經(jīng)理。 ” “這件事是我們的責(zé)任，您不必著急，我一定會(huì)處理好的，請(qǐng)您諒解。 ” “您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納您的意見(jiàn)，改進(jìn)工作。 ” “歡迎下次光臨！ ” ⑧ 收銀時(shí) “收您 **元，找您 **元，請(qǐng)收好。 ” “您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。 ” ⑨ 送別顧客 “謝謝您，歡迎再次光臨，再見(jiàn)！ ” “不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 ” “這是您的東西，請(qǐng)拿好，不用謝。 ” 幫客人攔出租車(chē)，放好行李，不要立即離去，向賓客做交代： “您的物品都放在這里，您還有其他吩咐嗎？ ”如沒(méi)有，關(guān)車(chē)門(mén)力度要輕，目送顧客離去，再返回。 ” （ 6）禁忌用語(yǔ) ① 顧客詢問(wèn)時(shí) “你自己看吧。 ” ② 顧客挑選時(shí) “你要挑到什么時(shí)候？ ” “不用挑，你肯定不合適。 ” “你買(mǎi)得起就 快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)。 ” “想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。 ” ④ 顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí) “我不知道。 ” “你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)。 ” ⑤ 業(yè)務(wù)忙時(shí) “沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！ ” “喊什么，等一會(huì)。 ” “這肯定不是我們?cè)颉?” ⑦ 顧客對(duì)貨品提出質(zhì)疑時(shí) “不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。 ” “你先聽(tīng)我