【正文】 解釋。 ” ⑧ 顧客退貨時 “你才買的，怎么又要換了。 ” “不能退。 ” 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ⑨ 發(fā)生沖突時 “我的態(tài)度就是這樣，你能怎么樣。 ” ⑩ 下班時 “下班了，快點。 ” “今天不賣了，明天再來。首先要確認顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特性，對導購來說是一項重要的訓練。當顧客表現(xiàn)猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，導購此時若能及時恰當?shù)赝苿右话?，就能促進銷售。 顧 客各有各的特點、習慣、具體情況，購物心理也各不一樣。因此，促銷員很有必要仔細地研究 “上帝 ”的購物心理。其動機的核心是講究 “裝飾 ”和 “漂亮 ”，至于商品的價格、性能、質量和服務等方面的因素都排在次位。我們要重點把握這種心理，積極 向他們展示居夢萊產(chǎn)品個性化的一面。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是 “顯名 ”和 “炫耀 ”，同時對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質量信得過。在面對這樣的消費者的時候我們就要向他們暗示 南方 品牌具有很好的知名度。 主要消費對象：家庭主婦和低收入者。 （ 4）求新心理 消費者在選購商品時特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。這種動機的核心是 “時髦 ”和 “奇特 ”。用 南方 產(chǎn)品的推陳出新不斷刺激起他們的購物需求。其動機的核心是 “便宜 ”和 “低檔 ”。 （ 6）攀比心理 消費者在選購商品時，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，總想比別人強，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。 主要消費對象：兒童和青少年。 （ 7）癖好心理 費者在選購商品時，根據(jù)自己的生活習慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，可以說是 “胸有成竹 ”，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點。 要消費對象：老 年人和某一方面的愛好者。 （ 8）從眾心理 女性在購物時最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購某種商品，她們也極可能加入 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 搶購者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，則很可能就放棄。這種心理是特別普遍的，我們在介紹產(chǎn)品的時候要強調 南方 產(chǎn)品的受歡迎度，以打消顧客的疑慮。女性的購物行為很容易受直觀感覺和情感 的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強烈的購買欲望。 ◆ 穩(wěn)定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。 社會環(huán)境和經(jīng)濟條件不斷發(fā)展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。這些心理的變化值得我們在平時的生活中細細品味，不斷研究。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 應對辦法 ： 對這類顧客應盡快找到他所關注的產(chǎn)品，而不能一直跟著他轉。 應對辦法： 對這類顧客應盡可能通過詢問來誘發(fā)出他的需求，從而察覺他的破綻。 （ 3）、假顧客的言語中通常會有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯； 一般來說，即便是假顧客也往往沒有受過專業(yè)的“間諜培訓”，這就注定他們不可能把一切事情都做得鎮(zhèn)定自若、滴水不漏。 應對辦法： 多認真研究周星馳與吳孟達“我真的是個送外賣的”那一精彩對話片斷。 （ 4）、假顧 客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺地流露出來； 常言道：“來者不善”。所以，當你感覺顧客比你懂很多，特別是當某些產(chǎn)品的專業(yè)術語他一口就能叫出時，就要開始小心了喲。 （ 5）、假顧客往往會援引競爭對手的說法來對你進行挑撥； 通常情況下，假顧客為了對獲取的信息作出一定的比較和鑒別，往往會挑撥你與競爭對手進行較量，從而達到“坐 收漁利”的目的。 應對辦法： 你千萬不能急躁，否則會正中他的下懷，正確的做法應該是學習毛澤東，保持“有理、有利、有節(jié)”的作風，坦然應對。 應對辦法： 一旦發(fā)現(xiàn)此類情形，導購員應立即轉向新顧客，侃侃而談，對假顧客只當若無其事。 （ 7）、假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達到目的之后尋找合適的機會撤離現(xiàn)場。還有一種慣用的方法是在充分肯定你的產(chǎn)品不錯的同時，說今天還有其他事情，然后向你所取產(chǎn)品廣告頁，轉身離去。 應對辦法： 先下手為強，在談到一定程度時就逼迫顧客亮出期望價格。 還有一點需要導購員注意的就是：千萬不要從顧客的衣著外觀和口音來武斷地下結論。這些都是很正常的事。 (三 ) 導 購 銷 售 八 曲 （ 1）顧客在購買過程中的心理變化 ① 注視 /留意 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 當顧客想買或隨意瀏覽時 ，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看商品時，導購代表應立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 ② 感到興趣 當顧客駐足于我們的商品前或是觀看 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。 ③ 聯(lián)想 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “ 此商品 將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ” 顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 ④ 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動 。 因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題， 促進顧客的購買欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品； 還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現(xiàn)的最佳時機 —— 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 ⑦ 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，我就要這一套了。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。因此，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則， 直至將顧客送別為止。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。 影響信任感的兩個因素： a、相信導購 ◆ 導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； ◆ 顧客對導購代表的專業(yè)素質（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) b、相信商品（制造商） ◆ 年輕顧客多信任名牌商品； ◆ 企業(yè)值得信賴。 第一階段：銷售開啟 ① 待機（ 對應 “ 注視 ” ） 所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。這是絕對不允許的。 等待與顧客做初步接觸的良機。 （ ⅲ ） 暫時沒有顧客時，從另一方面來講，當眼前沒有顧客時， 導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。 ◆ 檢查陳列區(qū)和商品。 ◆ 整理與補充商品。 （ ⅳ ）時時以顧客為重 當有顧客來時，要立即停下手中的事，在 4 秒鐘內招呼顧客。一般來說顧客在進入購物區(qū)的時候，導購都會招呼以示服務的開始，就算正在 記賬，或者招呼另外一位客人，這個時候千萬不能冷落新來的客人，在 “ 歡迎光臨富仕 ” 之后要時刻留意顧客的反應，發(fā)現(xiàn) 有需要，馬上上前詢問。 （ ⅴ ）不正確的待機行為 ◆ 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ◆ 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說 話； ◆ 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； ◆ 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ◆ 遠離工作崗位到別處閑逛； ◆ 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ◆ 專注于整理商品，無暇顧及顧客。 （ ⅰ ）初步接觸的時機： ◆ 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 ◆ 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 ◆ 當顧客突然停下腳步時 ◆ 當 顧客長時間凝視我們的商品時 ◆ 當顧客用手觸摸我們商品時 ◆ 當顧客主動提問時 （ ⅱ ）接觸的方法： ◆ 商品接近法 —— 當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的 注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。 ” 當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 ◆ 服務接近法 — — 當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提 供幫助。 ” 遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說： “ 沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自 由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 （ ⅰ ）介紹商品本身的情況 ◆ 讓顧客了解商品的使用狀況。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中 包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的 特點， 減少挑選的時間，引起其購買的興趣。導購代表不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的 多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。他們會選擇熱銷的 商品。除此以外，以 往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。 如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。 （ ⅱ ）語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時，要避免 “啊 ”、 “`嗯 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實 ② 、顧問式積極推介 經(jīng)過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。 （ ⅰ ）認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 ◆ 要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) ◆ 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。 （ ⅲ ）推介時要注意銷售要點的運用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導 購代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 (參見后面 ) 針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上 多費唇舌了。 處理反對意見的注意事項： ◆ 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； ◆ 不要與顧客爭辯； ◆ 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； ◆ 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； ◆ 要不斷觀察顧客的反應； ◆ 不懂或無法處理時應與商場或廠