【正文】 現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品 ,彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的 “比較權(quán)衡 ”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階 段，所以在此時，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。如果能與顧客展開對話 ,讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。 （ ⅰ ）要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些 導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 你單口相聲，也不愿被強迫推銷。 第二階段：展示商品 ① 、商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面 “比較權(quán)衡 ”直到充分 信賴之后，才會采取購買行動。 （ ⅲ ）介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 （ ⅱ ）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。 ◆ 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 ◆ 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。 ③ 、商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 ” 然后要注意， 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如， “ 您好，請問您需要什么產(chǎn)品？ ” 還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說： “ 我什么都不買，只是隨便看看。 但是，如果顧客只是隨便看看，容易給顧客造成緊張感。例如，導(dǎo)購用手指著產(chǎn)品搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ?? 若您感興趣 的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。 ② 、初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在 “ 興趣 ” 和 “ 聯(lián)想 ” 之間，在這之前或之后，都不合適。顧客的耐心是不長，錯過了機會便不會再來。（專家指出，別人在遇見 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 你的前四秒一般已通過外表作了判斷， 因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀）對于熟客要呼其姓名： “ 張小姐，怎么這幾天都沒有見到你來看看， 挺忙的吧！ ” 不要忽視對顧客的注意和關(guān)懷。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品； 檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位 置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時間做其它工作。 （ ⅱ ） 正確的待機位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 待機原則： （ ⅰ ）正確的待機姿勢：將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易 感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 待機時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生 。 （ 2）針對顧客不同階段的表現(xiàn)導(dǎo)購的接待步驟 在了解了不同階段顧客的不同心理之后，我們就要對癥下藥了。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知 識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。它影響顧客的重復(fù)購買率。滿足感，有兩種： ◆ 顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； ◆ 對導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中 的滿足感也至關(guān)重要。如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。 ⑧ 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。 ⑥ 信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn) 生信任感。此時， 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括 商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，也就是顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 ⑤ 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。 當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 “ 聯(lián)想 ” 階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “ 喜歡階段 ” 。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）。但不要 跟在顧客后面，機械的跟在顧客后面會給人產(chǎn)生一種被監(jiān)視的感覺，從而心生厭惡而離開。 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購代表又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。如果草率地作出決斷，極有可能會弄巧成拙。這是因為在人們生活條件日益提高和交流日益頻繁的今天，有的人卻沒有“露富”的習(xí)慣，而又有很多外地人卻在本地常駐。早做了斷。至于推說身上沒有帶現(xiàn)金或轉(zhuǎn)身就在一邊做記錄等手段，都還 只是“低級間諜”的作為，在此不予贅述。 這往往是假顧客慣用的撤離方法，這是因為終端營銷有個約定俗成的慣例：不買就不要還價。切記不要再理會。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) （ 6）、一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息； 如果假顧客經(jīng)不住你針鋒相對的“拷問”，那么在未達到目的之前，他往往會選擇一種恬退隱忍的折中辦法，這時候如果又來了一個顧客（姑且認(rèn)為是真顧客），他不走開，也不再與你正面交鋒，而是用示意或 冷處理的做法來讓你對另一顧客進行講解，而他則側(cè)在一旁，甘做一名“旁聽生”。最常見的說法無非是：“你的對手說你們產(chǎn)品不好”之類的話來試探你的反映。 應(yīng)對辦法： 對顧客的專業(yè)知識尤其是專業(yè)術(shù)語保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。能來做“假顧客”的，也決非等閑之輩，用一句最近流行的話來說：他們也是“有兩把刷子”的。耐心詢問，細(xì)心傾聽，認(rèn)真捕捉。而事實往往是：隨著雙方交流的深入進行，他們一定能在言語中有所疏漏，并且在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤為明顯；細(xì)心的導(dǎo)購員只要經(jīng)過幾番“拷問”，便可捕捉到些許“蛛絲馬跡”。但不要問得過于頻繁，以免顧客生厭。 （ 2）、假顧客一般只愿聽你講而對自身需求描述不多； 因為他只有通過聽取導(dǎo)購員的介紹才能了解更多的信息，所以他們常常采取“以守為攻”的戰(zhàn)術(shù)，仔細(xì)傾聽你的介紹而很少打斷你的講述。 如何識別真假顧客 我們的導(dǎo)購員每天面對這么多“匆匆過客”（匆匆過往的顧客），有沒有一種簡明的識別方法來幫助他們增進“視力”呢？ 有！下面總結(jié)提煉出以下幾條較為有效的識別方法，與大家共饗： （ 1） 假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)品不會關(guān)注太長時間； 通常地講，假顧客往往帶有一定的市場調(diào)研目的，他們要的是對一個品牌 整個產(chǎn)品線產(chǎn)品性能和銷售情況的整體認(rèn)知，并且由于時間有限，他們需要抓緊每一分一秒來獲取盡可能多的信息，因而不會對某一單個產(chǎn)品關(guān)注時間太長。例如在過去人們選購家用紡織品的時候以實用、 便宜為目標(biāo)，而現(xiàn)在很多人特別是在一些沿海較發(fā)達城市，人們的購物需求轉(zhuǎn)向美觀、時尚，求變，或者僅僅是通過尋求一種心理安慰。 ◆ 極強的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要。 （ 10）兒童心理 兒童由于其生理和心理的特點所決定，在購物時具有顯著的特點： ◆ 特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對他們產(chǎn)生強烈的誘惑力。 （ 9）情感心理 一般來說，女性比男性具有更強的情感性。 主要消費對象：女性。這些消費者一旦形成，就會成為 南方 最忠實的消費群。他們的動機核心就是 “單一 ”和 “癖好 ”。這是童趣系列的主要訴求對象。其動機的核心是爭強斗勝。 主要消費對象：農(nóng)村消費者和低收入階層。 （ 5）求廉心理 消費者在選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡物美價廉或削價處理的商品。 主要消費對象：追求時髦的青年男女。對于商品是否經(jīng)久耐用，價格是否合理，從來不大考慮。這些消費者會選擇購買 南方 的打折商品，滿足其選擇價廉物美商品的需求。 （ 3）求實心理 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 消費者在選購商品時一點兒也不強調(diào)什么商品的美觀悅目，而是十分注重樸實耐用，其動機的核心就是 “實用 ”和 “實惠 ”。 主要消費對象：成功人士和城市的青年男女。 （ 2）求名心理 消費者在選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。 主要消費對象：城市年輕女性。 （ 1）求美心理 顧客在選購商品時完全不是以使用價值為目的，而是特別注重商品的品格和個性，強調(diào)商品的藝術(shù)美。男性的購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機會，是營業(yè)人員應(yīng)掌握的一種必須具備的技巧。有經(jīng)驗的導(dǎo)購從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。 有的顧客進商場只是順路進來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，卻沒有明確的目標(biāo)；有的顧客是早有打算，直奔目標(biāo)。 ” 這一部分所講的是導(dǎo)購應(yīng)如何把握顧客的消費心理和消費行 為。 ” “快交錢。 ” “上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。 ”“不是我賣的，誰賣的你找誰。 ” “買的時候你干什么了？ ” “你又不是小孩子，一點主義都沒有。 ” “你怎么這樣講話的？ ” “你相不相信我？ ” “我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。 ” “別人用得挺好的呀！ ” “我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病 呀。 ” “賣完了。 ” ⑥ 缺貨時 “你要的這種沒有。 ” “這么簡單的東西你也不白。 ” “有說明書，自己看。 ” ③ 顧客問價時 “上面寫著呢，自己看。 ” “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。 ” “買不買？不買算了。 ” “你買嗎，不買別問。 ⑩ 接聽電話 “您好， 南方寢飾 。 ” “請慢走，歡迎有空再來。 ” “歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；仡櫍x謝。 ” “請您保管好銷售憑證，可憑此單據(jù)享受我們的售后服務(wù)。 ” “您的錢正好。 ” ⑦ 對未購者 “沒有關(guān)系！ ” “不合適沒關(guān)系，請到其他商店看看，需要的話再回來。 ” “對不起，剛才沒有幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩了。 ” “對不起，最近由于貨源比較緊張，這幾款又特別受歡迎，如果需要的話，您可以留下地址或電話，我們公司正在加緊生產(chǎn)，貨一到我們就通知 您，或者為您送貨上門。 ” “對不起，讓您多跑了一趟。 ” “這種款式很受像你們這樣比較有個性、有想法的年輕人的迎。 ” “這件您看不中，可以再看看這種。 ” “這是新產(chǎn)品，它的特點、優(yōu)點是 …… 。 不同情況的針對性用語 ① 見到來售點的顧客 “您好，歡迎光臨 XX” ② 稱呼顧客 使用 “您、老師、師傅、先生、大姐、小姐 ”等禮貌稱謂 “新貨剛到，請隨便看 ” ③ 不能立刻接待顧客 “請您稍等 ” “抱歉，讓您久等了！ ”“請原諒，耽誤您時間了 ” “對不起，剛才沒聽到您叫我，您要看什么？ ” “對不起，今天人多，我 一時忙不過來，沒能及時接待您，您需要些什么？