針對(duì)客戶(hù)異議的處理培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 口，太極法最大的目的，是讓銷(xiāo)售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意?！? 銷(xiāo)售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障。 ?經(jīng)銷(xiāo)店老板：“貴企業(yè)把太多的錢(qián)花在作廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”銷(xiāo)售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶(hù)才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)指定品牌，不但能節(jié)省您銷(xiāo)售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷(xiāo)售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！” ?在日常生活上也經(jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)詞。 ?例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是較不重要的。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見(jiàn)！” 技巧一：忽視法 客戶(hù)異議的處理技巧 ?當(dāng)客戶(hù)提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 ?比如，當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪經(jīng)銷(xiāo)店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。 ?銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子?！? ?與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 這樣，既可以促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶(hù)的尊重。 ?銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ) 事先做足準(zhǔn)備 ?美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。 ?面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，說(shuō)服客戶(hù)。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 ?事實(shí)調(diào)查不正確： 銷(xiāo)售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。 ?客戶(hù)抱有隱藏式的異議： 客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 ?沒(méi)有意愿： 客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 ?異議表示客戶(hù)仍有求于您。 ?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。 假的異議 客戶(hù)異議的種類(lèi) 隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)目的。 真實(shí)的異議 客戶(hù)異議的種類(lèi) 面對(duì)以下?tīng)顩r，最好立刻處理客戶(hù)異議： ?當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； ?您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； ?當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 ?從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 例如，您要去拜訪客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情 ?? 等，這些都稱(chēng)為異議。針對(duì)客戶(hù)異議的處理培訓(xùn) 引 言 從接近客戶(hù)、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶(hù)都有可能提出異議； 愈是懂得異議處理的技巧，就愈能冷靜、坦然地化解客戶(hù)的異議。 客戶(hù)異議的含義 1 客戶(hù)異議的種類(lèi) 2 異議產(chǎn)生的原因 3 處理異議的原則 4 本案目錄 客戶(hù)異議的處理技巧 5 首先，什么是客戶(hù)異議？ 它是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出的質(zhì)疑或拒絕。 ?從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。 面對(duì)真實(shí)的異議，必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 ?客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這種花紋是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這輪胎的外觀不夠漂亮”等等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客
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