針對客戶異議的處理培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 戶真正的異議。 ?沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 ?將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ?情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 ?藉口、推托： 客戶不想花時間會談。 ?使用過多的專門術(shù)語： 銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ?姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 ?銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。具體程序是： 步驟 1：把我們每天遇到的客戶異議記錄下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依出現(xiàn)次數(shù)多少排序，頻率最高的排在前面 步驟 3：以集體討論方式編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，并編寫整理成文件； 步驟 4：大家都要記熟，并模擬拜訪現(xiàn)場輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 5：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 6：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿，印成小冊子發(fā)給大家，供隨時翻閱，達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。 ?銷售人員對客戶異議答復(fù)的 時機選擇有以下四種情況： 二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 客戶異議的處理原則 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 第一種情況：在客戶異議尚未提出時解答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 絕大多數(shù)異議需要立即回答。 急于回答客戶此類異議是不明智的。 第四種情況：不需要回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 ?爭辯是銷售的第一大忌 ?不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 面對客戶異議的處理技巧 忽視法 補償法 太極法 詢問法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 ?所謂“忽視法”，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ?忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ” ?世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品 ，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 技巧三：太極法 客戶異議的處理技巧 ?保險業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險?！? ?兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 技巧四：詢問法 客戶異議的處理技巧 ?潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。 詢問法應(yīng)用實例 客戶異議的處理技巧 ?銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，但也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點。 當(dāng)客戶引用的資料不正確時。 直接反駁法的應(yīng)用 客戶異議的處理技巧 ?我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您面對客戶的異議時更能有
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