針對(duì)客戶異議的處理培訓(xùn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 戶真正的異議。 ?沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 ?將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ?情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 ?藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 ?使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)： 銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 ?姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。 ?銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。具體程序是： 步驟 1：把我們每天遇到的客戶異議記錄下來(lái)； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依出現(xiàn)次數(shù)多少排序，頻率最高的排在前面 步驟 3：以集體討論方式編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文件； 步驟 4：大家都要記熟，并模擬拜訪現(xiàn)場(chǎng)輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟 5：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 6：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿，印成小冊(cè)子發(fā)給大家，供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 ?銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的 時(shí)機(jī)選擇有以下四種情況： 二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 客戶異議的處理原則 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 第一種情況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 絕大多數(shù)異議需要立即回答。 急于回答客戶此類異議是不明智的。 第四種情況：不需要回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ?爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 ?不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。客戶的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 面對(duì)客戶異議的處理技巧 忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問(wèn)法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 ?所謂“忽視法”，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ?忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ” ?世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品 ，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 技巧三：太極法 客戶異議的處理技巧 ?保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)?！? ?兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 技巧四：詢問(wèn)法 客戶異議的處理技巧 ?潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。 詢問(wèn)法應(yīng)用實(shí)例 客戶異議的處理技巧 ?銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，但也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。 當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)。 直接反駁法的應(yīng)用 客戶異議的處理技巧 ?我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有
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