針對(duì)客戶異議的處理培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 直接反駁法的應(yīng)用 客戶異議的處理技巧 ?我們介紹了六項(xiàng)處理異議的技巧，熟悉這六項(xiàng)技巧，能讓您面對(duì)客戶的異議時(shí)更能有自信。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 技巧四：詢問法 客戶異議的處理技巧 ?潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。 技巧三：太極法 客戶異議的處理技巧 ?保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！? ?世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品 ，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 ?忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。客戶的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 急于回答客戶此類異議是不明智的。 ?銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的 時(shí)機(jī)選擇有以下四種情況： 二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 客戶異議的處理原則 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 ?銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。 ?使用過多的專門術(shù)語： 銷售人員說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ?情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 ?沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 面對(duì)真實(shí)的異議，必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 客戶異議的含義 1 客戶異議的種類 2 異議產(chǎn)生的原因 3 處理異議的原則 4 本案目錄 客戶異議的處理技巧 5 首先，什么是客戶異議？ 它是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出的質(zhì)疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情 ?? 等，這些都稱為異議。 真實(shí)的異議 客戶異議的種類 面對(duì)以下狀況，最好立刻處理客戶異議： ?當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； ?您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； ?當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 ?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 ?沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ?事實(shí)調(diào)查不正確： 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ?面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 ?銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 ?銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 技巧一：忽視法 客戶異議的處理技巧 ?當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。 ?例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?！? 銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 ?? ”潛在客戶：“每分鐘 20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá) 25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 ?? ” ?這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1