針對客戶異議的處理培訓(xùn)(完整版)
【正文】 爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 比如，客戶對產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等有異議，必須當(dāng)面向客戶陳述我們能夠滿足的服務(wù)，有利于正面樹立企業(yè)的形象，直接觸動客戶的購買動機(jī)。 ?這是因為，優(yōu)秀的銷售人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。 二、原因在銷售人員本人 異議產(chǎn)生的原因 了解異議產(chǎn)生的各種可能原因后，就能在遇到客戶異議時更加冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 一、原因在客戶 異議產(chǎn)生的原因 ?銷售人員無法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 總結(jié)：我們面對異議時應(yīng)秉持的正確態(tài)度 客戶異議的種類 那么，異議是如何產(chǎn)生的呢？ ?拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 隱藏的異議 客戶異議的種類 ?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。 ?從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 ??? 延后處理的狀況 真實的異議 假的異議分為二種： ?指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 ?不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 ?預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 ?展示失敗： 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 一、事先做足準(zhǔn)備 客戶異議的處理原則 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。 ?銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 產(chǎn)品的價值與售價一致的感覺。 技巧二：補(bǔ)償法 客戶異議的處理技巧 ?太極法取自太極拳中的借力使力?！? 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 不要輕易放棄使用“為什么” 客戶異議的處理技巧 ?潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！? ?客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！” 銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 總 結(jié) 客戶異議的處理技巧 機(jī)會 態(tài)度 技巧 謝謝大家 Thanks 客戶異議的處理技巧 。 ?出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。” ?人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 ?當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： ” ?太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 ?經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”銷售人員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！” ?在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法
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