【正文】 好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 ?這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 ? 比如，潛在客戶說：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 太極法應(yīng)用實(shí)例 客戶異議的處理技巧 ?客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。 ?屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 透過詢問， 向客戶提出反問的技巧， 直接化解客戶的反對(duì)意見 。” ?服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 第三種情況：過一段時(shí)間再回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ?許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。 ?某些外企的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。 ?無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 ??? 立即處理的狀況 真實(shí)的異議 面對(duì)以下狀況，最好延后處理客戶異議： ?對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； ?當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； ?當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 請(qǐng)牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。 ?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 ?做了夸大不實(shí)的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。 三、勿與客戶爭(zhēng)辯 客戶異議的處理原則 ?銷售人員要尊重客戶的意見?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！变N售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？” ?詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的 ?? 如果”的句法，軟化不同意見的口語。 ?使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 技巧六：直接反駁法 客戶異議的處理技巧 ? 例如： 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見?！? 銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 技巧一：忽視法 客戶異議的處理技巧 ?當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 ?面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。 ?沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來