【正文】 當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！? ?兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 第四種情況：不需要回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ?爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 ?不管客戶如何批評(píng)我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。具體程序是： 步驟 1：把我們每天遇到的客戶異議記錄下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依出現(xiàn)次數(shù)多少排序，頻率最高的排在前面 步驟 3：以集體討論方式編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，并編寫整理成文件； 步驟 4：大家都要記熟，并模擬拜訪現(xiàn)場(chǎng)輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 5：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 6：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿，印成小冊(cè)子發(fā)給大家，供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 ?藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 ?客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這種花紋是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這輪胎的外觀不夠漂亮”等等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。針對(duì)客戶異議的處理培訓(xùn) 引 言 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議； 愈是懂得異議處理的技巧，就愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議。 假的異議 客戶異議的種類 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)目的。 ?客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 事先做足準(zhǔn)備 ?美國(guó)通過對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一。” ?與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的?！? ?太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意?！? ?人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 ?出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。 不要輕易放棄使用“為什么” 客戶異議的處理技巧 ?潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。” 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺。 ?銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 一、事先做足準(zhǔn)備 客戶異議的處理原則 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。 ?預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ??? 延后處理的狀況 真實(shí)的異議 假的異議分為二種： ?指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 隱藏的異議 客戶異議的種類 ?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 一、原因在客戶 異議產(chǎn)生的原因 ?銷售人員無法贏得客戶的