【正文】 的說詞。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。 ?比如，當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了?！? ?與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。 這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 事先做足準(zhǔn)備 ?美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的銷售人員的十分之一。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 ?客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會提出各式各樣的異議。 ?異議表示客戶仍有求于您。 假的異議 客戶異議的種類 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)目的。 ?從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。針對客戶異議的處理培訓(xùn) 引 言 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議； 愈是懂得異議處理的技巧，就愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議。 ?從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 ?客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這種花紋是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這輪胎的外觀不夠漂亮”等等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 ?將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ?藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會談。 ?姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。具體程序是： 步驟 1：把我們每天遇到的客戶異議記錄下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依出現(xiàn)次數(shù)多少排序，頻率最高的排在前面 步驟 3：以集體討論方式編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，并編寫整理成文件； 步驟 4：大家都要記熟，并模擬拜訪現(xiàn)場輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 5：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 6：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿，印成小冊子發(fā)給大家，供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。 第一種情況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 絕大多數(shù)異議需要立即回答。 第四種情況：不需要回答 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) ?爭辯是銷售的第一大忌 ?不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒。 面對客戶異議的處理技巧 忽視法 補(bǔ)償法 太極法 詢問法 “是的 …… 如果”法 直接反駁法 ?所謂“忽視法”，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由?！? ?兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 詢問法應(yīng)用實(shí)例 客戶異議的處理技巧 ?銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，但也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或?yàn)槭裁磿菢樱尶蛻糇约赫f出來?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。 當(dāng)客戶引用的資料不